1.目的

 

　　為規範售後服務工作，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善本公司的產品質量，結合本公司實際情況，製定本規定。

 

2.概念

 

　　xiaofeizhetousushizhixiaofeizhezaigoumaiwogongsichanpinguochengzhongyinfuwutaiduelie，huozhegoumaichanpinhouyinshiyongbengongsichanpinchuxiangezhongyichangqingkuangerjinxingdetousujixinxifankui。

 

3.管理部門

 

　　銷售部負責消費者投訴的管理和投訴的具體處理。

 

4.適用範圍

 

　　本規定適用於產品在銷售過程中出現問題時，與消費者溝通交流的平台。

 

5.管理原則

 

　　5.1尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則。

 

　　5.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規定。

 

　　5.3合法、合情、合理、平等自願的公平友好原則。

 

　　5.4兼顧本公司利益的原則。

 

6.投訴分類

 

　　根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴、產品質量投訴及消費者過敏投訴三類。

 

　　6.1服務質量投訴：

 

　　消費者購買產品過程中，因服務態度惡劣等情況而發生的投訴
，由銷售部負責處理。

 

　　6.2消費者產生不良反應的投訴：

 

　　消費者食用產品後，出現不良反應等情況而發生的投訴，由銷售部具體處理
，質管部進行指導。

 

　　6.3產品質量投訴：

 

　　消費者購買產品後
，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴，由銷售部具體處理，質管部負責提供技術支持和解答。

 

7.投訴內容和處理情況

 

　　7.1服務質量投訴

 

　　7.1.1所受理的服務質量投訴，如與經銷商、零售商有關的，銷售部部長應及時進行協調和溝通

，妥善處理，必要時由銷售部負責落實。

 

　　7.1.2所受理的服務質量投訴，如與市場業務人員、臨lin時shi促cu銷xiao人ren員yuan等deng我wo公gong司si人ren員yuan有you關guan的de，受shou理li投tou訴su的de人ren員yuan應ying立li即ji向xiang被bei投tou訴su人ren了le解jie情qing況kuang，並bing妥tuo善shan處chu理li。處chu理li完wan畢bi後hou，應ying將jiang具ju體ti情qing況kuang通tong報bao銷xiao售shou部bu負fu責ze人ren，由you直zhi接jie責ze任ren人ren提ti出chu處chu理li意yi見jian，報bao總zong經jing理li批pi準zhun後hou，由you行xing政zheng部bu負fu責ze處chu理li。

 

　　7.2消費者產生不良反應投訴

 

　　7.2.1銷售部接到投訴後，及時了解消費者意圖
，進行適當解釋，並將有關信息整理，以書麵函件形式反饋質管部。

 

　　7.2.2質管部收到相關函件後
，立即安排當地銷售部部長進行溝通，尋求妥善解決辦法，回複銷售部，經總經理審批同意後，落實處理辦法。

 

　　7.2.3如消費者隻要求退、huanhuo
，yingjinkuaizaiguitaigeiyuchuli
，ruyouqitayaoqiu
，yingjinkuaijiangxiaofeizhedailixiaoshouxianchang，xieshangjiejue。ruqueshiwufajishiyuxiaofeizhedachengchuliyijiande
，yingwendingxiaofeizheqingxu，bingjinkuaitongzhifuzerenhuozhongduandudao。

 

　　7.2.4銷(xiao)售(shou)部(bu)長(chang)及(ji)終(zhong)端(duan)督(du)導(dao)接(jie)到(dao)投(tou)訴(su)後(hou)

，應(ying)盡(jin)快(kuai)與(yu)消(xiao)費(fei)者(zhe)取(qu)得(de)聯(lian)係(xi)

，妥(tuo)善(shan)處(chu)理(li)。遇(yu)到(dao)重(zhong)大(da)投(tou)訴(su)事(shi)件(jian)，應(ying)及(ji)時(shi)反(fan)饋(kui)銷(xiao)售(shou)部(bu)負(fu)責(ze)人(ren)，協(xie)商(shang)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)。

 

8.消費者投訴登記機處理內容

 

　　8.1登記項目：食品名稱、數量、生產日期／生產批號
、投訴質量問題、處理措施、處理結果
、投訴人姓名及聯係方式。

 

　　8.2建立消費者投訴受理記錄
，及時對消費者的投訴進行處理。

 

　　8.3對(dui)於(yu)所(suo)投(tou)訴(su)產(chan)品(pin)的(de)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)作(zuo)原(yuan)因(yin)分(fen)析(xi)，並(bing)采(cai)取(qu)改(gai)進(jin)措(cuo)施(shi)。定(ding)期(qi)統(tong)計(ji)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)，分(fen)析(xi)各(ge)類(lei)投(tou)訴(su)發(fa)生(sheng)的(de)趨(qu)勢(shi)，及(ji)重(zhong)複(fu)投(tou)訴(su)的(de)情(qing)況(kuang)。並(bing)根(gen)據(ju)分(fen)析(xi)結(jie)果(guo)做(zuo)出(chu)更(geng)正(zheng)行(xing)動(dong)方(fang)案(an)
，預(yu)防(fang)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)的(de)發(fa)生(sheng)，做(zuo)到(dao)持(chi)續(xu)改(gai)進(jin)。

 

9.記錄

 

　　《投訴登記處理記錄》