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服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理，創造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立於不敗之地的戰略任務。
由(you)於(yu)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)的(de)不(bu)斷(duan)升(sheng)級(ji)和(he)服(fu)務(wu)對(dui)象(xiang)的(de)日(ri)趨(qu)成(cheng)熟(shu)，我(wo)們(men)已(yi)步(bu)入(ru)顧(gu)客(ke)選(xuan)擇(ze)品(pin)牌(pai)和(he)企(qi)業(ye)的(de)時(shi)代(dai)。要(yao)想(xiang)在(zai)激(ji)烈(lie)的(de)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)中(zhong)站(zhan)穩(wen)腳(jiao)跟(gen)並(bing)不(bu)斷(duan)發(fa)展(zhan)壯(zhuang)大(da)，我(wo)們(men)要(yao)牢(lao)固(gu)樹(shu)立(li)以(yi)質(zhi)量(liang)求(qiu)生(sheng)存(cun)、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業生命的質量觀。所以，我們策劃了酒店的全麵質量管理要點，以健全的質量管理體係、完wan善shan的de質zhi量liang保bao證zheng製zhi度du和he多duo種zhong質zhi量liang檢jian查zha控kong製zhi的de方fang式shi方fang法fa保bao證zheng酒jiu店dian產chan品pin質zhi量liang的de有you效xiao性xing。服fu務wu業ye具ju有you明ming顯xian的de行xing業ye特te點dian，其qi質zhi量liang管guan理li和he質zhi量liang保bao證zheng不bu同tong於yu製zhi造zao業ye。
服務業提供的產品是一種無形產品，同時也提供有形產品（如餐飲），給質量管理帶來了難度。因為無形產品的驗收含較多定性成分，而且有些無形產品即現即逝，很難掌握和驗證。其次，服務業的“人”是服務產品的重要構成部分，服務要通過與顧客的接觸才能實現 。此時工作人員的工作技能，工作方式和態度是顧客感受服務的重要方麵。由於服務業的質量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來 進行，這時，顧客的感受、滿man意yi程cheng度du至zhi關guan重zhong要yao。質zhi量liang對dui於yu服fu務wu業ye具ju有you更geng重zhong要yao的de意yi義yi。顧gu客ke如ru果guo感gan受shou不bu滿man意yi，他ta一yi般ban不bu會hui主zhu動dong想xiang向xiang你ni傾qing訴su，而er是shi放fang棄qi對dui該gai服fu務wu的de采cai購gou，並bing在zai他ta的de活huo動dong範fan圍wei內nei傳chuan播bo，這zhe時shi你ni可ke能neng並bing不bu知zhi道dao不bu滿man意yi服fu務wu的de存cun在zai，不bu會hui采cai取qu措cuo施shi，這zhe樣yang就jiu會hui失shi去qu一yi群qun顧gu客ke。企qi業ye通tongISO9001-2008認證能持續、穩定地提供質量保證能力，規範管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益iso9000標準是國際標準化組織（iso）為wei了le滿man足zu國guo際ji經jing濟ji交jiao往wang中zhong質zhi量liang保bao證zheng活huo動dong的de需xu要yao，在zai總zong結jie了le各ge國guo質zhi量liang管guan理li經jing驗yan的de基ji礎chu上shang，發fa布bu的de一yi套tao規gui範fan企qi業ye質zhi量liang管guan理li體ti係xi的de標biao準zhun。但dan該gai標biao準zhun在zai飯fan店dian行xing業ye中zhong還hai是shi新xin生sheng事shi物wu，很hen多duo業ye內nei人ren士shi對dui飯fan店dian實shi施shiiso9000標準是否必要產生了懷疑。本文就現階段飯店管理人員存在的疑問提出了一些看法。
1、質量管理體係應用在酒店行業
我國飯店行業和國際接軌較早，與其他行業相比，其管理的規範性和科學性相對較高，尤其是國家旅遊局於1987年nian製zhi定ding星xing級ji飯fan店dian評ping定ding標biao準zhun頒ban布bu和he實shi施shi標biao誌zhi著zhe我wo國guo飯fan店dian業ye從cong傳chuan統tong企qi業ye向xiang現xian代dai企qi業ye轉zhuan型xing，與yu國guo際ji接jie軌gui。星xing級ji標biao準zhun的de推tui出chu有you利li於yu顧gu客ke選xuan擇ze，保bao護hu了le消xiao費fei者zhe權quan利li，強qiang化hua了le行xing業ye管guan理li，促cu進jin了le我wo國guo飯fan店dian質zhi量liang標biao準zhun化hua的de推tui進jin，但dan隨sui著zhe飯fan店dian業ye的de發fa展zhan及ji與yu國guo際ji接jie軌gui程cheng度du的de加jia深shen，它ta又you體ti現xian出chu一yi些xie不bu足zu之zhi處chu，而er實shi施shiISO9001-2008標準從一定程度上可以彌補這些不足。
星級飯店評定標準常常采用階段性突擊檢查的方法，更著眼於對最終產品的評價；iso9000則提出過程模式管理的理念，強調將飯店管理職責和權限確定、資源提供、產品實現、測ce量liang分fen析xi和he改gai進jin作zuo為wei過guo程cheng進jin行xing管guan理li，明ming確que各ge過guo程cheng管guan理li環huan節jie的de控kong製zhi方fang法fa和he準zhun則ze。這zhe種zhong過guo程cheng管guan理li的de方fang法fa更geng有you利li於yu預yu防fang不bu合he格ge的de產chan生sheng，減jian少shao了le飯fan店dian為wei彌mi補bu不bu合he格ge服fu務wu或huo產chan品pin而er需xu要yao的de補bu償chang費fei用yong。另ling一yi方fang麵mian，星xing級ji飯fan店dian注zhu重zhong的de是shi服fu務wu質zhi量liang和he產chan品pin以yi及ji設she施shi設she備bei的de配pei備bei情qing況kuang，但dan是shi要yao達da到dao這zhe個ge標biao準zhun必bi須xu通tong過guo某mou種zhong管guan理li手shou段duan，iso9000就是實現這一目標的有利工具。事實上iso9000標準就改進質量、提高管理而言，和星級評定標準的出發點是相同的，兩者的實施可以相輔相成。星級飯店標準的具體要求可以通過實施ISO9001-2008標準，建立係統化和文件化的質量管理體係實現，同時又可做為質量管理的目標之一促進飯店管理的持續改進。
可見星級評定與ISO9001-2008標準並不矛盾。現在有很多飯店先實施iso9000以理順飯店內部管理流程，完善管理機製，再著手於星級評定的工作，能達到事半功倍的效果。
2、ISO9001-2008標準的廣泛適用性
有些飯店會提出：什麼樣的飯店才適合實施ISO9001-2008標準？尤其是兩類飯店：一類是管理基礎較差或星級較低的飯店，他們認為iso9000是國際標準，代表的是國際最先進的管理水平，因此不適用；另一類是由外方管理，管理水平較高，製度較完善的飯店，他們認為大部分國際知名飯店都不采用iso9000標準，可能標準對飯店管理水平的提高幫助不大。這兩種看法都是業內人士由於對ISO9001-2008標準不了解而產生的誤解。事實上標準本身提出適用於各種類型、不同規模和提供不同產品的企業，因此理論上說也應該適用於各種飯店。標準規範的是一種管理要求，而非具體的操作規範。以ISO9001:2000中條款5.4質量目標為例，它要求：“最zui高gao管guan理li者zhe應ying確que保bao在zai組zu織zhi的de相xiang關guan職zhi能neng和he層ceng次ci上shang建jian立li質zhi量liang目mu標biao，質zhi量liang目mu標biao應ying包bao括kuo滿man足zu產chan品pin要yao求qiu所suo需xu的de內nei容rong。質zhi量liang目mu標biao應ying是shi可ke測ce量liang的de，並bing與yu質zhi量liang方fang針zhenQuality policy保持一致。”zhejiugeifandiantigonglegexingfahuidekongjian，zhiyaozhidingdezhiliangmubiaonengmanzuqiyemubiaoshichanggukedexuyao，keceliang，jiushidadaolebiaozhundeyaoqiu。yincishishishang，butongxingjifandiansuozhidingdezhiliangmubiaoyidingshibutongde；不同地區、不同客源的飯店的質量目標也應該是不盡相同的。但共同的是：這些目標經過一定時間的努力可以實現。
按照ISO9001-2008標準的要求建立並實施一套質量管理體係後既見的成效是飯店建立起了一套可以實際操作、符合飯店實際情況的管理製度，並且這套製度能得到有效執行。就管理基礎比較差的飯店而言，策劃體係，編製文件的過程同時也是按iso9000給出的管理框架，建立係統的管理製度的過程，因此實施iso9000對這些飯店而言提高管理水平的效果十分明顯。
對於外方管理的飯店實施iso9000tongyangshibiyaode。waifangguanlikeyizaifandianzhongshuruxindeguanlifangfa，zaitamendeguanliguochengzhongkeyigeifandiandailaijiaohaodexiaoyi，danruhejiangzhexiechengshudeguanlifangfabaoliuzaifandianzhongquechenglezhexiefandiandenanti。jiezhuISO9001-2008標準的實施可以在一定程度上吸收外方管理中的經驗和教訓，並將其融入飯店的管理製度中，最終形成適合自己的管理模式。
國外的知名飯店，特別是世界著名的飯店管理集團並不積極實施iso9000標(biao)準(zhun)，那(na)是(shi)因(yin)為(wei)這(zhe)些(xie)飯(fan)店(dian)經(jing)過(guo)上(shang)百(bai)年(nian)的(de)發(fa)展(zhan)已(yi)經(jing)形(xing)成(cheng)了(le)比(bi)較(jiao)完(wan)善(shan)的(de)管(guan)理(li)規(gui)範(fan)和(he)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)標(biao)準(zhun)，現(xian)有(you)的(de)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)比(bi)標(biao)準(zhun)所(suo)規(gui)定(ding)的(de)要(yao)求(qiu)更(geng)為(wei)健(jian)全(quan)。但(dan)是(shi)我(wo)國(guo)飯(fan)店(dian)業(ye)發(fa)展(zhan)的(de)時(shi)間(jian)比(bi)較(jiao)短(duan)，發(fa)展(zhan)的(de)過(guo)程(cheng)相(xiang)對(dui)比(bi)較(jiao)特(te)殊(shu)，經(jing)曆(li)的(de)是(shi)引(yin)進(jin)——模仿的發展道路。在客源充足的情況下，飯店的經濟效益能得到保證；但是在麵臨激烈競爭的現在，飯店的形勢就變得十分嚴峻。迎接入世挑戰，我國飯店業急需健全內部管理體係，而借助ISO9001-2008標準來苦練內功是十分有效也是十分必要的。
3、實施ISO9001-2008標準的投入產出分析
要實施iso9000需要多少費用的支出，這是很多飯店目前關心的問題之一。飯店要實施ISO9001-2008標準並通過認證一般需要以下幾筆費用：谘詢費、認(ren)證(zheng)費(fei)以(yi)及(ji)體(ti)係(xi)建(jian)立(li)過(guo)程(cheng)中(zhong)為(wei)提(ti)供(gong)各(ge)種(zhong)資(zi)源(yuan)保(bao)障(zhang)而(er)需(xu)的(de)費(fei)用(yong)。一(yi)般(ban)不(bu)超(chao)過(guo)十(shi)萬(wan)。當(dang)然(ran)飯(fan)店(dian)是(shi)否(fou)需(xu)要(yao)外(wai)聘(pin)谘(zi)詢(xun)公(gong)司(si)來(lai)幫(bang)助(zhu)建(jian)立(li)體(ti)係(xi)完(wan)全(quan)是(shi)根(gen)據(ju)飯(fan)店(dian)的(de)實(shi)際(ji)情(qing)況(kuang)而(er)定(ding)，如(ru)果(guo)飯(fan)店(dian)中(zhong)有(you)足(zu)以(yi)勝(sheng)任(ren)的(de)人(ren)員(yuan)則(ze)谘(zi)詢(xun)費(fei)用(yong)就(jiu)不(bu)必(bi)要(yao)了(le)。另(ling)一(yi)個(ge)是(shi)投(tou)入(ru)產(chan)出(chu)的(de)問(wen)題(ti)。
實施iso9000在管理費用的節約上仍可以產生一定的效果。另外的講到的一個問題是，預防不合格的最終產品提供給顧客以節約返工、賠pei償chang的de費fei用yong就jiu是shi一yi方fang麵mian。另ling一yi方fang麵mian，規gui範fan了le一yi些xie管guan理li過guo程cheng來lai製zhi約yue一yi些xie原yuan來lai無wu法fa控kong製zhi的de人ren為wei因yin素su，保bao障zhang飯fan店dian的de利li益yi和he產chan品pin的de質zhi量liang。以yi采cai購gou為wei例li，標biao準zhun要yao求qiu對dui企qi業ye的de供gong方fang進jin行xing評ping價jia並bing分fen類lei，根gen據ju所suo需xu產chan品pin對dui最zui終zhong產chan品pin的de影ying響xiang程cheng度du選xuan擇ze供gong方fang。某mou飯fan店dian按an標biao準zhun的de要yao求qiu對dui供gong方fang進jin行xing了le陸lu續xu招zhao標biao，並bing采cai取qu透tou明ming的de監jian督du製zhi度du，結jie果guo在zai控kong製zhi采cai購gou成cheng本ben上shang取qu得de了le卓zhuo越yue的de成cheng效xiao：僅廚房調料一項就下浮了平均市場價格的13.68%；印刷品下浮率更高達36%。再(zai)者(zhe)，按(an)照(zhao)文(wen)件(jian)和(he)製(zhi)度(du)的(de)規(gui)定(ding)實(shi)施(shi)管(guan)理(li)和(he)進(jin)行(xing)操(cao)作(zuo)可(ke)以(yi)減(jian)少(shao)飯(fan)店(dian)現(xian)有(you)的(de)重(zhong)複(fu)勞(lao)動(dong)，提(ti)高(gao)工(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)，讓(rang)最(zui)高(gao)管(guan)理(li)層(ceng)有(you)更(geng)多(duo)的(de)時(shi)間(jian)考(kao)慮(lv)如(ru)何(he)改(gai)進(jin)企(qi)業(ye)的(de)經(jing)營(ying)，獲(huo)得(de)更(geng)大(da)的(de)效(xiao)益(yi)。除(chu)此(ci)之(zhi)外(wai)，實(shi)施(shi)ISO9001-2008標準，通過質量管理體係認證必然能帶給飯店一些品牌效應，這也是實施iso9000後給飯店帶來的無形資產的增值。
