由(you)於(yu)客(ke)戶(hu)的(de)投(tou)訴(su)多(duo)數(shu)屬(shu)於(yu)發(fa)泄(xie)性(xing)質(zhi)
，隻(zhi)要(yao)得(de)到(dao)對(dui)方(fang)的(de)同(tong)情(qing)和(he)理(li)解(jie)
，消(xiao)除(chu)了(le)怨(yuan)氣(qi)，心(xin)理(li)平(ping)衡(heng)後(hou)事(shi)情(qing)就(jiu)容(rong)易(yi)解(jie)決(jue)了(le)。投(tou)訴(su)處(chu)理(li)是(shi)每(mei)個(ge)質(zhi)量(liang)經(jing)理(li)的(de)必(bi)修(xiu)課(ke)，質(zhi)量(liang)經(jing)理(li)應(ying)該(gai)辯(bian)證(zheng)的(de)看(kan)待(dai)產(chan)品(pin)投(tou)訴(su)
，轉(zhuan)“危”為“機”
，將產品投訴作為識別管理係統的漏洞一個機會，通過有效的投訴調查和糾正、預防措施的建立，不斷完善企業的質量管理體係。

 

　　接下來

，將從投訴處理的整個過程討論如何解決客戶的投訴
，包括投訴/問題概述、調查過程（原因分析）、產品處理和糾正和預防措施四個部分。

 

　　一
、產品投訴/問題概述

 

　　投訴/問題概述是投訴處理的出發點，是解決問題的前提，要求是清楚、準確。很多投訴報告未能把在問題上講清楚
，5W1H（Who, What, When, Why, where, How Many）原則可以幫助大家有效解決此問題
，5W1H能幫助大家不會漏掉重要信息
，但寫好具體並不容易，每個角度都有容易忽略的信息。

 

　　當5W1H的主要內容和容易忽略的信息都被準確、完整的記錄下來，才能有效的實施下一步。

 

　　二、調查過程（原因分析）

 

　　tiaozhaguochengshitousuchulideguanjiansuozai
，yaoqiushiquanmianheshenru。henduogongsixiguangenjutousuhegongyixiangguanxingjinxingtiaozha，rushoudaojinshuyiwutousu，shouxianxiangdaojintangongyi，ceshiyihoufaxianjintanshebeihejiludoumeiyouyichang，suoyidechujielun，jinshuyiwubushilaizigongchang，zheyangdetiaozhaguochenghebaogaodoushishuofulibuqiang
，kehujibenbuhuijieshou。

 

　　同樣
，經典質量工具可以幫助我們迅速有效的開展調查，魚骨圖和5Why分析是應用較多的兩個，魚骨圖具有分析全麵的特點，5Why則可以深入探尋根本原因，兩者結合使用能夠做到不遺漏可能的原因，並找到根本原因
，製定有效的糾正和預防措施。

 

　　三、產品處理

 

　　完成調查

，形成結論後
，進入產品處理階段
，要求是保持足夠的法規敏感性。根據調查結論以及與客戶/消費者溝通結果，對投訴產品及受影響產品、半成品和原料進行合適的處理，特別是涉及到法規問題時，要保持足夠的法規敏感性。

 

　　四

、糾正和預防措施

 

　　jianliyouxiaodejiuzhengheyufangcuoshishitiaozhaheyuanyinfenxidegenbenmudesuozai，yeshichixugaishanchanpinanquanhezhiliangguanlijihuisuozai，yaoqiushijuyifansan
，xitongjiejue。

 

　　rengyidamatousuweili，waixiangdamawentijiejuele，maochulaineidaidamadetousu，rengongdamawentijiejuele，youmaochulaizidongpenmadewenti
，zhisuoyileisiwentibuduanchuxian
，shiyinweijinjinzhenduitousudedianzuolejiuzheng，ermeiyoujuyifansan，zhenduiwentidexitongjianlijiuzhengheyufangcuoshi。tongguoguochengguanlidefangfa，shiyongPDCA的工具

，從策劃出發
，製定全麵的糾正和預防措施，並在實施後，及時驗證其有效性。

 

　　清楚、準確的描述是基礎，全麵
、深入的調查是關鍵
，產品處理要保持法規敏感性，舉一反三
、係統解決才能有效處理投訴，不斷改進產品安全和質量管理係統，做到轉“危”為“機”。