CNAS-CC12《質量管理體係認證機構通用要求》應用指南3.8條款指出：“……renzhengjigouyingyaoqiuhuozhengzuzhixiangrenzhengjigoutigongsuoyouyouguantousudejiluheyijuzhiliangguanlitixibiaozhunhuoqitaguifanxingwenjiandeyaoqiusuocaiqudejiuzhengcuoshidejilu。”因此，審核員在審核中應要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。
　　在筆者以及許多審核員的核查記錄中，都可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向審核員直說）

，有的受審核方甚至說隻有顧客向執法部門或新聞媒體反映產品的質量問題才可以稱作是“投訴”，但是
，這種理解對嗎
？
　　從漢語用法的角度看
，“抱怨”一詞有通過發牢騷的形式來表達自己對某件事物或某個人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡單的不滿意，而是要表達自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產品的質量問題向執法部門或新聞媒體反映或申訴
，但向企業的用戶服務部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達不滿的方式，為此

，有的企業設立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。
　　在審核實踐中
，經常有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據
，說明顧客對受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）”作為顧客滿意的表現或證據之一是不確切的，因為在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不一定確保顧客很滿意”。至於顧客是否真的沒有投訴（抱怨），haishishoushenhefangzaiyouyiyinman
，shenheyuanzaishenhexianchangshihennanzuochuzhunquepanduande，chufeizaishenhexianchangfaxianshoushenhefangzaizhiliangguanlikongzhifangmianyoumingxianbuzu。
　　在審核過程中，有些受審核方沒有將顧客投訴（抱怨）的真實情況告知給審核員，審核員對此便信以為真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時候，審核員應提醒受審核方
，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的事實
，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠的顧客往往產生於對顧客的投訴（抱怨）予以真誠
、妥善地處理（包括進行適當的解釋），並且確保不再出現同樣的問題之後。
　　針對上述情況，根據ISO9001：2000標準8.2.1要求“作(zuo)為(wei)對(dui)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)業(ye)績(ji)的(de)一(yi)種(zhong)測(ce)量(liang)
，組(zu)織(zhi)應(ying)對(dui)顧(gu)客(ke)有(you)關(guan)組(zu)織(zhi)是(shi)否(fou)已(yi)滿(man)足(zu)其(qi)要(yao)求(qiu)的(de)感(gan)受(shou)的(de)信(xin)息(xi)進(jin)行(xing)監(jian)視(shi)，並(bing)確(que)定(ding)獲(huo)取(qu)和(he)利(li)用(yong)這(zhe)種(zhong)信(xin)息(xi)的(de)方(fang)法(fa)”，通常，受審核方都會采用分發和回收《顧客滿意調查表》defangshi，duigukeshifoumanyideqingkuangjinxingtiaozha。bizhejianyi，zuoweirenzhengjigoushifouyekeyicaiyongzhezhongfangfa，zhijiexiangbenrenzhengjigoudekehudegukejinxingtiaozha
，duigukeshifoumanyibuzaitingshoushenhefangdeyimianzhici
，congerkeguandizhangwogukeduishoushenhefangdemanyichengdu。zheyangzuoyouliangfangmiandehaochu：一是體現了認證機構對受審核方負責
，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務的精神；二(er)是(shi)減(jian)小(xiao)了(le)認(ren)證(zheng)機(ji)構(gou)的(de)發(fa)證(zheng)風(feng)險(xian)。當(dang)然(ran)，這(zhe)樣(yang)做(zuo)的(de)不(bu)利(li)因(yin)素(su)是(shi)給(gei)認(ren)證(zheng)機(ji)構(gou)增(zeng)加(jia)了(le)很(hen)多(duo)工(gong)作(zuo)量(liang)
，實(shi)際(ji)上(shang)可(ke)能(neng)很(hen)難(nan)操(cao)作(zuo)，但(dan)確(que)是(shi)一(yi)種(zhong)比(bi)較(jiao)好(hao)的(de)值(zhi)得(de)商(shang)討(tao)的(de)做(zuo)法(fa)。