顧客滿意是貫穿ISO9001:2008biaozhundezhuti。zuoweiguanlitixidezhongyaomubiaozhiyi，biaozhunyaoqiuduigukemanyikongzhijinxingchixugaijin。danshi
，zuohaogukemanyidekongzhi
，jiangshejisangefangmiandeneirong：最高管理者如何對顧客滿意的改進追求進行管理
，組織如何有效收集顧客滿意感受數據信息
，組織如何分析
、利用收集到的數據。
    最高管理者對顧客滿意進行管理
    追求顧客滿意，不僅僅是組織為滿足ISO9001:2008標準要求而要做的事

，而是組織維持生存非做不可的事。
    顧gu客ke滿man意yi是shi組zu織zhi運yun作zuo的de根gen本ben目mu標biao之zhi一yi。當dang一yi個ge組zu織zhi承cheng諾nuo為wei顧gu客ke提ti供gong服fu務wu時shi，實shi現xian顧gu客ke滿man意yi將jiang是shi組zu織zhi運yun作zuo良liang好hao的de最zui好hao證zheng明ming。贏ying利li是shi組zu織zhi的de建jian立li和he存cun在zai的de理li由you

，組zu織zhi要yao持chi久jiu並bing真zhen正zheng創chuang造zao收shou入ru和he贏ying利li，必bi須xu通tong過guo滿man足zu顧gu客ke願yuan望wang和he要yao求qiu來lai實shi現xian。
    顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求，收集顧客感受信息
，分析
、處理所收集到的信息等，都需要一定的資源投入。對顧客滿意過程的投入在短期內一般不會產生效益，但中長期則必有回報。
    顧gu客ke滿man意yi要yao求qiu組zu織zhi的de全quan員yuan參can與yu。在zai一yi定ding程cheng度du上shang，組zu織zhi的de每mei一yi個ge員yuan工gong都dou會hui影ying響xiang顧gu客ke滿man意yi。所suo以yi，最zui高gao管guan理li者zhe應ying當dang明ming確que規gui定ding並bing且qie清qing楚chu告gao知zhi員yuan工gong在zai顧gu客ke滿man意yi方fang麵mian應ying如ru何he做zuo。組zu織zhi的de職zhi員yuan對dui自zi己ji在zai公gong司si中zhong如ru何he創chuang造zao顧gu客ke滿man意yi的de作zuo用yong越yue清qing楚chu，他ta們men就jiu越yue能neng夠gou真zhen正zheng有you效xiao地di參can與yu。
    最高管理者在顧客滿意方麵的領導作用，應體現在整個組織內建立了人人時時刻刻方方麵麵都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。
   組織如何收集顧客滿意的數據信息
數shu據ju收shou集ji的de第di一yi步bu，要yao確que定ding組zu織zhi的de真zhen正zheng顧gu客ke是shi誰shui。組zu織zhi可ke能neng有you各ge種zhong不bu同tong層ceng次ci的de顧gu客ke。不bu同tong的de顧gu客ke群qun，其qi收shou集ji數shu據ju的de方fang法fa也ye不bu同tong。主zhu要yao方fang法fa如ru下xia：
   顧客調查表
    顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)調(tiao)查(zha)一(yi)般(ban)通(tong)過(guo)一(yi)些(xie)事(shi)項(xiang)的(de)表(biao)述(shu)或(huo)列(lie)出(chu)一(yi)些(xie)問(wen)題(ti)
，對(dui)應(ying)配(pei)上(shang)一(yi)個(ge)調(tiao)查(zha)表(biao)
，要(yao)求(qiu)顧(gu)客(ke)對(dui)問(wen)題(ti)進(jin)行(xing)是(shi)否(fou)選(xuan)擇(ze)，或(huo)者(zhe)對(dui)於(yu)表(biao)述(shu)句(ju)子(zi)，請(qing)顧(gu)客(ke)在(zai)一(yi)個(ge)連(lian)續(xu)的(de)低(di)到(dao)高(gao)的(de)調(tiao)查(zha)表(biao)上(shang)選(xuan)擇(ze)。
   意見卡
   yijiankasuichukejian，danshi，zhiyouhenshaoyibufendekadedaotianxie。shishishang，gukezhiyouzaiduiyijianchanpinhuofuwufeichangmanyihuofeichangbumanyishi，caihuiqutianxie。suoyitongguoyijiankashoujidaodegukexinxi，wangwangshibuquanmiande，shipianlishijizhutixinxiqingkuangde。
    現場報告
    從(cong)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)監(jian)控(kong)的(de)角(jiao)度(du)來(lai)看(kan)，所(suo)謂(wei)現(xian)場(chang)報(bao)告(gao)

，是(shi)指(zhi)組(zu)織(zhi)的(de)代(dai)表(biao)在(zai)顧(gu)客(ke)那(na)裏(li)
，或(huo)者(zhe)在(zai)與(yu)顧(gu)客(ke)交(jiao)流(liu)過(guo)程(cheng)當(dang)中(zhong)
，總(zong)結(jie)傳(chuan)遞(di)從(cong)顧(gu)客(ke)方(fang)麵(mian)所(suo)獲(huo)得(de)的(de)信(xin)息(xi)的(de)一(yi)種(zhong)方(fang)法(fa)。
    顧客抱怨信息
    很(hen)多(duo)情(qing)況(kuang)下(xia)，組(zu)織(zhi)都(dou)把(ba)顧(gu)客(ke)的(de)抱(bao)怨(yuan)當(dang)作(zuo)是(shi)顧(gu)客(ke)所(suo)遇(yu)到(dao)的(de)真(zhen)實(shi)情(qing)況(kuang)。但(dan)事(shi)情(qing)是(shi)否(fou)就(jiu)是(shi)顧(gu)客(ke)所(suo)說(shuo)的(de)那(na)樣(yang)呢(ne)？所(suo)以(yi)，對(dui)顧(gu)客(ke)抱(bao)怨(yuan)進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)，是(shi)極(ji)為(wei)必(bi)要(yao)的(de)。
    如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測方法時
，會存在兩個方麵的問題：一(yi)是(shi)許(xu)多(duo)真(zhen)正(zheng)不(bu)滿(man)意(yi)的(de)顧(gu)客(ke)有(you)時(shi)是(shi)不(bu)願(yuan)來(lai)投(tou)訴(su)抱(bao)怨(yuan)的(de)
，他(ta)們(men)會(hui)覺(jiao)得(de)花(hua)時(shi)間(jian)和(he)精(jing)力(li)去(qu)溝(gou)通(tong)所(suo)遇(yu)到(dao)的(de)問(wen)題(ti)是(shi)不(bu)值(zhi)得(de)的(de)。實(shi)際(ji)上(shang)

，很(hen)多(duo)顧(gu)客(ke)覺(jiao)得(de)，如(ru)果(guo)問(wen)題(ti)比(bi)較(jiao)嚴(yan)重(zhong)，不(bu)下(xia)第(di)二(er)個(ge)訂(ding)單(dan)就(jiu)是(shi)了(le)，對(dui)顧(gu)客(ke)來(lai)說(shuo)
，換(huan)一(yi)個(ge)供(gong)應(ying)商(shang)要(yao)簡(jian)單(dan)和(he)省(sheng)力(li)的(de)多(duo)。二(er)是(shi)抱(bao)怨(yuan)所(suo)提(ti)供(gong)的(de)是(shi)負(fu)麵(mian)的(de)反(fan)饋(kui)信(xin)息(xi)。如(ru)果(guo)組(zu)織(zhi)僅(jin)僅(jin)根(gen)據(ju)負(fu)麵(mian)反(fan)饋(kui)信(xin)息(xi)
，組(zu)織(zhi)是(shi)無(wu)法(fa)全(quan)麵(mian)了(le)解(jie)顧(gu)客(ke)的(de)真(zhen)實(shi)感(gan)受(shou)的(de)。
    顧客稱讚
    你(ni)經(jing)常(chang)會(hui)在(zai)一(yi)個(ge)組(zu)織(zhi)的(de)會(hui)客(ke)廳(ting)或(huo)者(zhe)必(bi)經(jing)的(de)走(zou)廊(lang)過(guo)道(dao)上(shang)看(kan)到(dao)顧(gu)客(ke)給(gei)他(ta)們(men)的(de)褒(bao)揚(yang)或(huo)者(zhe)其(qi)他(ta)鼓(gu)勵(li)證(zheng)明(ming)。這(zhe)些(xie)顧(gu)客(ke)親(qin)自(zi)提(ti)供(gong)的(de)褒(bao)揚(yang)和(he)鼓(gu)勵(li)證(zheng)明(ming)是(shi)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)的(de)最(zui)有(you)力(li)證(zheng)據(ju)，它(ta)表(biao)明(ming)組(zu)織(zhi)在(zai)長(chang)久(jiu)保(bao)持(chi)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)方(fang)麵(mian)取(qu)得(de)了(le)極(ji)大(da)的(de)成(cheng)功(gong)。
    行業聲譽
    許(xu)多(duo)行(xing)業(ye)機(ji)構(gou)會(hui)以(yi)自(zi)己(ji)獨(du)特(te)的(de)方(fang)式(shi)來(lai)認(ren)可(ke)本(ben)行(xing)業(ye)內(nei)優(you)秀(xiu)的(de)組(zu)織(zhi)。這(zhe)種(zhong)認(ren)可(ke)雖(sui)然(ran)與(yu)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)不(bu)直(zhi)接(jie)相(xiang)關(guan)

，但(dan)在(zai)一(yi)定(ding)程(cheng)度(du)上(shang)反(fan)映(ying)出(chu)組(zu)織(zhi)在(zai)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)方(fang)麵(mian)取(qu)得(de)的(de)成(cheng)績(ji)。
    要(yao)真(zhen)正(zheng)做(zuo)好(hao)顧(gu)客(ke)的(de)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)監(jian)視(shi)，應(ying)該(gai)對(dui)具(ju)體(ti)的(de)實(shi)施(shi)方(fang)法(fa)形(xing)成(cheng)必(bi)要(yao)的(de)管(guan)理(li)文(wen)件(jian)。否(fou)則(ze)
，要(yao)很(hen)好(hao)實(shi)施(shi)這(zhe)些(xie)收(shou)集(ji)方(fang)法(fa)並(bing)取(qu)得(de)有(you)效(xiao)的(de)結(jie)果(guo)，幾(ji)乎(hu)是(shi)不(bu)可(ke)能(neng)的(de)。
    分析、利用收集到的數據
    任何數據如果沒有經過分析並轉換成信息都是沒有價值的。
    分析數據有一個統計技巧的問題，本文在此不詳細展開論述。當組織在對所收集的數據進行分析時，應把握以下這些基本原則：
    數據轉換成圖表。隻要有可能，應把收集到的原始數據轉換成為容易分析和理解的圖表，如柏拉圖表

、柱狀圖、餅圖、分散圖等，這些圖表通過各種軟件能夠輕易生成。這些圖表能夠把表格數據的特性直觀地表達出來。
    要采取必要的改進措施。分析完成之後
，應對顧客滿意程度數據反映出的最大的幾個問題，采取必要的糾正預防措施。
    將分析結果反饋給顧客。在顧客滿意數據收集過程中，往往需要顧客配合，完成顧客感受信息收集後
，顧客自然而然地會想知道
，“我填完了調查表後，你們會對這些信息如何處理呢？”suoyi，zhiyaoyoukeneng，yingjiangshujufenxidejieguoyugukezuobiyaodejiaoliu。zheyangdejiaoliuhuichanshenglianghaodexiaoguo

，gukehuijiaodetamendeganshouzhenzhengdedaoguanzhu
，bingqieduizuzhidegaijinhetigongdechanpinhuofuwuchongmanxinxinhexiwang。
    總(zong)之(zhi)
，顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)監(jian)視(shi)活(huo)動(dong)是(shi)組(zu)織(zhi)管(guan)理(li)的(de)一(yi)個(ge)重(zhong)要(yao)內(nei)容(rong)，理(li)解(jie)顧(gu)客(ke)的(de)感(gan)受(shou)並(bing)根(gen)據(ju)顧(gu)客(ke)的(de)感(gan)受(shou)采(cai)取(qu)措(cuo)施(shi)能(neng)夠(gou)驅(qu)動(dong)組(zu)織(zhi)各(ge)個(ge)方(fang)麵(mian)得(de)到(dao)提(ti)高(gao)。聰(cong)明(ming)的(de)組(zu)織(zhi)懂(dong)得(de)如(ru)何(he)充(chong)分(fen)利(li)用(yong)ISO9001：2008標準中對顧客滿意的要求做好這個工作———不是因為ISO9001:2008標準要求這麼做
，而是因為這樣做

，對組織維持和開拓市場，甚至對組織的生存，具有十分重要的意義！