zaiyingduikehutousuzhong，nanmianhuiyouxiaobufenkehuxinggepianji

，rongyijidongshikong，chulibuhaojiaoyiyinfagaoqingxuchongtu，shenzhidaozhigongsidegongguanweiji，lingqiyejiaotoulane。

      以下做法依據心理學一般規律
，或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火，避免事態擴大。 

低位坐下

     處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。

     據(ju)心(xin)理(li)學(xue)研(yan)究(jiu)表(biao)明(ming)

，人(ren)的(de)情(qing)緒(xu)高(gao)低(di)與(yu)身(shen)體(ti)重(zhong)心(xin)高(gao)度(du)成(cheng)正(zheng)比(bi)
，重(zhong)心(xin)越(yue)高(gao)，越(yue)容(rong)易(yi)情(qing)緒(xu)高(gao)漲(zhang)。因(yin)此(ci)站(zhan)著(zhe)溝(gou)通(tong)往(wang)往(wang)比(bi)坐(zuo)著(zhe)溝(gou)通(tong)更(geng)容(rong)易(yi)產(chan)生(sheng)衝(chong)突(tu)，而(er)座(zuo)位(wei)越(yue)低(di)則(ze)發(fa)脾(pi)氣(qi)的(de)可(ke)能(neng)性(xing)越(yue)小(xiao)，所(suo)以(yi)人(ren)們(men)常(chang)說(shuo)“拍案而起”。

     zaichulikehutousushi，ruoduifangdaiyoujiaogaoqingxu，baishishijiangdaolidoushimeiyongde，duifanggenbenjiutingbujinqu。diyijianshishiyinggairangduifangzuoxia
，dengduifangqingxupingjinghouzaijinxinggoutong。shenzhikeyizaijiedaitousudedifangzhuanmenanfangjizutebieaideshafa，erqiezhiyaoyizuojiuhuixianxiaqu，qilaishihaihuijiaodefeili，namekehushentiyishousuo，zhongxinxiayi，ziranbutairongyifahuo。 

反饋式傾聽，並記筆記

     反饋式傾聽
，即在傾聽對方的傾訴時要主動並且注意給予反饋。

     根據溝通心理學規律
，讓自己的表情

、語言、動(dong)作(zuo)與(yu)對(dui)方(fang)說(shuo)話(hua)內(nei)容(rong)保(bao)持(chi)高(gao)度(du)一(yi)致(zhi)，即(ji)是(shi)溝(gou)通(tong)投(tou)機(ji)的(de)表(biao)現(xian)。帶(dai)有(you)反(fan)饋(kui)式(shi)的(de)傾(qing)聽(ting)

，會(hui)讓(rang)客(ke)戶(hu)產(chan)生(sheng)被(bei)重(zhong)視(shi)的(de)感(gan)覺(jiao)
，大(da)大(da)提(ti)高(gao)對(dui)方(fang)的(de)滿(man)意(yi)度(du)
，容(rong)易(yi)穩(wen)定(ding)情(qing)緒(xu)。

     表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小
，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑
，並伴隨著相應的語言，如“什麼？”“竟然有這樣的事！”“請再重複一下剛才說的是……”等等。

     與此同時

，還可以認真記錄對方講述的內容
，顯得非常正式
、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然
，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，並不表示同意對方的觀點。

     麵對客戶，很多人都會麵無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。 

重複對方的話

     在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後
，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確
，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎


？還有什麼
，您接著說。”

    如(ru)此(ci)重(zhong)複(fu)，可(ke)以(yi)讓(rang)其(qi)感(gan)到(dao)備(bei)受(shou)重(zhong)視(shi)。對(dui)方(fang)也(ye)一(yi)定(ding)會(hui)反(fan)過(guo)來(lai)專(zhuan)心(xin)聽(ting)你(ni)重(zhong)複(fu)的(de)話(hua)，尋(xun)找(zhao)錯(cuo)誤(wu)或(huo)遺(yi)漏(lou)之(zhi)處(chu)
，如(ru)此(ci)轉(zhuan)移(yi)注(zhu)意(yi)力(li)，自(zi)然(ran)更(geng)利(li)於(yu)降(jiang)火(huo)。

     重複對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。 

轉換場地

     前麵三板斧砍出之後，如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，“這裏房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那裏沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。

     到了新的場地之後，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。 

認真處理

   即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。

   無論客戶情緒如何
，其最終目的仍然是globrand.comjiejuewenti。rangtagandaowentiyizaichulizhong，ziranhuizhujianpingjingxialai。jibianniwufacaiqukehusuokewangdexingdong，danruonengzuodaoyixiajidian，kehurenghuigandaomanyi。

1.準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式
，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規範
，自己的投訴也得到了重視。

2.拿出自己隨身攜帶的小本子
，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。

   這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的
，幫助其穩定情緒
，為大事化小
、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，隻是簡單地用語言回複：“您放心
，我們會盡快解決您的問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

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