解決日常業務問題的質量管理實shi用yong技ji巧qiao。隨sui著zhe質zhi量liang運yun動dong的de迅xun速su鋪pu開kai
，許xu多duo人ren耗hao費fei大da量liang時shi間jian和he精jing力li在zai自zi己ji的de企qi業ye內nei實shi施shi質zhi量liang管guan理li。可ke是shi，他ta們men經jing常chang失shi望wang地di發fa現xian，他ta們men很hen難nan知zhi道dao哪na種zhong質zhi量liang工gong具ju和he技ji術shu最zui適shi合he哪na些xie具ju體ti場chang合he。下xia麵mian介jie紹shao幾ji種zhong質zhi量liang工gong具ju及ji如ru何he運yun用yong它ta們men解jie決jue日ri常chang業ye務wu問wen題ti。每mei種zhong工gong具ju的de討tao論lun都dou包bao括kuo下xia列lie內nei容rong：何時用、何時不用、培訓、能達到何目的、注意事項和使用程序。

      魚缸會議

        這是一種組織會議的方式。不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點和信息。因此
，讓銷售部門與客戶服務部
、或高層管理人員與管理顧問碰頭，這種做法一定管用。 

        何時用：魚缸會議使某些群體與顧客
、供應商和經理等其它與之利益攸關的群體加強溝通。

        何時不用：如果用這種方法不能明確地分清各群體的職責，就不宜使用。

        培訓：會議召集人需要接受培訓。 

        能達到何目的：迅速增進了解、掃除誤解。

        注意事項：這類會議影響巨大。可能會暴露實情，使內情人和旁觀者感到受威脅，因此需要精心組織。

        使用程序：把與會者安排成內外兩圈。內圈人員會上比較活躍，外圈人員則從旁觀察、傾聽，必要時提供信息。會議結束時推薦改進方案，取得外圈人員的讚同。

       橫向思維

        這是一種為老問題尋找新解決方案的工具。

        何時用：由於老方法、舊思路不再管用或已經不夠好
，需要尋找新方法、新思路時使用。

        何時不用：種種製約使這種全新的思維方式無法發揮作用時不要用。

        培訓：建議讀Edward de Bono（愛德華）寫的Lateral Thinking for Management（管理中的橫向思維）一書（1982年企鵝出版社出版。)

        能達到何目標：開創新思路，激發創意，找出可行的解決方案。

        注意事項： 需要傳統的邏輯思維加以支持。愛德華建議，隻有10%的解決問題過程采用橫向思維。

        使用程序：確定問題。運用幽默、隨機排列和對流行觀念的挑戰來製定橫向思維解決方案。對找到的各種想法加以適當的提煉和取舍。

        舉例來說，某工業縫紉線軸製造商的傳統市場已經消失，公司不得不另尋出路。對此，公司經理們的本能反應是，從常規思路出發
，為產品找新的出路、新的市場或新的銷售手段。不過
，事態的發展很快表明，他們需要一種徹底的解決方案。

        公gong司si召zhao開kai了le一yi次ci集ji思si廣guang益yi會hui，對dui參can加jia者zhe不bu加jia任ren何he框kuang框kuang。思si路lu應ying能neng用yong得de上shang現xian有you的de技ji能neng和he經jing驗yan
，但dan隻zhi能neng把ba它ta作zuo為wei起qi點dian。結jie果guo
，橫heng向xiang思si維wei把ba他ta們men引yin向xiang高gao爾er夫fu球qiu
，成cheng為wei一yi家jia成cheng功gong的de高gao爾er夫fu球qiu製zhi造zao商shang。

      帕雷托分析法（Pareto Analysis）

        該方法強調為80%的問題找出關鍵的幾個致因（通常為20%）。

        何時用：凡是一個問題的產生有多個變量因素並需要找出其中最關鍵的因素時，都可使用這一方法。在一個改進項目的開始階段尤為有用。

        何時不用：如果設置有更完善的係統就沒有必要使用此法。

        培訓：需具備基本的統計知識以備分析之用。

        能達到何目標：非常直觀地展示出如何確定問題的優先順序，將資源集中在何處才能取得最佳效益。這種展示讓企業各級一看就懂。

        注意事項：仔細分析結果總是很重要；不僅靠數據還要利用常識來找出問題的原因和優先順序。

        使用程序：找出問題和可能的原因。收集有關原因的信息。繪製帕雷托分析圖，橫坐標表示原因

，縱坐標表示問題，以出現次數、頻率或造成的成本來表示。找出最關鍵的幾個原因。依據重要性排序，利用改進技術消除產生問題的原因。

        例如
，某洗衣機製造商出現質量危機。在一次廣泛的可信度測試中
，一家大型雜誌將其產品排在末位並建議消費者不要購買。

        該公司具有完善的失誤記錄，列出的失誤種類達22種。但運用帕雷托分析法表明，僅其中的4種失誤就占了所有記錄的83%。

      質量功能分布圖（QFD）

        這是一種產品和流程設計工具
，可以用於把顧客的呼聲轉化成產品或流程的特點。采用該方法能防止企業僅因為某些觀念似乎有效就予以實施。

        何時使用：用以設計或重新設計產品或流程，保證提供顧客切實需要的產品特性
；專為製造業設計的
，但也可用於服務業。

        何時不用：如果問題的優先順序已經分明、流程設計卓有成效或設計團隊經驗老到，不要采用該方法。

        培訓：該方法運用特定的慣例，建立相關的矩陣圖和計分標準。在這方麵有必要進行培訓。

        能達到何目標：有(you)能(neng)力(li)分(fen)辨(bian)基(ji)本(ben)的(de)產(chan)品(pin)與(yu)流(liu)程(cheng)特(te)色(se)和(he)所(suo)期(qi)望(wang)的(de)產(chan)品(pin)與(yu)流(liu)程(cheng)特(te)色(se)，這(zhe)樣(yang)便(bian)可(ke)以(yi)看(kan)清(qing)高(gao)成(cheng)本(ben)的(de)技(ji)術(shu)或(huo)工(gong)程(cheng)投(tou)資(zi)在(zai)哪(na)方(fang)麵(mian)將(jiang)有(you)回(hui)報(bao)。同(tong)時(shi)，還(hai)提(ti)供(gong)了(le)一(yi)個(ge)評(ping)估(gu)產(chan)品(pin)或(huo)流(liu)程(cheng)變(bian)化(hua)影(ying)響(xiang)的(de)框(kuang)架(jia)準(zhun)則(ze)。

        注意事項：花時間通過市場調研來找出顧客的真正需求所在。

        使用程序：研究顧客的需求。找出符合顧客需求的流程設計特色。建立一個矩陣圖，將顧客的需求與設計特色進行比較（即性能／方案矩陣圖）並加以計分。選取5個左右分數最高的設計特色
，然後再按3個層次建立矩陣圖：設計特色和關鍵部件特點
、關鍵部件特點和製造工序、製造工序和生產要求。

        例li如ru，某mou割ge草cao機ji製zhi造zao商shang耗hao時shi費fei資zi重zhong新xin設she計ji其qi暢chang銷xiao割ge草cao機ji的de控kong製zhi性xing能neng，卻que發fa現xian顧gu客ke對dui此ci毫hao無wu反fan應ying。因yin此ci，公gong司si經jing理li人ren在zai計ji劃hua改gai進jin另ling一yi較jiao老lao型xing號hao時shi，想xiang要yao確que保bao所suo做zuo的de改gai善shan的de確que是shi顧gu客ke想xiang要yao的de。

        研究結果表明，顧客感興趣的是性能。因此改善馬達、驅動鏈和刀的效率比改善控製性能可以產生大得多的影響。

      關聯樹圖

        這(zhe)種(zhong)圖(tu)示(shi)工(gong)具(ju)對(dui)關(guan)聯(lian)項(xiang)進(jin)行(xing)層(ceng)次(ci)分(fen)類(lei)。這(zhe)是(shi)一(yi)種(zhong)不(bu)錯(cuo)的(de)思(si)維(wei)工(gong)具(ju)

，因(yin)為(wei)它(ta)提(ti)供(gong)了(le)一(yi)種(zhong)快(kuai)捷(jie)的(de)方(fang)法(fa)把(ba)各(ge)種(zhong)想(xiang)法(fa)總(zong)括(kuo)出(chu)來(lai)，並(bing)在(zai)相(xiang)關(guan)的(de)枝(zhi)叉(cha)出(chu)現(xian)時(shi)可(ke)隨(sui)即(ji)增(zeng)加(jia)細(xi)節(jie)。

        何時使用：使用該圖示可以為同一目標尋求多種不同的實現途徑。

        何時不用：不可用於詳細比較各種方案。它隻用於從總體上探索新的方向。

        培訓：無需正式培訓
，但設置一個協調人員會很有幫助。

        能達到何目標：該圖示能很有邏輯地揭示出該采用什麼方法來實現目標，它們要求哪些行動和資源。

        注意事項：如果你選用的方法經不起分析，要隨時準備回到關聯樹圖上來。

        比如，一個發展中的小公司運用這種方法來考慮員工的托兒問題。許多員工大學一畢業就加入了公司
，現在都供養著子女。

        公(gong)司(si)開(kai)會(hui)討(tao)論(lun)各(ge)種(zhong)選(xuan)擇(ze)方(fang)案(an)。結(jie)果(guo)，大(da)家(jia)都(dou)讚(zan)成(cheng)建(jian)一(yi)個(ge)日(ri)托(tuo)中(zhong)心(xin)。但(dan)樹(shu)形(xing)圖(tu)顯(xian)示(shi)，潛(qian)在(zai)的(de)成(cheng)本(ben)太(tai)高(gao)，需(xu)要(yao)滿(man)足(zu)的(de)地(di)方(fang)法(fa)規(gui)要(yao)求(qiu)太(tai)多(duo)
，很(hen)難(nan)實(shi)行(xing)。於(yu)是(shi)公(gong)司(si)選(xuan)擇(ze)了(le)托(tuo)兒(er)津(jin)貼(tie)計(ji)劃(hua)，讓(rang)有(you)子(zi)女(nv)的(de)員(yuan)工(gong)有(you)選(xuan)擇(ze)的(de)餘(yu)地(di)。

      方案效果分析法（solution effect analysis）

        這種圖表用於分析手頭解決方案可能產生的效果。

        何時用：在提議變革時可運用這種方法。它能讓你看清各解決方案的效果。

        何時不用：你所提議的不是根本性變革的話，不要使用。

        培訓：無需正式培訓，但如加以輔助很有用。

        能達到何目標：一種向前看的思維方式並能預見所建議的方案會造成什麼影響，避免未能預見的效果。

        注意事項：人們對你正在致力的變革前景看淡時，不要阻止他們。他們並非有意發難，也許他們是對的。接受輔導會減少自己受威脅的感覺。

        使用程序： 記ji下xia正zheng在zai考kao慮lv實shi施shi的de解jie決jue方fang案an，放fang在zai圖tu的de左zuo側ce，箭jian頭tou則ze指zhi向xiang右you方fang。在zai主zhu箭jian頭tou兩liang側ce用yong分fen箭jian頭tou標biao出chu各ge種zhong重zhong大da效xiao果guo。通tong過guo集ji思si廣guang益yi
，找zhao出chu所suo有you可ke能neng的de效xiao果guo並bing添tian到dao圖tu上shang。計ji劃hua實shi施shi行xing動dong以yi確que保bao該gai方fang案an行xing之zhi有you效xiao。

        例(li)如(ru)，某(mou)公(gong)司(si)決(jue)定(ding)引(yin)入(ru)彈(dan)性(xing)工(gong)作(zuo)時(shi)間(jian)以(yi)減(jian)少(shao)員(yuan)工(gong)通(tong)勤(qin)途(tu)中(zhong)損(sun)失(shi)的(de)時(shi)間(jian)，同(tong)時(shi)充(chong)分(fen)利(li)用(yong)資(zi)源(yuan)。隨(sui)著(zhe)改(gai)用(yong)新(xin)工(gong)作(zuo)時(shi)間(jian)的(de)期(qi)限(xian)臨(lin)近(jin)，協(xie)調(tiao)這(zhe)一(yi)變(bian)革(ge)的(de)人(ren)事(shi)部(bu)開(kai)始(shi)擔(dan)心(xin)，員(yuan)工(gong)還(hai)未(wei)弄(nong)清(qing)新(xin)工(gong)作(zuo)時(shi)間(jian)的(de)意(yi)義(yi)。為(wei)此(ci)
，公(gong)司(si)舉(ju)行(xing)了(le)一(yi)係(xi)列(lie)方(fang)案(an)效(xiao)果(guo)分(fen)析(xi)會(hui)，使(shi)公(gong)司(si)員(yuan)工(gong)能(neng)想(xiang)通(tong)各(ge)種(zhong)問(wen)題(ti)，從(cong)而(er)為(wei)采(cai)用(yong)新(xin)的(de)工(gong)作(zuo)時(shi)間(jian)做(zuo)好(hao)更(geng)為(wei)充(chong)分(fen)的(de)準(zhun)備(bei)。