duiyucongshifuwuxingxingyedegongzuozhelaijiang，tousudechulishiyixiangfeichangjuyoutiaozhanxingdegongzuo，erduimeigeyingyeyuanlaijiang，ruhenenggouzhengquechuliguketousudeyiyizainalinetousunengtixiangukedezhongchengdu

 

　　zuoweigukequtousu，henzhongyaodeyidianshixuyaodedaowentidejiejue，ciwaigukehaixiwangdedaoqiyedeguanzhuhezhongshi。youshigukebutousu，shiyinweitabuxiangxinwentikeyidedaojiejuehuozheshuotajiaodetadetouruhechanchuhuibuchengbili
；而投訴的客戶往 往是忠誠度很高的客戶。總之
，正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。

 

　　【資料】：美國白宮全國消費者調查統計——即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？

 

　　不投訴的客戶 9%　　（91%不會再回來）

 

　　投訴沒有得到解決的客戶 19%　　（81%不會再回來）

 

　　投訴過但得到解決的客戶 54%　　（46%不會再回來）

 

　　投訴被迅速得到解決的客戶 82%　　（18%不會再回來）

 

　　4%的不滿意客戶會向你投訴
，96%的不滿意客戶不會向你投訴
，但是會將他的不滿意告訴16－20人

 

　　從(cong)上(shang)麵(mian)可(ke)以(yi)看(kan)出(chu)

，那(na)些(xie)向(xiang)企(qi)業(ye)提(ti)出(chu)中(zhong)肯(ken)意(yi)見(jian)的(de)人(ren)
，都(dou)是(shi)對(dui)企(qi)業(ye)依(yi)然(ran)寄(ji)有(you)期(qi)望(wang)的(de)人(ren)
，他(ta)是(shi)期(qi)望(wang)企(qi)業(ye)的(de)服(fu)務(wu)能(neng)夠(gou)加(jia)以(yi)改(gai)善(shan)，他(ta)們(men)會(hui)無(wu)償(chang)地(di)向(xiang)你(ni)提(ti)供(gong)很(hen)多(duo)信(xin)息(xi)。因(yin)此(ci)
，投(tou)訴(su)的(de)客(ke)戶(hu)對(dui)於(yu)企(qi)業(ye)而(er)言(yan)是(shi)非(fei)常(chang)重(zhong)要(yao)的(de)。

 

　　對服務不滿意的客戶的投訴比例是：

 

　　4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背後會有10倍的人對你的企業不滿
，但是隻有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業贏得客戶的高度忠誠。

 

　　滿意度的檢測指標

 

　　客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。

 

　　客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度。

 

　　而客戶投訴在很多時候是基於服務質量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。

 

　　投訴對企業的好處

 

　　◆有效地維護企業自身的形象

 

　　從美國白宮全國消費者調查統計發現：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來
，是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。

 

　　例(li)如(ru)你(ni)對(dui)餐(can)館(guan)菜(cai)的(de)質(zhi)量(liang)不(bu)滿(man)意(yi)
，什(shen)麼(me)也(ye)沒(mei)說(shuo)結(jie)完(wan)賬(zhang)就(jiu)走(zou)了(le)

，以(yi)後(hou)再(zai)也(ye)不(bu)會(hui)來(lai)了(le)。而(er)有(you)些(xie)客(ke)人(ren)則(ze)會(hui)提(ti)出(chu)菜(cai)炒(chao)得(de)太(tai)鹹(xian)或(huo)環(huan)境(jing)太(tai)差(cha)，服(fu)務(wu)員(yuan)則(ze)會(hui)解(jie)釋(shi)：“可能您的口味比較淡
，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環境以後也會改變
，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。”

 

　　shijishangzheweikerendewentimeiyoudedaojiejue，danshitakenenghaihuizailaichifan，yinweitashoudaolezhongshi，suoyi，tousumeiyoudedaojiejuederenbibutousuderenhuilaidebilvhuigaochu10個百分點。投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在這家企業裏消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在這家企業消費，有18%的de人ren不bu會hui再zai回hui來lai。這zhe個ge調tiao查zha統tong計ji分fen析xi說shuo明ming，企qi業ye需xu要yao客ke戶hu投tou訴su。客ke戶hu投tou訴su的de意yi義yi就jiu在zai於yu有you效xiao地di處chu理li客ke戶hu的de投tou訴su，把ba投tou訴su所suo帶dai來lai的de不bu良liang影ying響xiang降jiang到dao最zui低di點dian，從cong而er維wei護hu企qi業ye自zi身shen的de高gao大da形xing象xiang。

 

　　◆挽回客戶對企業的信任

 

　　也許企業的產品有問題，會有投訴
，但如果有很好地處理方法
，最終會挽回客戶對企業的信任。

 

　　案例

 

　　前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時

，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。

 

　　海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以後，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的。

 

　　如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題
，但對海爾的服務，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。

 

　　海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任
，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因

 

　　如果一家企業不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。

 

　　案例

 

　　2001年，日本三菱公司發生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的“帕傑羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。

 

　　三(san)菱(ling)公(gong)司(si)對(dui)這(zhe)件(jian)事(shi)的(de)處(chu)理(li)態(tai)度(du)是(shi)很(hen)消(xiao)極(ji)的(de)
，首(shou)先(xian)要(yao)求(qiu)把(ba)汽(qi)車(che)運(yun)回(hui)日(ri)本(ben)鑒(jian)定(ding)，中(zhong)國(guo)企(qi)業(ye)鑒(jian)定(ding)車(che)的(de)問(wen)題(ti)不(bu)算(suan)數(shu)，必(bi)須(xu)由(you)日(ri)本(ben)來(lai)鑒(jian)定(ding)，看(kan)是(shi)不(bu)是(shi)汽(qi)車(che)的(de)原(yuan)因(yin)。

 

　　zhejianshiqingqianhoutuolehenchangshijian
，gedameitifenfenbamaotouzhixianglesanlinggongsi，dianshitaiyezhuanmenjinxinglecaifang
，caifangdeshihousanlinggongsizhuguandetaiduyehenxiaoji，shuowukefenggao，shizhongbuyuanyichengren。

 

　　最終這個投訴是怎麼解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕傑羅”越野車，承諾對所有的“帕傑羅”越yue野ye車che進jin行xing零ling件jian更geng換huan，整zheng個ge投tou訴su事shi件jian的de處chu理li用yong了le很hen長chang時shi間jian
，對dui企qi業ye信xin譽yu帶dai來lai了le很hen大da的de不bu良liang影ying響xiang。可ke見jian
，企qi業ye如ru果guo不bu能neng正zheng確que處chu理li客ke戶hu的de投tou訴su
，對dui企qi業ye的de帶dai來lai的de損sun失shi是shi難nan以yi估gu量liang的de。

 

　　◆及時發現問題並留住客戶

 

　　有(you)一(yi)些(xie)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)，實(shi)際(ji)上(shang)並(bing)不(bu)是(shi)抱(bao)怨(yuan)產(chan)品(pin)或(huo)者(zhe)服(fu)務(wu)的(de)缺(que)點(dian)，而(er)隻(zhi)是(shi)向(xiang)你(ni)講(jiang)述(shu)對(dui)你(ni)的(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)的(de)一(yi)種(zhong)期(qi)望(wang)或(huo)是(shi)提(ti)出(chu)了(le)他(ta)們(men)真(zhen)正(zheng)需(xu)要(yao)的(de)是(shi)一(yi)種(zhong)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)產(chan)品(pin)，這(zhe)樣(yang)的(de)投(tou)訴(su)，會(hui)給(gei)企(qi)業(ye)提(ti)供(gong)一(yi)個(ge)發(fa)展(zhan)的(de)機(ji)遇(yu)。

 

　　像美國的“戴爾”
，在ＩＴ筆記本電腦市場競爭這麼激烈的情況下，依然能做得那麼出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段——客戶定製。

 

　　客戶投訴的原因

 

　　分析客戶離開的原因

 

　　經過統計發現顧客離開的原因是：

 

　　一部分顧客覺得產品太貴所以離開
；

 

　　一部分顧客覺得產品質量太差而離開
；而最多的投訴原因是基於服務太差才離開的。

 

　　目mu前qian，我wo們men是shi不bu是shi也ye存cun在zai售shou後hou服fu務wu態tai度du上shang的de問wen題ti

？很hen多duo客ke戶hu投tou訴su也ye都dou源yuan於yu這zhe些xie態tai度du。因yin此ci，我wo們men當dang前qian需xu要yao重zhong點dian解jie決jue的de依yi然ran是shi服fu務wu技ji巧qiao問wen題ti。

 

　　客戶投訴產生的過程

 

　　找上門來隻是最終投訴的結果
，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，即產品或者服務存在某種缺陷。

 

　　潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨
，而顯在化抱怨即將轉化為投訴。

 

　　比(bi)如(ru)客(ke)戶(hu)購(gou)買(mai)了(le)一(yi)部(bu)手(shou)機(ji)
，老(lao)掉(diao)線(xian)
，這(zhe)時(shi)還(hai)沒(mei)有(you)想(xiang)到(dao)去(qu)投(tou)訴(su)
，但(dan)隨(sui)著(zhe)手(shou)機(ji)問(wen)題(ti)所(suo)帶(dai)來(lai)的(de)麻(ma)煩(fan)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)，就(jiu)變(bian)成(cheng)顯(xian)在(zai)化(hua)抱(bao)怨(yuan)，顯(xian)在(zai)化(hua)抱(bao)怨(yuan)變(bian)成(cheng)了(le)潛(qian)在(zai)投(tou)訴(su)，最(zui)終(zhong)看(kan)到(dao)的(de)是(shi)投(tou)訴(su)。

 

　　客戶投訴產生的原因

 

　　◆商品質量問題

 

　　◆售後服務維修質量

 

　　◆客戶服務人員工作的失誤

 

　　◆店員及其他工作人員的服務質量問題

 

　　◆顧客對企業經營方式及策略的不認同

 

　　◆顧客對企業的要求或許超出企業對自身的要求

 

　　◆顧客對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同

 

　　◆顧客由於自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足

 

　　當(dang)顧(gu)客(ke)購(gou)買(mai)商(shang)品(pin)時(shi)
，對(dui)商(shang)品(pin)本(ben)身(shen)和(he)企(qi)業(ye)的(de)服(fu)務(wu)都(dou)抱(bao)有(you)良(liang)好(hao)的(de)願(yuan)望(wang)和(he)期(qi)盼(pan)值(zhi)，如(ru)果(guo)這(zhe)些(xie)願(yuan)望(wang)和(he)要(yao)求(qiu)得(de)不(bu)到(dao)滿(man)足(zu)
，就(jiu)會(hui)失(shi)去(qu)心(xin)理(li)平(ping)衡(heng)，由(you)此(ci)產(chan)生(sheng)的(de)抱(bao)怨(yuan)和(he)想(xiang)“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。

 

　　正確地處理客戶投訴的原則

 

　　先處理情感，後處理事件

 

　　美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人
，後修理車”。

 

　　什麼叫“先修理人，後修理車”呢？一個人的車壞了
，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然後再關注汽車的維修
，“先修理人，後修理車”講的就是這個道理。

 

　　可是這個道理很多服務代表都忽略了，往往是隻修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，後處理事件”。

 

　　耐心地傾聽顧客的抱怨

 

　　分fen析xi顧gu客ke抱bao怨yuan的de原yuan因yin。比bi如ru，一yi個ge顧gu客ke在zai某mou商shang場chang購gou物wu，對dui於yu他ta購gou買mai的de產chan品pin基ji本ben滿man意yi，但dan是shi他ta發fa現xian了le一yi個ge小xiao問wen題ti，提ti出chu來lai替ti換huan
，但dan是shi售shou貨huo員yuan不bu太tai禮li貌mao地di拒ju絕jue了le他ta
，這zhe時shi他ta開kai始shi抱bao怨yuan
，投tou訴su產chan品pin質zhi量liang。但dan是shi事shi實shi上shang，他ta的de抱bao怨yuan中zhong，更geng多duo的de是shi售shou貨huo員yuan服fu務wu態tai度du問wen題ti
，而er不bu是shi產chan品pin質zhi量liang問wen題ti。

 

　　zhiyourenzhentingqugukedebaoyuan，cainengfaxianqishizhixingdeyuanyin。yibandekehutousuduoshushifaxiexingde
，qingxudoubuwending，yidanfashengzhenglun，zhihuigengjiahuoshangjiayou，shideqifan。zhenzhengchulikehutousudeyuanzeshi：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。

 

　　想方設法地平息顧客的抱怨

 

　　由(you)於(yu)顧(gu)客(ke)的(de)投(tou)訴(su)多(duo)數(shu)屬(shu)於(yu)發(fa)泄(xie)性(xing)質(zhi)，隻(zhi)要(yao)得(de)到(dao)店(dian)方(fang)的(de)同(tong)情(qing)和(he)理(li)解(jie)，消(xiao)除(chu)了(le)怨(yuan)氣(qi)，心(xin)理(li)平(ping)衡(heng)後(hou)事(shi)情(qing)就(jiu)容(rong)易(yi)解(jie)決(jue)了(le)。因(yin)此(ci)，作(zuo)為(wei)一(yi)名(ming)營(ying)業(ye)員(yuan)，在(zai)麵(mian)對(dui)顧(gu)客(ke)投(tou)訴(su)時(shi)，一(yi)定(ding)要(yao)設(she)法(fa)搞(gao)清(qing)楚(chu)客(ke)戶(hu)的(de)怨(yuan)氣(qi)從(cong)何(he)而(er)來(lai)
，以(yi)便(bian)對(dui)症(zheng)下(xia)藥(yao)，有(you)效(xiao)地(di)平(ping)息(xi)顧(gu)客(ke)的(de)抱(bao)怨(yuan)。正(zheng)確(que)及(ji)時(shi)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)。

 

　　對dui於yu顧gu客ke的de抱bao怨yuan應ying該gai及ji時shi正zheng確que地di處chu理li，拖tuo延yan時shi間jian，隻zhi會hui使shi顧gu客ke的de抱bao怨yuan變bian得de越yue來lai越yue強qiang烈lie，顧gu客ke感gan到dao自zi己ji沒mei有you受shou到dao足zu夠gou的de重zhong視shi。例li如ru

，顧gu客ke抱bao怨yuan產chan品pin質zhi量liang不bu好hao，企qi業ye通tong過guo調tiao查zha研yan究jiu，發fa現xian主zhu要yao原yuan因yin在zai於yu顧gu客ke的de使shi用yong不bu當dang，這zhe時shi應ying及ji時shi地di通tong知zhi顧gu客ke維wei修xiu產chan品pin，告gao訴su顧gu客ke正zheng確que的de使shi用yong方fang法fa，而er不bu能neng簡jian單dan地di認ren為wei與yu企qi業ye無wu關guan，不bu予yu理li睬cai，雖sui然ran企qi業ye沒mei有you責ze任ren，這zhe樣yang也ye會hui失shi去qu顧gu客ke。如ru果guo經jing過guo調tiao查zha
，發fa現xian產chan品pin確que實shi存cun在zai問wen題ti
，應ying該gai給gei予yu賠pei償chang

，盡jin快kuai告gao訴su顧gu客ke處chu理li的de結jie果guo。

 

　　要站在顧客的立場上來將心比心

 

　　漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。

 

　　服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)必(bi)須(xu)站(zhan)在(zai)顧(gu)客(ke)的(de)立(li)場(chang)上(shang)將(jiang)心(xin)比(bi)心(xin)
，誠(cheng)心(xin)誠(cheng)意(yi)地(di)去(qu)表(biao)示(shi)理(li)解(jie)和(he)同(tong)情(qing)，承(cheng)認(ren)過(guo)失(shi)。因(yin)此(ci)，對(dui)所(suo)有(you)的(de)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)處(chu)理(li)，無(wu)論(lun)已(yi)經(jing)被(bei)證(zheng)實(shi)還(hai)是(shi)沒(mei)有(you)被(bei)證(zheng)實(shi)的(de)
，都(dou)不(bu)是(shi)先(xian)分(fen)清(qing)責(ze)任(ren)，而(er)是(shi)先(xian)表(biao)示(shi)道(dao)歉(qian)，這(zhe)才(cai)是(shi)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)。

 

　　迅速采取行動

 

　　體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”
，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便


，您看我們能為您做些什麼呢？”

 

　　客戶投訴的處理必須付諸行動
，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。

 

　　客戶投訴的處理技巧

 

　　如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品。客戶也會將他的不愉快經曆轉告親朋與同事。

 

　　沒mei有you客ke戶hu投tou訴su時shi會hui是shi高gao興xing，熱re情qing的de。但dan當dang有you投tou訴su時shi，我wo們men有you責ze任ren認ren真zhen對dui待dai
，並bing讓rang客ke戶hu感gan到dao他ta是shi受shou歡huan迎ying的de並bing且qie他ta對dui企qi業ye來lai講jiang是shi非fei常chang重zhong要yao的de客ke戶hu。

 

　　從傾聽開始

 

　　傾qing聽ting是shi解jie決jue問wen題ti的de前qian提ti。在zai傾qing聽ting投tou訴su客ke戶hu的de時shi候hou，不bu但dan要yao聽ting他ta表biao達da的de內nei容rong還hai要yao注zhu意yi他ta的de語yu調tiao與yu音yin量liang，這zhe有you助zhu於yu你ni了le解jie客ke戶hu語yu言yan背bei後hou的de內nei在zai情qing緒xu。同tong時shi
，要yao通tong過guo解jie釋shi與yu澄cheng清qing確que保bao你ni真zhen正zheng了le解jie了le客ke戶hu的de問wen題ti。

 

　　例如，你聽了客戶反應的情況後
，根據你的理解向客戶解釋一遍：“王wang先xian生sheng，來lai看kan一yi下xia我wo理li解jie的de是shi否fou對dui。您nin是shi說shuo您nin一yi周zhou前qian買mai了le我wo們men的de傳chuan真zhen機ji

，但dan發fa現xian有you時shi會hui無wu法fa接jie收shou傳chuan真zhen。我wo們men的de工gong程cheng師shi已yi上shang門men看kan過guo，但dan測ce試shi結jie果guo沒mei有you任ren何he問wen題ti。今jin天tian
，此ci現xian象xiang再zai次ci發fa生sheng，您nin很hen不bu滿man意yi，要yao求qiu我wo們men給gei你ni更geng換huan產chan品pin。”向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

 

　　認(ren)真(zhen)傾(qing)聽(ting)客(ke)戶(hu)，向(xiang)客(ke)戶(hu)解(jie)釋(shi)他(ta)所(suo)表(biao)達(da)的(de)意(yi)思(si)並(bing)請(qing)教(jiao)客(ke)戶(hu)我(wo)們(men)的(de)理(li)解(jie)是(shi)否(fou)正(zheng)確(que)，都(dou)向(xiang)客(ke)戶(hu)顯(xian)示(shi)你(ni)對(dui)他(ta)的(de)尊(zun)重(zhong)以(yi)及(ji)你(ni)真(zhen)誠(cheng)的(de)想(xiang)了(le)解(jie)問(wen)題(ti)。這(zhe)也(ye)給(gei)客(ke)戶(hu)一(yi)個(ge)機(ji)會(hui)去(qu)重(zhong)申(shen)他(ta)沒(mei)有(you)表(biao)達(da)清(qing)晰(xi)的(de)地(di)方(fang)。

 

　　認同客戶的感受

 

　　客戶在投訴時會表現出煩惱、失望
、泄氣
、發怒等各種情感。你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。

 

　　特別是當客戶發怒時，你可能心裏會想：“憑什麼對著我發火
？我的態度這麼好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。因此對於憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。

 

　　客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

 

　　無wu論lun客ke戶hu是shi否fou永yong遠yuan是shi對dui的de
，至zhi少shao在zai客ke戶hu的de世shi界jie裏li
，他ta的de情qing緒xu與yu要yao求qiu是shi真zhen實shi的de，我wo們men隻zhi有you與yu客ke戶hu的de世shi界jie同tong步bu，才cai有you可ke能neng真zhen正zheng了le解jie他ta的de問wen題ti
，找zhao到dao最zui合he適shi的de方fang式shi與yu他ta交jiao流liu
，從cong而er為wei成cheng功gong的de投tou訴su處chu理li奠dian定ding基ji礎chu。

 

　　我們有時候會在說道歉時很不舒服
，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”並不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經曆的遺憾與同情。

 

　　不用擔心客戶會因得到你的認可而越發的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。

 

　　表示願意提供幫助

 

　　所以接下來，我們要表示願意提供幫助：“讓我看一下該如何幫助您。”“我很願意為您解決問題。”

 

　　正如前麵所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

 

　　問題澄清了
，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

 

　　解決問題

 

　　針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案。 我們在提供解決方案時要注意以下幾點。

 

　　① 為wei客ke戶hu提ti供gong選xuan擇ze通tong常chang一yi個ge問wen題ti的de解jie決jue方fang案an都dou不bu是shi唯wei一yi的de，給gei客ke戶hu提ti供gong選xuan擇ze會hui讓rang客ke戶hu感gan到dao受shou尊zun重zhong，同tong時shi
，客ke戶hu選xuan擇ze的de解jie決jue方fang案an在zai實shi施shi的de時shi候hou也ye會hui得de到dao來lai自zi客ke戶hu方fang的de更geng多duo認ren可ke和he配pei合he。

 

　　② 誠(cheng)實(shi)的(de)向(xiang)客(ke)戶(hu)承(cheng)諾(nuo)能(neng)夠(gou)及(ji)時(shi)的(de)解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)的(de)問(wen)題(ti)當(dang)然(ran)最(zui)好(hao)，但(dan)有(you)些(xie)問(wen)題(ti)可(ke)能(neng)比(bi)較(jiao)複(fu)雜(za)或(huo)特(te)殊(shu)，我(wo)們(men)不(bu)確(que)信(xin)該(gai)如(ru)何(he)為(wei)客(ke)戶(hu)解(jie)決(jue)。如(ru)果(guo)你(ni)不(bu)確(que)信(xin)
，不(bu)要(yao)向(xiang)客(ke)戶(hu)作(zuo)任(ren)何(he)承(cheng)諾(nuo)。而(er)是(shi)誠(cheng)實(shi)的(de)告(gao)訴(su)客(ke)戶(hu)情(qing)況(kuang)有(you)點(dian)特(te)別(bie)，你(ni)會(hui)盡(jin)力(li)幫(bang)客(ke)戶(hu)尋(xun)找(zhao)解(jie)決(jue)的(de)方(fang)法(fa)但(dan)需(xu)要(yao)一(yi)點(dian)時(shi)間(jian)。然(ran)後(hou)約(yue)定(ding)給(gei)客(ke)戶(hu)回(hui)話(hua)的(de)時(shi)間(jian)，你(ni)一(yi)定(ding)要(yao)確(que)保(bao)準(zhun)時(shi)給(gei)客(ke)戶(hu)回(hui)話(hua)。即(ji)使(shi)到(dao)時(shi)你(ni)仍(reng)不(bu)能(neng)幫(bang)客(ke)戶(hu)解(jie)決(jue)，也(ye)要(yao)準(zhun)時(shi)打(da)電(dian)話(hua)向(xiang)你(ni)的(de)客(ke)戶(hu)解(jie)釋(shi)問(wen)題(ti)進(jin)展(zhan)，表(biao)明(ming)自(zi)己(ji)所(suo)做(zuo)的(de)努(nu)力(li)
，並(bing)再(zai)次(ci)約(yue)定(ding)給(gei)客(ke)戶(hu)答(da)複(fu)的(de)時(shi)間(jian)。同(tong)向(xiang)客(ke)戶(hu)承(cheng)諾(nuo)你(ni)做(zuo)不(bu)到(dao)的(de)事(shi)相(xiang)比(bi)
，你(ni)的(de)誠(cheng)實(shi)會(hui)更(geng)容(rong)易(yi)得(de)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)尊(zun)重(zhong)

 

　　③ 適(shi)當(dang)的(de)給(gei)客(ke)戶(hu)一(yi)些(xie)補(bu)償(chang)。為(wei)了(le)彌(mi)補(bu)公(gong)司(si)操(cao)作(zuo)中(zhong)的(de)一(yi)些(xie)失(shi)誤(wu)，可(ke)以(yi)在(zai)解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)問(wen)題(ti)之(zhi)外(wai)給(gei)一(yi)些(xie)額(e)外(wai)補(bu)償(chang)。但(dan)要(yao)注(zhu)意(yi)的(de)事(shi)一(yi)定(ding)要(yao)一(yi)是(shi)先(xian)將(jiang)問(wen)題(ti)解(jie)決(jue)，二(er)是(shi)改(gai)進(jin)工(gong)作(zuo)要(yao)避(bi)免(mian)今(jin)後(hou)發(fa)生(sheng)類(lei)似(si)的(de)問(wen)題(ti)。現(xian)在(zai)有(you)些(xie)處(chu)理(li)投(tou)訴(su)部(bu)門(men)，一(yi)有(you)投(tou)訴(su)首(shou)先(xian)想(xiang)到(dao)用(yong)小(xiao)恩(en)小(xiao)惠(hui)去(qu)息(xi)事(shi)寧(ning)人(ren)，或(huo)是(shi)一(yi)定(ding)要(yao)靠(kao)投(tou)訴(su)才(cai)給(gei)是(shi)正(zheng)常(chang)途(tu)徑(jing)下(xia)應(ying)該(gai)得(de)到(dao)的(de)客(ke)戶(hu)利(li)益(yi)，這(zhe)樣(yang)不(bu)能(neng)根(gen)本(ben)上(shang)減(jian)少(shao)問(wen)題(ti)的(de)發(fa)生(sheng)，反(fan)而(er)造(zao)成(cheng)了(le)錯(cuo)誤(wu)的(de)期(qi)望(wang)。

 

　　在以上內容中主要了解到投訴的意義
、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。

 

　　不bu要yao對dui投tou訴su抱bao有you敵di意yi，投tou訴su對dui一yi家jia企qi業ye來lai講jiang可ke以yi說shuo是shi一yi筆bi寶bao貴gui的de財cai富fu，至zhi少shao能neng有you效xiao地di最zui終zhong為wei企qi業ye帶dai來lai財cai富fu
，關guan鍵jian就jiu看kan你ni如ru何he處chu理li了le。從cong這zhe個ge意yi義yi上shang講jiang，投tou訴su是shi挑tiao戰zhan與yu機ji遇yu並bing存cun的de。

 

　　要正確地處理好客戶的投訴
，首先必須清楚投訴的真正原因
，然後掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，後處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關係最後架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易於解決。