相較2008版，初讀2015版《ISO9001質量管理體係 要求》，給我的第一印象，其結構與內涵都神似國家質量獎評價準則：1、關注風險與機遇
；2、將信息和知識納入資源管理
；3、重視領導及內外部環境和戰略；4、關注創新和結果（績效）；5、術語對七項原則的闡述頗似《卓越績效評價準則實施指南》……這新版9001標(biao)準(zhun)緊(jin)跟(gen)信(xin)息(xi)互(hu)聯(lian)時(shi)代(dai)步(bu)伐(fa)，博(bo)大(da)精(jing)煉(lian)靈(ling)活(huo)
，我(wo)覺(jiao)得(de)二(er)十(shi)年(nian)內(nei)都(dou)不(bu)會(hui)落(luo)伍(wu)，簡(jian)直(zhi)就(jiu)是(shi)助(zhu)企(qi)業(ye)提(ti)高(gao)績(ji)效(xiao)走(zou)向(xiang)卓(zhuo)越(yue)的(de)綜(zong)合(he)教(jiao)科(ke)書(shu)，也(ye)是(shi)個(ge)人(ren)學(xue)習(xi)優(you)秀(xiu)管(guan)理(li)思(si)想(xiang)理(li)念(nian)方(fang)法(fa)最(zui)佳(jia)實(shi)踐(jian)教(jiao)材(cai)。

    新版標準極具魅力，耐人尋味，下述選取標準的幾處要求
，談談我的幾點體會：

    1
、企業文化

    標準核心內容的第一項要求“組織應確定與其目標和戰略方向相關並影響其實現質量管理體係預期結果的各種外部和內部因素（考慮組織的價值觀
、文化、知識和績效等相關因素，有助於理解內部環境）”。就內部環境而言
，主要表現為“使命、願景

、價值觀”等企業文化，新版標準已注意到企業文化對質量管理體係的影響。此項要求
，是美國“波多裏奇質量獎”評價準則裏的內容
，在我國則是以波獎為藍本的國家質量獎《卓越績效評價準則》。“卓越績效”針對的就是“管理質量”和“經營質量”，是大質量的理念，其第一章內容便是強調決定企業前進的方向的“領導”
，而“領導”對組織創造卓越績效的核心作用，體現在組織的戰略
、學習與發展

、自律

、績效、夥伴關係和社會責任等方麵的能力與影響力上，即確定企業的使命、願景和核心價值觀，其實質便是要建立自己企業的“文化”，以達成最終的強大競爭力。大家耳熟能詳的“張瑞敏怒砸冰箱”的故事，其實就是海爾（質量）文化的一個表現
、海爾的“日事日清，日清日高”已為國內許多企業所效仿
、華為的“狼性”文化也備受企業界推崇……企業的文化必然作用於企業的“人”和“產品”上，傳遞給客戶，最終形成競爭力。例如：某太陽能光伏企業集團提出了“提供綠色能源與優質服務，持續改善人類生活環境”的企業使命、“成為最受尊重的國際化綠色能源領先企業”的願景
、形成了“以人為本
，追求卓越，和諧發展，創造價值”的核心價值觀，對外對內表現出“誠信、敬業、尊重、合作、求實、創新”的企業精神。企業文化是無形的軟實力
，有形的是有價的，無形的通常是無價的。由此可見，新版質量管理體係標準注重領導作用、重視內外部環境
、關注績效等理念與《卓越績效評價準則》是相通的。

    風(feng)險(xian)是(shi)不(bu)確(que)定(ding)的(de)影(ying)響(xiang)
，對(dui)於(yu)企(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)，主(zhu)要(yao)有(you)管(guan)理(li)風(feng)險(xian)和(he)經(jing)營(ying)風(feng)險(xian)等(deng)諸(zhu)多(duo)方(fang)麵(mian)，這(zhe)裏(li)我(wo)就(jiu)不(bu)展(zhan)開(kai)了(le)。而(er)風(feng)險(xian)思(si)維(wei)，對(dui)於(yu)個(ge)人(ren)也(ye)是(shi)極(ji)有(you)意(yi)義(yi)的(de)，俗(su)語(yu)“人生不如意十之八九”亦有此意，信息時代
，應具備較好的“風險思維”。常見有個人信息數據、人身財產、職業/創業等風險
，諸如手機通訊錄、照片、網絡及APP賬號密碼、個人及工作文件
、知識資源等電子數據的備份與同步
；炒股和互聯網金融投資的風險控製…所以說
，新版標準的許多理念不僅對我們的質量管理工作適用，對我們個人來說也頗具指導意義。

    2

、形成文件的信息

    標準的7.5條款“形成文件的信息”條(tiao)款(kuan)，比(bi)舊(jiu)版(ban)標(biao)準(zhun)的(de)文(wen)件(jian)和(he)記(ji)錄(lu)控(kong)製(zhi)要(yao)靈(ling)活(huo)得(de)多(duo)，新(xin)標(biao)準(zhun)規(gui)定(ding)企(qi)業(ye)應(ying)對(dui)所(suo)保(bao)存(cun)的(de)作(zuo)為(wei)符(fu)合(he)性(xing)證(zheng)據(ju)的(de)形(xing)成(cheng)文(wen)件(jian)的(de)信(xin)息(xi)予(yu)以(yi)妥(tuo)善(shan)保(bao)護(hu)
，防(fang)止(zhi)非(fei)預(yu)期(qi)的(de)更(geng)改(gai)；形成文件的信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱並授權修改。這項新增要求似乎更是針對如今信息時代的電子文件和記錄
，比如：我在車間看到錄入員的電腦，詢問後，發現車間現場的絕大多數辦公電腦都未設置密碼，USB接jie口kou也ye都dou擁yong有you存cun儲chu功gong能neng等deng，由you於yu這zhe些xie現xian場chang電dian腦nao存cun在zai著zhe大da量liang的de原yuan始shi信xin息xi，所suo以yi根gen據ju標biao準zhun的de要yao求qiu，應ying該gai對dui其qi進jin行xing控kong製zhi
，防fang止zhi無wu關guan人ren員yuan對dui其qi存cun儲chu文wen件jian的de非fei預yu期qi訪fang問wen與yu更geng改gai。其qi實shi，這zhe裏li也ye隱yin含han了le“基於風險的思維”。

    3
、設計和開發策劃

    在標準的8.3.2“設計和開發策劃”條款中
，確定設計和開發的各個階段及其控製時，組織應考慮顧客和使用者參與設計和開發過程的需求。關於互動，互聯網讓人們表達
、表(biao)現(xian)自(zi)己(ji)成(cheng)為(wei)可(ke)能(neng)
，每(mei)個(ge)人(ren)都(dou)有(you)表(biao)達(da)自(zi)己(ji)的(de)願(yuan)望(wang)，都(dou)有(you)參(can)與(yu)到(dao)一(yi)件(jian)事(shi)情(qing)的(de)創(chuang)建(jian)過(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)願(yuan)望(wang)，讓(rang)一(yi)個(ge)人(ren)付(fu)出(chu)比(bi)給(gei)予(yu)他(ta)更(geng)能(neng)讓(rang)他(ta)有(you)參(can)與(yu)感(gan)。典(dian)型(xing)的(de)事(shi)例(li)便(bian)是(shi)小(xiao)米(mi)公(gong)司(si)
，小(xiao)米(mi)通(tong)過(guo)其(qi)微(wei)博(bo)
、米聊、發布會
、小米商城等多媒介
，關注顧客需求，教顧客使用其產品，實現與顧客的雙向互動。雷軍說“做小米品牌是想要為發燒友做的
，怎麼讓他們參與進來提意見、幫助我們研發。怎麼做一款好產品，做完了他們自己用了也覺得很開心，主要是這個目的”。雷軍的小米，充分運用網絡與米粉互動、用微博做營銷、用微信做服務。不誇張地說，在“建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動關係”方麵，小米的企業文化營銷幾乎成了“教父”。

    4
、持續改進

    新版標準的最後一章“持續改進”中，強調“組織應確定並選擇改進機會
，采取必要措施，改進產品和服務以滿足要求並關注未來的需求和期望，增強顧客滿意”。對於“關注顧客未來的需求和期望”之經典失敗案例非柯達與諾基亞莫屬，產品質量即便堪稱完美，但因其未關注顧客未來的需求期望，最終還是被市場淘汰、被用戶拋棄。“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。關注顧客未來的需求和期望來改進產品和服務，能使顧客獲得極高的滿意度，產生“顧客忠誠”--包括重複購買的意願，以及對該品牌產品或服務的價格敏感程度、推薦親朋好友購買的意願等
，其實就是互聯網時代所稱的“粉絲”
，比如

，我們把喜愛蘋果產品的人稱之為“果粉”，把熱愛小米產品的人定義為“米粉”
，這些“果粉”和“米粉”就是蘋果公司和小米公司的忠誠顧客。顧客對產品或服務的要求有許多
，傳統思維裏，它們都是和顧客眼中的“有用性”及“有效性”相聯係的，但在互聯網思維下，有用有效隻是基本要求，還應關注顧客未來的需求和期望，讓顧客“驚喜”
，如果使產品插上“互聯”的翅膀
，則可以超越極大地增強顧客滿意
，比如：揚州有一家生產機床的企業

，發現許多問題是因為顧客不懂參數設置而導致的，於是在機床內設置了“互聯”模塊，實現了遠程為顧客進行關鍵運行參數的調整，既節約了客服成本，又提高了維修效率。