zaixinshiqidezhiliangguanliyaoqiuzhong，zhiliangguanlibumenyijingcongyigejiandubumenzhuanbianweilefuwubumen，zhiliangdedingyibujinjinjuxianyuchanpinpinzhifangmian，haiyaobaokuoguanlishuiping，liuchengdezhixingchengdu
，qiyeneibugongyijilvdengfangmian。

 

　　如何才能滿足顧客的需求呢？這裏分兩方麵來探討一下：

 

　　一、

 

　　一種情況是自身發現不了問題
，另一種情況是自身解決不了問題。

 

　　第一種情況好說需要的服務就是質量本身的監督檢查功能。

 

　　第di二er種zhong情qing況kuang就jiu複fu雜za啦la，大da概gai來lai說shuo可ke分fen為wei資zi源yuan，方fang法fa，和he能neng力li問wen題ti，資zi源yuan問wen題ti質zhi量liang解jie決jue不bu了le
，所suo謂wei的de服fu務wu是shi驗yan證zheng一yi下xia資zi源yuan是shi否fou不bu足zu
，提ti供gong第di三san方fang證zheng據ju，但dan不bu能neng做zuo資zi源yuan配pei置zhi的de決jue定ding。

 

　　方fang法fa問wen題ti質zhi量liang可ke以yi提ti供gong顧gu問wen服fu務wu
，其qi效xiao果guo取qu決jue於yu執zhi行xing單dan位wei的de最zui終zhong行xing動dong方fang案an和he執zhi行xing力li。能neng力li問wen題ti比bi較jiao麻ma煩fan，質zhi量liang能neng解jie決jue其qi他ta部bu門men能neng力li不bu足zu的de問wen題ti嗎ma

？能neng提ti供gong什shen麼me服fu務wu？

 

　　shijizhongnengliwenticaishiduofawenti。shuyutuipiqiudezuofa。piqiudaolezhiliang，zhiliangjiejuebule，shouchufa
，zhiliangjiaodeyuan，youyuanqi，congxiacengkaishibufaxianzijijiejuebuledewenti
，yushiguanlituibu。

 

　　質量的基本職能之一：

 

　　把關功能喪失，質量控製效果下降，質量沒了地位。

 

　　我(wo)覺(jiao)得(de)可(ke)以(yi)把(ba)服(fu)務(wu)作(zuo)為(wei)一(yi)種(zhong)工(gong)作(zuo)風(feng)格(ge)在(zai)質(zhi)量(liang)部(bu)門(men)推(tui)廣(guang)，但(dan)不(bu)能(neng)作(zuo)為(wei)一(yi)項(xiang)任(ren)務(wu)。質(zhi)量(liang)可(ke)以(yi)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)，服(fu)務(wu)的(de)內(nei)容(rong)就(jiu)是(shi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)。質(zhi)量(liang)的(de)基(ji)本(ben)角(jiao)色(se)是(shi)法(fa)官(guan)，法(fa)官(guan)可(ke)以(yi)提(ti)供(gong)司(si)法(fa)谘(zi)詢(xun)

，普(pu)法(fa)教(jiao)育(yu)
，依(yi)法(fa)判(pan)決(jue)，但(dan)不(bu)能(neng)提(ti)供(gong)辯(bian)護(hu)服(fu)務(wu)，更(geng)不(bu)能(neng)負(fu)責(ze)不(bu)發(fa)生(sheng)違(wei)法(fa)事(shi)件(jian)。

 

　　這zhe是shi一yi個ge思si路lu，但dan不bu是shi用yong來lai推tui脫tuo責ze任ren的de借jie口kou，明ming確que了le自zi己ji的de工gong作zuo範fan圍wei和he職zhi責ze
，基ji本ben立li場chang
，是shi為wei了le更geng好hao的de團tuan隊dui合he作zuo
，而er不bu是shi建jian立li部bu門men之zhi間jian的de隔ge閡he。就jiu像xiang質zhi量liang部bu門men要yao讓rang他ta人ren知zhi道dao質zhi量liang是shi製zhi造zao出chu來lai的de
，但dan是shi質zhi量liang部bu門men不bu能neng用yong它ta來lai解jie釋shi為wei什shen麼me要yao存cun在zai質zhi量liang部bu門men的de問wen題ti一yi樣yang。

 

　　二、

 

　　從(cong)各(ge)方(fang)麵(mian)的(de)呼(hu)聲(sheng)來(lai)看(kan)，大(da)家(jia)還(hai)是(shi)認(ren)為(wei)質(zhi)量(liang)是(shi)為(wei)生(sheng)產(chan)服(fu)務(wu)的(de)，我(wo)覺(jiao)得(de)質(zhi)量(liang)是(shi)為(wei)品(pin)牌(pai)服(fu)務(wu)
，為(wei)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)，監(jian)督(du)產(chan)品(pin)表(biao)現(xian)，發(fa)現(xian)問(wen)題(ti)，驗(yan)證(zheng)結(jie)果(guo)的(de)。更(geng)主(zhu)要(yao)的(de)是(shi)讓(rang)相(xiang)關(guan)部(bu)門(men)認(ren)識(shi)到(dao)質(zhi)量(liang)是(shi)他(ta)們(men)工(gong)作(zuo)的(de)結(jie)果(guo)，不(bu)是(shi)質(zhi)量(liang)部(bu)門(men)的(de)工(gong)作(zuo)內(nei)容(rong)。質(zhi)量(liang)是(shi)管(guan)理(li)，不(bu)是(shi)處(chu)理(li)。

 

　　質zhi量liang文wen化hua就jiu是shi讓rang做zuo事shi的de人ren對dui結jie果guo負fu責ze。我wo們men可ke以yi說shuo讓rang質zhi量liang部bu判pan斷duan
，調tiao查zha，收shou集ji數shu據ju。但dan不bu能neng讓rang其qi解jie決jue所suo謂wei的de質zhi量liang問wen題ti。財cai務wu部bu負fu責ze與yu財cai務wu相xiang關guan的de管guan理li工gong作zuo
，不bu知zhi道dao哪na家jia公gong司si會hui因yin為wei虧kui損sun而er讓rang財cai務wu負fu責ze，要yao其qi製zhi定ding有you效xiao的de營ying銷xiao計ji劃hua
，市shi場chang策ce略lve，生sheng產chan成cheng本ben的de降jiang低di，質zhi量liang成cheng本ben的de控kong製zhi？

 

　　沒有任何一個部門一個崗位，一個人是單一角色的。甚至在同一情景下都要隨著溝通的深入不停的轉換角色。

 

　　從價值創造的角度來講

，質量及質量管理都是非增值活動

，其服務的對象是誰？其提供的產品是什麼
？

 

　　我wo的de理li解jie是shi質zhi量liang管guan理li提ti供gong的de產chan品pin是shi數shu據ju
，就jiu像xiang財cai務wu一yi樣yang，這zhe些xie數shu據ju用yong來lai提ti供gong給gei相xiang關guan部bu門men發fa現xian現xian存cun問wen題ti，給gei管guan理li層ceng評ping判pan決jue策ce用yong的de
，對dui數shu據ju的de期qi望wang是shi客ke觀guan準zhun確que
，這zhe才cai是shi質zhi量liang部bu門men存cun在zai的de意yi義yi。質zhi量liang的de基ji本ben角jiao色se是shi管guan理li。脫tuo離li了le基ji本ben角jiao色se把ba輔fu助zhu功gong能neng做zuo得de再zai好hao也ye沒mei有you意yi義yi。

 

　　三、

 

　　個人的工作經曆得出的結論是：

 

　　如果把服務作為主要功能
，質量管理部會變成質量處理部。

 

　　但(dan)作(zuo)為(wei)質(zhi)量(liang)人(ren)我(wo)們(men)要(yao)知(zhi)道(dao)什(shen)麼(me)是(shi)職(zhi)業(ye)發(fa)展(zhan)的(de)正(zheng)確(que)方(fang)向(xiang)，怎(zen)樣(yang)才(cai)能(neng)與(yu)現(xian)實(shi)妥(tuo)協(xie)保(bao)證(zheng)生(sheng)存(cun)
，切(qie)不(bu)可(ke)自(zi)廢(fei)武(wu)功(gong)。當(dang)然(ran)很(hen)多(duo)時(shi)候(hou)需(xu)要(yao)我(wo)們(men)站(zhan)在(zai)經(jing)營(ying)的(de)角(jiao)度(du)考(kao)慮(lv)質(zhi)量(liang)，但(dan)絕(jue)對(dui)不(bu)能(neng)站(zhan)在(zai)經(jing)營(ying)的(de)角(jiao)度(du)去(qu)決(jue)定(ding)質(zhi)量(liang)，在(zai)我(wo)看(kan)來(lai)換(huan)位(wei)思(si)考(kao)和(he)盡(jin)職(zhi)盡(jin)責(ze)並(bing)不(bu)矛(mao)盾(dun)。

 

　　zhiliangguanlidaodishiganshenmede
，woxinmuzhongdezhiliangyinggaishiyigeguanlidejiaose，zhiliangguanlishiyigedaituandui，tingqugejiayijianzuopanduan，jianduzhixingbingquerenxiaoguodejiaose。

 

　　舉(ju)個(ge)最(zui)常(chang)見(jian)的(de)例(li)子(zi)，一(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)抱(bao)怨(yuan)來(lai)了(le)

，質(zhi)量(liang)的(de)職(zhi)責(ze)是(shi)確(que)認(ren)報(bao)怨(yuan)的(de)現(xian)象(xiang)屬(shu)實(shi)，然(ran)後(hou)確(que)認(ren)該(gai)問(wen)題(ti)可(ke)能(neng)產(chan)生(sheng)的(de)環(huan)節(jie)
，接(jie)下(xia)來(lai)召(zhao)集(ji)相(xiang)關(guan)單(dan)位(wei)開(kai)會(hui)，會(hui)上(shang)有(you)相(xiang)關(guan)部(bu)門(men)確(que)認(ren)此(ci)問(wen)題(ti)如(ru)果(guo)是(shi)自(zi)己(ji)部(bu)門(men)的(de)問(wen)題(ti)，那(na)麼(me)可(ke)能(neng)產(chan)生(sheng)的(de)環(huan)節(jie)，不(bu)是(shi)讓(rang)質(zhi)量(liang)工(gong)程(cheng)師(shi)一(yi)個(ge)部(bu)門(men)
、一個部門的問下去
，讓各部門自己分析自己，然後自己調查自己。

 

　　zhiliangdezhizeyinggaishijianlizheyangyigetuandui，youlezheyangyigetuandui，chixugaijin，quexianyufangziranhuixingcheng。zhiliangdenenglizaiyuzhuchizheyangdehuiyi，bushizijiqufenxiwenti。shizhengqiuqitabumendeyijiangongtongxingchengjielun
，zheshigoutonghelingdaojineng。henkexiwoyudaodeqiyemeiyouyigenengzheyangde。guowaiwobuzhidao，guoneisuoyouqiyedezhiliangguanlibudoukeyigaiweizhiliangchulibu
，womendoushizhiliangchulirenyuan。

 

　　四、

 

　　質zhi量liang管guan理li的de工gong作zuo方fang式shi應ying該gai接jie近jin財cai務wu部bu門men，標biao準zhun，係xi統tong，記ji錄lu，數shu據ju。質zhi量liang管guan理li的de地di位wei要yao超chao然ran獨du立li，可ke惜xi架jia構gou上shang來lai講jiang
，質zhi量liang屬shu於yu運yun營ying係xi統tong中zhong的de一yi個ge職zhi能neng，運yun營ying要yao對dui效xiao益yi負fu責ze，結jie果guo注zhu定ding了le無wu法fa保bao持chi超chao然ran獨du立li的de地di位wei。依yi附fu於yu三san大da職zhi能neng單dan位wei喪sang失shi了le決jue定ding權quan
，僅jin僅jin樣yang子zi貨huo而er已yi。

 

　　要(yao)求(qiu)質(zhi)量(liang)對(dui)短(duan)期(qi)業(ye)績(ji)負(fu)責(ze)就(jiu)如(ru)同(tong)要(yao)求(qiu)財(cai)務(wu)對(dui)盈(ying)虧(kui)負(fu)責(ze)一(yi)樣(yang)，隻(zhi)能(neng)導(dao)致(zhi)假(jia)帳(zhang)。現(xian)在(zai)的(de)質(zhi)量(liang)部(bu)門(men)屬(shu)於(yu)顧(gu)問(wen)性(xing)質(zhi)
，有(you)麻(ma)煩(fan)了(le)來(lai)找(zhao)你(ni)出(chu)主(zhu)意(yi)，然(ran)後(hou)要(yao)求(qiu)你(ni)狠(hen)抓(zhua)質(zhi)量(liang)。當(dang)你(ni)開(kai)出(chu)保(bao)健(jian)藥(yao)方(fang)的(de)時(shi)候(hou)，都(dou)說(shuo)很(hen)好(hao)
，很(hen)重(zhong)要(yao)但(dan)不(bu)緊(jin)急(ji)。於(yu)是(shi)我(wo)們(men)在(zai)原(yuan)來(lai)的(de)水(shui)平(ping)上(shang)原(yuan)來(lai)的(de)圈(quan)子(zi)裏(li)原(yuan)地(di)打(da)轉(zhuan)。

 

　　克勞斯比說過質量要遠離技術
，30%時間和總經理一起工作，40%的時間和其它部門首腦工作，剩下的30%處理質量部門的內部工作，工作的內容是建立質量意識
，不是解決所謂的質量問題。誰做得到

？於是質量經理對內變成了FBI頭目，對外變成了商務決定的替罪羊，而且你還必須表態，因為你是運營團隊的一份子。

 

　　zaitongzhougongjidemingyixia，zuolezijiyaneweixindeshi
，dedaolexiangguanbumendeganji。ranhou
，xingchenglexianli

，jiezhechengleguanli，zuihoubianchenglezhiyejineng
，yushirijiyuelei

，chenglezhiliangchulibu
，shujuzaojiabu，bizhongjiuqingbu。zuihourangzijichengweilekeyoukewubu。

 

　　五
、

 

　　其實質量的本質是不增值的，質量是警察

，隨著社會的進步
，質量應該分散到其它職能中
，這樣才是回到根本來保證質量。

 

　　從產品的角度來看：未來的品質管理一定是從功能性向服務性過渡的
；

 

　　從管理的角度來看：質量的品管職能被客戶服務和產品工程師所取代。

 

　　從檢驗的角度來看：自動化檢驗技術的發展
，生產過程的100％同步檢驗會大量增加，並更好地為源頭改善提供數據和監控效果。

 

　　從供應關係的角度來看：未來的質量管理的人員的工作重心會轉變為在整個供應鏈的各個環節中發揮作用，類似現在的SQE，但是角色更加進了項目管理的技術，他們會依據每個設計開發的產品及服務項目而工作。

 

　　具體轉變方式如下：

 

　　1 . 生產檢驗 - 生產部門

 

　　2 . 供應商管理 - 供應商質量部門+采購+設計

 

　　3 . 客戶投訴 - 營銷

 

　　4 . 體係維護（5S，TPM，ISO等） - 管理辦公室或HR

 

　　六
、

   ISO三體係標準作用

 

　　ISO9001：質zhi量liang管guan理li體ti係xi，專zhuan門men針zhen對dui企qi業ye的de產chan品pin質zhi量liang管guan理li

，投tou標biao首shou選xuan，很hen多duo大da客ke戶hu要yao求qiu企qi業ye必bi備bei這zhe項xiang。證zheng明ming企qi業ye具ju有you生sheng產chan保bao持chi持chi續xu滿man足zu消xiao費fei者zhe需xu求qiu和he法fa律lv法fa規gui需xu求qiu的de產chan品pin或huo服fu務wu的de能neng力li。

 

　　ISO14001：環境管理體係，針對企業的生產
、經營環境
，排汙，節能環保，企業通過也就達到了綠色節能環保的概念、對社會承擔了一份環境保護的責任。

 

　　ISO45001：職業健康安全管理體係，針對企業的員工健康安全，企業通過說明企業福利，員工保險，安全防備有很好的提高、對員工的健康負責。

 

　　七、

   ISO三體係認證目的

 

　　1
、企業實施ISO標準可達到節能降耗，優化成本，改善企業形象。

 

　　2、強化品質管理，提高企業效益；增強客戶信心，擴大市場份額。

 

　　3
、獲得ISO認證已經成為打破國際綠色壁壘、進入歐美市場的準入證，並逐漸成為組織進行生產、經營活動及貿易往來的必備條件之一。

 

　　4
、優化企業內部質量架構管理化，節省各流程的生產服務管理審核的精力和費用。

 

　　5、在產品品質競爭中永遠立於不敗之地、有利於國際間的經濟合作和技術交流。

 

　　6、招投標強製性加分項，爭取到更多發展機會。

 

　　所謂“競爭”即質量的競爭。在市場競爭日益激烈的今天，企業如何提高自身的質量，這是必須麵對的問題。ISO9001質量體係是一個全員參與、全麵控製、持chi續xu改gai進jin的de綜zong合he性xing質zhi量liang管guan理li體ti係xi，其qi核he心xin是shi以yi滿man足zu客ke戶hu的de明ming確que的de或huo隱yin含han的de質zhi量liang要yao求qiu為wei標biao準zhun。它ta所suo規gui定ding的de文wen件jian化hua體ti係xi具ju有you很hen強qiang的de約yue束shu力li，它ta貫guan穿chuan於yu整zheng個ge質zhi量liang管guan理li體ti係xi的de全quan過guo程cheng，使shi體ti係xi內nei各ge環huan節jie環huan環huan相xiang扣kou，互hu相xiang督du導dao
，互hu相xiang促cu進jin，任ren何he一yi個ge環huan節jie發fa生sheng脫tuo節jie或huo故gu障zhang，都dou可ke能neng直zhi接jie或huo間jian接jie影ying響xiang到dao其qi它ta部bu門men或huo其qi它ta環huan節jie
，甚shen至zhi波bo及ji整zheng個ge體ti係xi。

 

　　八、

   申請ISO體係認證的必備條件

 

　　1、具備獨立的法人資格或經獨立的法人授權的組織
；

 

　　2、按照所申請體係標準的要求建立文件化的管理體係；

 

　　3
、已經按照文件化的體係運行三個月以上
，並在進行認證審核前按照文件的要求進行了至少一次管理評審和內部質量體係審核。

 

　　九、

   ISO體係認證對企業的意義

 

　　1. 強化品質管理，提高企業效益

 

　　推行ISO9001對於企業內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化的質量體係進行品質管理，真正達到法製化、科學化的要求
，極大地提高工作效率和產品合格率
，迅速提高企業的經濟效益和社會效益。

 

　　對於企業外部來說，當顧客得知供方已按照國際標準實行管理
，並已取得了ISO9001zhiliangtixirenzhengzhengshu，qieyourenzhengjigoudedingqijiandu，jiukeyiquexingaiqiyeshinenggouwendingdishengchanhegechanpinnaizhiyouxiuchanpindexindeguoqiye
，congerfangxindiyugaiqiyedingligongxiaohetong，congerkuodaqiyedeshichangzhanyoulv。

 

　　2. 獲得了國際貿易“通行證”

 

　　許xu多duo國guo家jia為wei了le保bao護hu自zi身shen的de利li益yi
，設she置zhi了le種zhong種zhong貿mao易yi壁bi壘lei，包bao括kuo關guan稅shui壁bi壘lei和he非fei關guan稅shui壁bi壘lei。其qi中zhong非fei關guan稅shui壁bi壘lei主zhu要yao是shi指zhi技ji術shu壁bi壘lei。技ji術shu壁bi壘lei中zhong，又you主zhu要yao是shi產chan品pin品pin質zhi認ren證zheng和heISO9001質量體係認證的壁壘。特別是在“世界貿易組織”內，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，所以
，獲得認證是消除貿易壁壘的主要途徑。

 

　　3. 節省了第二方審核的精力和費用

 

　　在現代貿易實踐中


，第二方審核雖然早已成為慣例
，但後來又逐漸發現其存在很大的弊端：

 

　　一方麵
，一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔

；另一方麵，對方也要支付相當的費用
，有時花了錢還達不到預期的目的。唯有ISO9001認證可以排除這樣的弊端。

 

　　因為作為第一方的生產企業申請了第三方的ISO9001renzhengbinghuodelerenzhengzhengshuyihou，zhongduodierfangjiububiyaozaiduidiyifangjinxingshenhe，zheyang
，buguanshidiyifanghaishidierfangdoukeyijieshenghenduojinglihuofeiyong。haiyou
，ruguoqiyezaihuodeleISO9001認證之後，再申請ul、ce等產品認證，還可以節省認證機構對企業的質量管理體係進行重複認證的開支。

 

　　4. 在產品品質競爭中立於不敗之地

 

　　guojimaoyijingzhengdeshouduanzhuyaoshijiagejingzhenghepinzhijingzheng。youyudijiagexiaoshoudefangfabujinshilirunruijian
，ruguogouchengqingxiao
，haihuishoudaomaoyizhicai，suoyi，jiagejingzhengdeshouduanyuelaiyuebukequ。

 

　　70niandaiyilai，pinzhijingzhengyichengweiguojimaoyijingzhengdezhuyaoshouduan，bushaoguojiabatigaojinkoushangpindepinzhiyaoqiuzuoweixianruwaichudemaoyibaohuzhuyidezhongyaocuoshi。shixingISO9000國際標準化的品質管理，可以穩定地提高產品品質
，使企業在產品品質競爭中立於不敗之地。

 

　　5. 有效地避免產品責任

 

　　各(ge)國(guo)在(zai)執(zhi)行(xing)產(chan)品(pin)品(pin)質(zhi)法(fa)的(de)實(shi)踐(jian)中(zhong)，由(you)於(yu)對(dui)產(chan)品(pin)品(pin)質(zhi)的(de)投(tou)訴(su)越(yue)來(lai)越(yue)頻(pin)繁(fan)
，事(shi)故(gu)原(yuan)因(yin)越(yue)來(lai)越(yue)複(fu)雜(za)，追(zhui)究(jiu)責(ze)任(ren)也(ye)就(jiu)越(yue)來(lai)越(yue)嚴(yan)格(ge)。尤(you)其(qi)是(shi)近(jin)幾(ji)年(nian)，發(fa)達(da)國(guo)家(jia)都(dou)在(zai)把(ba)原(yuan)有(you)的(de)“過失責任”轉變為“嚴格責任”，對製造商的安全要求更為嚴格。

 

　　6. 有利於國際間的經濟合作和技術交流

 

　　按照國際間經濟合作和技術交流的慣例
，合作雙方必須在產品（包括服務）品質方麵有共同的語言
、統一的認識和共守的規範，方能進行合作與交流。ISO9001質量管理體係認證正好提供了這樣的責任

，有利於雙方迅速達成協議。

 

　　7. 有利於企業自我改進能力的提高

 

　　對於原來起點較低的企業，ISO9001的de推tui行xing，可ke能neng是shi一yi場chang艱jian苦ku的de改gai造zao。如ru果guo企qi業ye在zai推tui行xing中zhong重zhong視shi實shi質zhi的de效xiao果guo，盡jin可ke能neng依yi靠kao自zi身shen的de力li量liang去qu消xiao化hua和he探tan索suo，將jiang獲huo得de一yi種zhong寶bao貴gui的de自zi我wo改gai進jin，穩wen定ding提ti升sheng的de能neng力li。