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1. 引言
早在1995年，ISO／TCl76在策劃2000版ISO 9000族標準時，就準備編製一套有關質量管理的文件，其中最重要的就是質量管理原則。為此在TCl76的SC 2下專門成立了一個工作組（WGl5），zhengjishijieshangzuishouzunjingdeyipizhiliangguanlizhuanjiadeyijian，zaizongjieshijiegeguozhiliangguanlishijianjingyandejichushang，yonggaodugaikuodeyuyanbiaoshuzhiliangguanlizuijiben、最通用的一般規律，提出了八項質量管理原則，編寫了ISO/CDl 9004-8《質量管理原則及其應用》。此文件在1996年TCl76的特拉維夫年會上得到普遍的讚同。WGl5為了確保此文件的權威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則舉行投票，獲得通過。之後，WGl5即告解散。它把八項原則、應用指南等文件交給TCl76／SC2作為編寫2000版標準的理論基礎，為2000 版(ban)新(xin)標(biao)準(zhun)確(que)立(li)了(le)編(bian)寫(xie)指(zhi)南(nan)，同(tong)時(shi)也(ye)為(wei)廣(guang)大(da)質(zhi)量(liang)工(gong)作(zuo)者(zhe)理(li)解(jie)新(xin)版(ban)標(biao)準(zhun)提(ti)供(gong)了(le)方(fang)向(xiang)性(xing)指(zhi)導(dao)，更(geng)重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)為(wei)企(qi)業(ye)領(ling)導(dao)做(zuo)好(hao)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)提(ti)供(gong)了(le)明(ming)確(que)的(de)準(zhun)則(ze)。
可以說，準確理解八項質量管理原則是把握ISO9000：2000標準精髓的前提，是建立健全質量管理體係的基本保證，為此，本文將對八項質量管理原則的首要原則—以顧客為關注焦點進行深入探討，為企業切實貫徹這一原則提供指導。
2. 顧客—企業生存的前提
qiyeyicunyuguke。qiyeshengcundeqiantizaiyuyongyouyidingshuliangdeguke，shichangjingzhengdebenzhizaiyuqiyejianduigukedezhengduo。qiyeyaoyingdeguke，jiubixuminglegukedeqiwangbingtongguozishendejingyinghuodonglaimanzushenzhichaoyuegukedeqiwang。guanzhuguke、服務顧客已成為企業運行的準則。無數企業的興衰無不印證這一真理：隻有將企業的經營目標和顧客的需求和期望有機結合起來，企業才能生存；隻有重視顧客利益、為顧客創造價值，企業才會有旺盛的生命力。
目mu前qian，顧gu客ke滿man意yi已yi成cheng為wei所suo有you優you秀xiu企qi業ye追zhui求qiu的de重zhong要yao經jing營ying目mu標biao之zhi一yi，因yin為wei顧gu客ke滿man意yi度du比bi利li潤run更geng能neng體ti現xian企qi業ye經jing營ying業ye績ji的de好hao壞huai，顧gu客ke滿man意yi度du不bu僅jin可ke以yi體ti現xian企qi業ye當dang前qian的de經jing營ying狀zhuang況kuang，而er且qie可ke以yi更geng為wei深shen刻ke地di揭jie示shi企qi業ye經jing營ying中zhong存cun在zai的de一yi些xie深shen層ceng次ci問wen題ti，如ru企qi業ye的de質zhi量liang文wen化hua、經營理念等等。
質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)作(zuo)為(wei)一(yi)門(men)學(xue)科(ke)其(qi)發(fa)展(zhan)曆(li)程(cheng)同(tong)時(shi)也(ye)是(shi)有(you)關(guan)顧(gu)客(ke)在(zai)企(qi)業(ye)經(jing)營(ying)中(zhong)地(di)位(wei)變(bian)遷(qian)的(de)曆(li)史(shi)見(jian)證(zheng)。在(zai)質(zhi)量(liang)檢(jian)驗(yan)階(jie)段(duan)，質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)重(zhong)心(xin)在(zai)於(yu)質(zhi)量(liang)檢(jian)驗(yan)，通(tong)過(guo)質(zhi)量(liang)檢(jian)驗(yan)來(lai)確(que)保(bao)提(ti)供(gong)給(gei)用(yong)戶(hu)合(he)乎(hu)企(qi)業(ye)質(zhi)量(liang)標(biao)準(zhun)的(de)產(chan)品(pin)，至(zhi)於(yu)企(qi)業(ye)製(zhi)定(ding)的(de)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)要(yao)求(qiu)標(biao)準(zhun)能(neng)否(fou)真(zhen)正(zheng)反(fan)映(ying)顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)則(ze)不(bu)是(shi)企(qi)業(ye)考(kao)慮(lv)的(de)重(zhong)點(dian)。在(zai)統(tong)計(ji)過(guo)程(cheng)控(kong)製(zhi)階(jie)段(duan)，質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)範(fan)圍(wei)由(you)控(kong)製(zhi)結(jie)果(guo)向(xiang)前(qian)延(yan)伸(shen)到(dao)生(sheng)產(chan)過(guo)程(cheng)，通(tong)過(guo)統(tong)計(ji)技(ji)術(shu)的(de)應(ying)用(yong)防(fang)止(zhi)不(bu)合(he)格(ge)品(pin)的(de)發(fa)生(sheng)，輔(fu)以(yi)質(zhi)量(liang)檢(jian)驗(yan)防(fang)止(zhi)不(bu)合(he)格(ge)品(pin)向(xiang)下(xia)遊(you)傳(chuan)遞(di)。盡(jin)管(guan)此(ci)時(shi)，質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)兼(jian)顧(gu)了(le)顧(gu)客(ke)在(zai)產(chan)品(pin)價(jia)格(ge)方(fang)麵(mian)的(de)要(yao)求(qiu)，但(dan)企(qi)業(ye)考(kao)慮(lv)的(de)中(zhong)心(xin)依(yi)然(ran)不(bu)是(shi)顧(gu)客(ke)，而(er)是(shi)利(li)潤(run)和(he)成(cheng)本(ben)。在(zai)全(quan)麵(mian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)階(jie)段(duan)，質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)範(fan)圍(wei)在(zai)原(yuan)有(you)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)向(xiang)兩(liang)頭(tou)延(yan)伸(shen)，向(xiang)前(qian)覆(fu)蓋(gai)了(le)設(she)計(ji)過(guo)程(cheng)直(zhi)到(dao)市(shi)場(chang)調(tiao)研(yan)以(yi)有(you)效(xiao)識(shi)別(bie)顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)；xianghoufugailechuyunjiaofuzhizhishouhoufuwuyiquebaogukemanyi。zheyang，zhiliangguanlixingchengleyigebihuanxitong，conggukekaishidaogukejieshu，suoyouzhilianggongzuodemubiaojiushiranggukemanyi，xianrangukechuyuzhiliangguanlidezhongxindiwei。
ISO 9000：2000將以顧客為關注焦點作為八項質量管理原則的首要原則，揭示了企業生存的意義和市場競爭的真諦：企業的價值在於為顧客、社she會hui創chuang造zao價jia值zhi，一yi個ge把ba顧gu客ke利li益yi和he企qi業ye利li益yi對dui立li起qi來lai的de企qi業ye是shi沒mei有you前qian途tu的de。企qi業ye要yao生sheng存cun就jiu必bi須xu以yi顧gu客ke為wei中zhong心xin開kai展zhan經jing營ying活huo動dong，否fou則ze必bi將jiang陷xian入ru困kun境jing，被bei市shi場chang無wu情qing淘tao汰tai。
3. “以顧客為關注焦點”原則在2000版標準中的體現
以顧客為關注焦點的原則，在ISO 9001：2000標準中得到了充分的體現，企業隻有嚴格按照標準有關條款（當然，這些條款並不是孤立的）建立和完善質量管理體係，才能夠滿足該原則對體係的要求。在ISO 9001：2000標準中共有15處明確提出了關注顧客的要求[1].包括：
1）總則b）通過體係的有效應用，包括持續改進體係的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規的要求，旨在增強顧客滿意。
2）5.1管理承諾 a）向組織傳達滿足顧客和法律、法規要求的重要性。
3）5.2以顧客為關注焦點：最高管理者應以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定並予以滿足。
4）
5）5.6.2 評審輸入b）顧客反饋。
6）5.6.3 評審輸出b）與顧客要求有關的產品的改進。
7）6.1 資源的提供：組織應確定並提供以下方麵所需的資源b）通過滿足顧客的要求，增強顧客滿意。
8）7.2.1 與產品有關要求的確定：組織應確定a）顧客規定的要求，包括交付及交付後活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求。
9）7.2.2 與產品有關要求的評審：評審應在向顧客作出提供產品的承諾之前進行；若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客的要求進行確認。
10）7.2.3 顧客溝通：組織應對以下有關方麵確定並實施與顧客溝通的有效安排：
a）產品信息；
b）問詢、合同或訂單處理，包括對其的修改；
c）顧客反饋、包括顧客抱怨。
11）7.5.4 顧客財產：組織應愛護在組織控製下或組織使用的顧客的財產，組織應識別、驗證、保護供其使用或構成其產品一部分的顧客的財產。當顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時，應報告顧客並保持記錄。
12）8.2.1顧客滿意：作(zuo)為(wei)對(dui)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)業(ye)績(ji)的(de)一(yi)種(zhong)測(ce)量(liang)，組(zu)織(zhi)應(ying)對(dui)顧(gu)客(ke)有(you)關(guan)組(zu)織(zhi)是(shi)否(fou)滿(man)足(zu)其(qi)要(yao)求(qiu)的(de)感(gan)受(shou)的(de)信(xin)息(xi)進(jin)行(xing)監(jian)視(shi)，並(bing)確(que)定(ding)獲(huo)取(qu)和(he)利(li)用(yong)這(zhe)種(zhong)信(xin)息(xi)的(de)方(fang)法(fa)。
13）產品的監視和測量：除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在所策劃的安排已圓滿完成之前，不應放行產品和交付服務。
14）8.3 不合格品控製：組織應采取下列一種或幾種途徑，處置不合格品：b）經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接受不合格品。
15）8.4 數據分析：數據分析應提供以下方麵的信息：a）顧客滿意。
可見，以顧客為關注焦點這一原則滲透在質量管理體係的各關鍵環節中，從質量管理體係的總體要求、管理職責到顧客要求的識別、產品的監測，以及顧客滿意度的評價等等都提出了相應的要求，企業要滿足這些要求，必須采取有效的管理措施。
4. “以顧客為關注焦點”原則的落實
企qi業ye要yao把ba以yi顧gu客ke為wei關guan注zhu焦jiao點dian的de原yuan則ze貫guan徹che落luo實shi到dao日ri常chang經jing營ying活huo動dong之zhi中zhong，首shou先xian應ying結jie合he企qi業ye的de業ye務wu特te點dian確que認ren影ying響xiang顧gu客ke滿man意yi的de關guan鍵jian過guo程cheng，對dui這zhe些xie過guo程cheng進jin行xing嚴yan格ge控kong製zhi和he不bu斷duan改gai進jin，並bing注zhu意yi從cong以yi下xia幾ji個ge方fang麵mian開kai展zhan工gong作zuo。
4.1 強化顧客意識
在zai企qi業ye內nei部bu通tong過guo各ge種zhong渠qu道dao宣xuan傳chuan顧gu客ke對dui於yu企qi業ye的de重zhong要yao意yi義yi，培pei養yang各ge部bu門men的de顧gu客ke意yi識shi，把ba顧gu客ke利li益yi和he企qi業ye利li益yi統tong一yi起qi來lai，隻zhi有you這zhe樣yang，才cai能neng糾jiu正zheng“質量管理是質管部門的事”的錯誤認識，企業各部門才能協調一致，把質量工作做好。特別是企業的最高管理者必須主動積極地向企業員工（包括管理者代表）宣講滿足顧客要求的重要性，並在實際工作中體現顧客至上的管理理念，提倡換位意識，倡導員工從顧客的角度來看待質量問題、解決質量問題。那種口頭上重視顧客、shijigongzuozhongbagukeliyiyuqiyeliyiduiliqilaidelingdaozuofeng，zhihuidaozhiqiyequantiyuangonggukeyishidedanhua。guoneiwaixuduochenggongqiyedezuofazhidejiejian，ruribenmougongsideyimingsijizaishangdianfaxiangongsishengchandeguojiangqibaozhuangcunzaiwenti，weifangzhiyingxianggongsilianghaodezhiliangxingxiang，zheweisijizijitaoqianmaixialenaxiangbaozhuangyouwentideguojiang，ranhoudaihuigongsijiaoyouyouguanbumenjinxingfenxichuli[2].再如我國滾筒洗衣機的發源地-xiaoyajituangongsizaifaxianmouxinghaoxiyijidemougebujiancunzaizhiliangyinhuanhou，jinguanbucunzaianquanwenti，dangongsibingmeiyoubaojiaoxingxinliyangaiwentihuodenggaibujianchuxianguzhanghoucaiyuyigenghuan，ershiconggukedejiaodukaolv，benzhefanghuanyuweirandeyuanze，aijiaaihugenghuanlegaibujian，yingdelegukedexinlai；同(tong)時(shi)公(gong)司(si)對(dui)此(ci)次(ci)事(shi)件(jian)進(jin)行(xing)了(le)認(ren)真(zhen)查(zha)處(chu)並(bing)采(cai)取(qu)了(le)糾(jiu)正(zheng)預(yu)防(fang)措(cuo)施(shi)，有(you)效(xiao)防(fang)止(zhi)了(le)此(ci)類(lei)事(shi)件(jian)的(de)再(zai)發(fa)生(sheng)，不(bu)僅(jin)有(you)效(xiao)保(bao)護(hu)了(le)廣(guang)大(da)顧(gu)客(ke)的(de)利(li)益(yi)，也(ye)為(wei)企(qi)業(ye)吸(xi)引(yin)了(le)更(geng)多(duo)的(de)用(yong)戶(hu)。其(qi)實(shi)，在(zai)許(xu)多(duo)公(gong)司(si)都(dou)有(you)類(lei)似(si)的(de)例(li)子(zi)，關(guan)鍵(jian)在(zai)於(yu)公(gong)司(si)是(shi)否(fou)能(neng)夠(gou)積(ji)極(ji)倡(chang)導(dao)關(guan)注(zhu)顧(gu)客(ke)的(de)行(xing)為(wei)、嚴厲杜絕視顧客為敵人的做法。因此，作為企業質量管理部門應大力發掘公司中典型事例，通過宣傳、獎懲、教育來強化員工的顧客意識。
4.2 識別顧客需要
企(qi)業(ye)要(yao)提(ti)供(gong)顧(gu)客(ke)需(xu)要(yao)的(de)產(chan)品(pin)，首(shou)先(xian)必(bi)須(xu)知(zhi)道(dao)顧(gu)客(ke)到(dao)底(di)需(xu)要(yao)什(shen)麼(me)，因(yin)此(ci)識(shi)別(bie)顧(gu)客(ke)需(xu)要(yao)是(shi)企(qi)業(ye)工(gong)作(zuo)的(de)起(qi)點(dian)。識(shi)別(bie)顧(gu)客(ke)需(xu)要(yao)的(de)途(tu)徑(jing)很(hen)多(duo)，如(ru)與(yu)產(chan)品(pin)有(you)關(guan)要(yao)求(qiu)的(de)確(que)定(ding)、與產品有關要求的評審、管理評審、顧客反饋（包括顧客建議和顧客抱怨）、市場調查、銷售人員反饋、服務人員反饋、設she計ji人ren員yuan創chuang思si等deng等deng。對dui顧gu客ke需xu求qiu的de識shi別bie不bu僅jin要yao定ding性xing地di加jia以yi分fen析xi，還hai要yao定ding量liang地di加jia以yi研yan究jiu，防fang止zhi質zhi量liang不bu足zu和he質zhi量liang過guo剩sheng的de情qing況kuang。識shi別bie顧gu客ke需xu求qiu，是shi產chan品pin質zhi量liang定ding位wei的de前qian提ti。對dui顧gu客ke需xu求qiu把ba握wo不bu準zhun，設she計ji生sheng產chan出chu來lai的de產chan品pin就jiu沒mei有you堅jian實shi的de市shi場chang基ji礎chu，產chan品pin做zuo的de再zai精jing細xi、廣guang告gao做zuo的de再zai多duo，也ye難nan以yi激ji起qi顧gu客ke的de購gou買mai欲yu。因yin此ci，準zhun確que地di識shi別bie顧gu客ke的de需xu求qiu，是shi企qi業ye贏ying得de顧gu客ke的de第di一yi步bu。如ru小xiao鴨ya納na米mi複fu合he材cai料liao洗xi衣yi機ji的de成cheng功gong就jiu在zai於yu企qi業ye對dui顧gu客ke需xu求qiu的de準zhun確que把ba握wo。顧gu客ke購gou買mai洗xi衣yi機ji的de目mu的de是shi清qing潔jie衣yi物wu，如ru果guo洗xi衣yi機ji自zi身shen不bu能neng保bao持chi清qing潔jie，那na麼me用yong洗xi衣yi機ji洗xi過guo的de衣yi物wu必bi然ran不bu會hui潔jie淨jing，顧gu客ke的de需xu要yao顯xian然ran無wu法fa得de到dao滿man足zu。為wei解jie決jue這zhe一yi問wen題ti，小xiao鴨ya集ji團tuan技ji術shu中zhong心xin的de技ji術shu人ren員yuan經jing過guo兩liang年nian多duo的de艱jian苦ku攻gong關guan，首shou次ci將jiang納na米mi複fu合he材cai料liao應ying用yong於yu滾gun筒tong洗xi衣yi機ji外wai桶tong，開kai創chuang了le洗xi衣yi機ji淨jing水shui洗xi的de先xian河he，受shou到dao了le顧gu客ke的de熱re烈lie歡huan迎ying，不bu到dao一yi年nian該gai類lei型xing產chan品pin實shi現xian銷xiao售shou收shou入ru過guo億yi元yuan，產chan品pin一yi直zhi供gong不bu應ying求qiu。
值zhi得de注zhu意yi的de是shi，為wei準zhun確que理li解jie和he識shi別bie顧gu客ke的de需xu求qiu，一yi些xie先xian進jin企qi業ye已yi開kai始shi精jing簡jian顧gu客ke群qun，有you的de大da幅fu度du減jian少shao顧gu客ke的de數shu量liang，如ru美mei國guo紐niu約yue按an鈕niu有you限xian公gong司si已yi將jiang顧gu客ke數shu量liang減jian少shao到dao 2400個，減少了31%，並根據顧客的需要來調整業務[3].由(you)於(yu)企(qi)業(ye)可(ke)以(yi)更(geng)加(jia)專(zhuan)注(zhu)於(yu)其(qi)主(zhu)要(yao)顧(gu)客(ke)，由(you)此(ci)帶(dai)來(lai)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度(du)提(ti)高(gao)，從(cong)而(er)與(yu)這(zhe)些(xie)顧(gu)客(ke)建(jian)立(li)起(qi)穩(wen)固(gu)親(qin)密(mi)的(de)關(guan)係(xi)，不(bu)僅(jin)可(ke)以(yi)從(cong)這(zhe)些(xie)顧(gu)客(ke)中(zhong)得(de)到(dao)更(geng)多(duo)的(de)定(ding)單(dan)，而(er)且(qie)可(ke)以(yi)降(jiang)低(di)運(yun)營(ying)成(cheng)本(ben)，足(zu)以(yi)抵(di)消(xiao)精(jing)簡(jian)顧(gu)客(ke)損(sun)失(shi)的(de)銷(xiao)售(shou)收(shou)入(ru)。
4.3 滿足顧客需求
顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)的(de)滿(man)足(zu)，體(ti)現(xian)在(zai)產(chan)品(pin)實(shi)現(xian)的(de)一(yi)係(xi)列(lie)過(guo)程(cheng)中(zhong)。通(tong)過(guo)產(chan)品(pin)的(de)設(she)計(ji)與(yu)改(gai)進(jin)反(fan)映(ying)顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)，通(tong)過(guo)生(sheng)產(chan)製(zhi)造(zao)達(da)到(dao)設(she)計(ji)的(de)要(yao)求(qiu)，通(tong)過(guo)質(zhi)量(liang)檢(jian)驗(yan)確(que)保(bao)產(chan)品(pin)達(da)到(dao)設(she)計(ji)標(biao)準(zhun)，通(tong)過(guo)包(bao)裝(zhuang)、儲存、jiaofuhebaohulaibaochichanpindezhiliang，tongguoziyuanguanlitigongmanzugukeyaoqiusuobixudeziyuan，dengdeng。qizhongrenheguochengchuxianwentidouwufamanzugukexuqiu，yinerzaisuocehuadeanpaijunyiyuanmanwanchengzhiqian，chufeidedaoyouguanshouquanrenyuandepizhun，shiyongshidedaogukedepizhun，budefangxingchanpinhejiaofufuwu。yinci，zhiliangguanlitixidemeiyihuanjie，douxuyaojinxingzhiliangkongzhi，erzhexiekongzhixianranbushizhijianbumenhuozhiliangguanlibumennenggouwanquanchengdande，bixuyouchuyuzuijiaweizhiderenyuanlaishishizhexiekongzhi。liru，mouxiechanpindelingbujianzaishengchanguochengzhongfaxianzhiliangwentihenrongyi，danzaizongzhuangyihouquehennanfaxian，cishi，gailingbujiandeshengchanzuoyezhexianranbizhijianyuanchuyugengyoulideweizhi，ruguozuoyezhebuzhudongkongzhizhiliang，jinjinyikaozhijianyuanbaguan，chanpinzhiliangjiunanyiconggenbenshangdedaobaozheng。ruchunlanjituanzengjingfashengguodeluodingshijianchongfenshuominglezhegedaoli。jinianqian，chunlankongtiaowangxiaozhiji，mouzongzhuanggongrenxiabanshifaxianshengxialianggejinguluoding，zheyiweizhedangtianzhuangpeidekongtiaozhongyou1-2taishaoshanglejinguluoding，jinguancishichanpinyidabao，changwaiyoupaiduidengdaitihuodecheliang，danchejianhaishizhuyichaixiangjianzha，zhongyuzhaodaolequeshaoluodingdekongtiao。shixiang，ruguocaozuogongrenfaxianleshengyudeluodingqueyinerbubaodehua，zhepichanpinyejiujiaofugeileyonghu，duiciwentizhijianyuanshinanyifaxiande。
可(ke)見(jian)，要(yao)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)，必(bi)須(xu)識(shi)別(bie)與(yu)此(ci)有(you)關(guan)的(de)活(huo)動(dong)，並(bing)明(ming)確(que)人(ren)員(yuan)職(zhi)責(ze)，采(cai)取(qu)相(xiang)應(ying)的(de)獎(jiang)懲(cheng)措(cuo)施(shi)，使(shi)員(yuan)工(gong)的(de)利(li)益(yi)與(yu)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)結(jie)合(he)起(qi)來(lai)，通(tong)過(guo)過(guo)程(cheng)的(de)自(zi)我(wo)控(kong)製(zhi)來(lai)確(que)保(bao)顧(gu)客(ke)的(de)要(yao)求(qiu)得(de)到(dao)滿(man)足(zu)。
4.4 評價顧客滿意度
顧客的需求是否得到了滿足或在多大程度上得到了滿足，是評定企業質量管理體係業績、進行質量改進的重要依據。因此建立科學合理的顧客滿意信息收集係統、及時準確地掌握顧客滿意的信息、客觀公正評價顧客滿意度是企業質量管理的重要內容。 對於顧客滿意的信息，應積極主動地通過多種渠道加以收集，如顧客投訴、營銷服務人員反饋、電話調查、郵寄調查、抽樣麵談調查、用戶座談會、媒體報道等等，以確保顧客滿意信息的準確性、及(ji)時(shi)性(xing)和(he)全(quan)麵(mian)性(xing)。需(xu)要(yao)注(zhu)意(yi)的(de)是(shi)有(you)的(de)企(qi)業(ye)僅(jin)以(yi)顧(gu)客(ke)投(tou)訴(su)情(qing)況(kuang)來(lai)評(ping)價(jia)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)，這(zhe)是(shi)不(bu)可(ke)靠(kao)的(de)。因(yin)為(wei)，顧(gu)客(ke)沒(mei)有(you)投(tou)訴(su)並(bing)不(bu)意(yi)味(wei)著(zhe)顧(gu)客(ke)是(shi)滿(man)意(yi)的(de)。據(ju)格(ge)蘭(lan)尼(ni)特(te)。洛(luo)克(ke)公(gong)司(si)的(de)研(yan)究(jiu)發(fa)現(xian)，任(ren)何(he)公(gong)司(si)的(de)90%的顧客從不明說他們對產品和服務不滿意—他們隻是停止與有關公司的業務了事{4}.另一項調查統計表明：向企業投訴的顧客僅占保持沉默的不滿顧客的1/26，但每位不滿顧客都可能對10位親友抱怨從而對企業產生消極影響，而這10位親友中有1/3的會把這種負麵信息傳遞給另外20個人[5].這意味著企業每收到一個顧客投訴將有可能失去26+26*10+26（10*1/3）*20=2002個顧客。可見單純依靠顧客投訴來分析評價顧客滿意， 企業將付出沉重的代價。
為準確評價顧客滿意度，企業應確立科學合理的評價體係， 避免簡單應付地估算顧客滿意度。顧客滿意度可以作為企業質量方針的一部分，同時也是質量目標的組成部分， 它的變化應能體現企業質量工作、經營業績的變化。因此，對每次測評的顧客滿意度結果必須認真分析， 並作為管理評審、內nei部bu審shen核he和he質zhi量liang改gai進jin的de依yi據ju。特te別bie值zhi得de注zhu意yi的de是shi，在zai內nei部bu審shen核he中zhong，要yao將jiang顧gu客ke滿man意yi作zuo為wei審shen核he的de重zhong要yao內nei容rong，並bing認ren真zhen評ping價jia顧gu客ke是shi否fou已yi成cheng為wei企qi業ye關guan注zhu的de焦jiao點dian。
5. 結論
無論企業是否願意，以顧客為關注焦點已經成為企業必須遵循的基本原則，企業隻有以積極主動的態度，研究顧客需求、服務顧客，才能增強顧客滿意。任何一家希望按照ISO19001：2000來(lai)建(jian)立(li)和(he)完(wan)善(shan)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)的(de)企(qi)業(ye)，隻(zhi)有(you)牢(lao)牢(lao)樹(shu)立(li)顧(gu)客(ke)導(dao)向(xiang)的(de)觀(guan)念(nian)，將(jiang)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)貫(guan)穿(chuan)於(yu)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)活(huo)動(dong)之(zhi)中(zhong)，其(qi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)才(cai)具(ju)靈(ling)魂(hun)，才(cai)能(neng)夠(gou)得(de)到(dao)真(zhen)正(zheng)實(shi)施(shi)，企(qi)業(ye)的(de)經(jing)營(ying)目(mu)標(biao)才(cai)能(neng)夠(gou)實(shi)現(xian)。
