愛德華茲·戴明（W.Edwards Deming）博士是世界著名的質量管理專家，他對世界質量管理發展做出的卓越貢獻享譽全球。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。戴明學說對國際質量管理理論和方法始終產生著異常重要的影響，其主要觀點“十四點”成為全麵質量管理的重要理論基礎。以下就戴明的“十四點”談談筆者的理解。

1.建立改進產品和服務的長期目標

戴明認為
，企業的最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返
，轉回到長遠建設的正確方向，也就是把改進產品和服務作為恒久的目的。“顧客隻購買更好的產品和服務”，要yao努nu力li保bao持chi競jing爭zheng性xing，做zuo長chang期qi經jing營ying打da算suan。企qi業ye要yao生sheng存cun，就jiu必bi須xu學xue習xi全quan麵mian質zhi量liang管guan理li的de思si想xiang和he理li念nian，選xuan取qu質zhi量liang作zuo為wei最zui終zhong的de目mu標biao，用yong明ming確que的de願yuan景jing和he組zu織zhi策ce略lve來lai達da成cheng這zhe—目標。

2.采用新觀念

企業必須絕對不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和鬆散的服務，必須采用能應對競爭的新觀念，而質量必須成為企業的信仰。戴明指出：“生存的成本和需要花錢購買的商品和服務的質量是成反比的
，如：可靠的服務可以降低成本
，延遲的服務或錯誤卻會提高成本。”youyuyanchidefuwuhecuowu，shangpinhefuwudexiaofeibeizhongzhile，zhejiujiangdiletamencunzaideyiyi。zhilianggao，buchufeipinhuocipin，shengchanchengbenziranxiajiang
，shengchanxiaolvtigao，kehumanyiduhezhongchengduzengjia

，lirunjiuhuizengjia。ruguoyouzhiliangwentidechanpindaodakehudeshouli，youxinghuowuxingdesunshijianghuigengda
，yiweizhechengbenyejiugenggao。zheyangshuolai

，zhilianggaobushiangguide，zhiliangchacaishiangguide，qiyeyingtingzhidanxinjidulirun，jizhongjingliquanfangweigaijinzhiliang，kaishishejichanpinshijiuyingbazhiliangfangzaitounaozhong。

3.停止依靠大批量的檢驗來保證質量

早期的美國質量管理專家休哈特提出：產chan品pin質zhi量liang不bu是shi檢jian驗yan出chu來lai的de，而er是shi生sheng產chan出chu來lai的de
，質zhi量liang控kong製zhi的de重zhong點dian應ying放fang在zai製zhi造zao階jie段duan。檢jian驗yan其qi實shi是shi等deng於yu準zhun備bei有you次ci品pin
，檢jian驗yan出chu來lai已yi經jing是shi太tai遲chi，且qie成cheng本ben高gao而er效xiao益yi低di。而er另ling一yi位wei美mei國guo的de質zhi量liang管guan理li專zhuan家jia克ke勞lao士shi比bi進jin一yi步bu提ti出chu：質zhi量liang係xi統tong的de作zuo用yong是shi預yu防fang，而er不bu是shi檢jian驗yan。檢jian驗yan是shi在zai過guo程cheng結jie束shu後hou把ba壞huai的de從cong好hao的de裏li麵mian挑tiao選xuan出chu來lai，而er不bu是shi促cu進jin改gai進jin。預yu防fang發fa生sheng在zai過guo程cheng的de設she計ji階jie段duan，包bao括kuo溝gou通tong、計劃、驗yan證zheng以yi及ji逐zhu步bu消xiao除chu出chu現xian不bu符fu合he的de機ji會hui。通tong過guo預yu防fang產chan生sheng質zhi量liang，要yao求qiu資zi源yuan的de配pei置zhi能neng保bao證zheng工gong作zuo正zheng確que地di完wan成cheng，而er不bu是shi把ba資zi源yuan浪lang費fei在zai問wen題ti的de查zha找zhao和he補bu救jiu上shang麵mian。

戴明也有著與休哈特、克勞士比相同的見解：“以檢驗出有缺陷的東西，把它們扔掉為目的已經晚了，沒有效率並且成本很高。質量不是來自於檢驗而是來源於過程的改進。”jianyanbenshenbingbunenggaishanzhiliang

，yebunengwanquanbaozhangzhiliang。zhilianghuohaohuohuai
，yicunzaiyuchanpindangzhong。erdaduoshuqingkuangxia，daliangjianyanjiangguiyoubukekao，bingbunengjiangquexianpinhehegepinyangedifenkai，zhengquedezuofashigailiangshengchanxitongguocheng。

4.結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法

戴(dai)明(ming)提(ti)出(chu)，價(jia)格(ge)本(ben)身(shen)並(bing)無(wu)意(yi)義(yi)，隻(zhi)是(shi)相(xiang)對(dui)於(yu)質(zhi)量(liang)才(cai)有(you)意(yi)義(yi)。因(yin)此(ci)，隻(zhi)有(you)管(guan)理(li)當(dang)局(ju)重(zhong)新(xin)界(jie)定(ding)原(yuan)則(ze)，采(cai)購(gou)工(gong)作(zuo)才(cai)會(hui)改(gai)變(bian)。企(qi)業(ye)一(yi)定(ding)要(yao)與(yu)供(gong)應(ying)商(shang)建(jian)立(li)長(chang)遠(yuan)的(de)關(guan)係(xi)，並(bing)減(jian)少(shao)供(gong)應(ying)商(shang)的(de)數(shu)目(mu)。采(cai)購(gou)部(bu)門(men)必(bi)須(xu)采(cai)用(yong)統(tong)計(ji)工(gong)具(ju)來(lai)判(pan)斷(duan)供(gong)應(ying)商(shang)及(ji)其(qi)產(chan)品(pin)的(de)質(zhi)量(liang)。

沒mei有you質zhi量liang的de低di價jia格ge是shi沒mei有you意yi義yi的de
，低di質zhi量liang會hui導dao致zhi產chan品pin品pin質zhi下xia降jiang，所suo以yi整zheng體ti成cheng本ben上shang升sheng是shi不bu可ke避bi免mian的de結jie果guo。結jie束shu隻zhi以yi價jia格ge為wei基ji礎chu的de采cai購gou習xi慣guan
，事shi實shi上shang，可ke以yi減jian少shao整zheng體ti成cheng本ben開kai支zhi。

戴明認為：“兩個或多個以上的同種商品的供應商可能會導致惡性的競爭
，這些競爭除了會損害供應商自身外
，並且還可能會損害商品的使用者。”weilededaozuihaodefuwu，qiyekeyihegongyingshangjianliyizhongchangqidexinrenguanxi。yibankenenghuitongguoyixiliedebiaozhunlaihengliangnagegongyingshanggenghao，dangenghaodefangfashijijidishiyongdaimingde“十四點”並參與到供應商管理當中。

5.持續且永無止境地改進生產和服務係統

戴明提出，在每一活動中，必須減少浪費和提高質量，無論是采購、運輸、工程
、方法、維修、銷售
、分銷

、會計
、人事
、顧客服務及生產製造。企業必須通過降低設計和生產的不確定性來提高產品的質量，提高生產率，用高質量、低價格占領市場。並且

，企業不應被以前的文化所限製，應該進行不斷改革，隻有這樣才能全麵提高產品質量。

改進不是一勞永逸
，管理者有責任不斷地提高質量。戴明說：“把火撲滅——henduoqiyekeyibeichengzhiweijiuhuodui
，bingbushigaijin，xunzhaoshiqukongzhidedifang，zhaodaoqiteshudeyuanyinbinggaizhengta，zhezhishibaguochengjiuzhenghuibenlaiyinggaideweizhi。gaijindezerenshiyigewuzhijingdeguocheng。”

6.采用現代方法開展崗位培訓

戴(dai)明(ming)提(ti)出(chu)，企(qi)業(ye)的(de)培(pei)訓(xun)必(bi)須(xu)是(shi)有(you)計(ji)劃(hua)的(de)，且(qie)必(bi)須(xu)是(shi)建(jian)立(li)於(yu)可(ke)接(jie)受(shou)的(de)工(gong)作(zuo)標(biao)準(zhun)上(shang)。必(bi)須(xu)使(shi)用(yong)統(tong)計(ji)方(fang)法(fa)來(lai)衡(heng)量(liang)培(pei)訓(xun)工(gong)作(zuo)是(shi)否(fou)奏(zou)效(xiao)，確(que)認(ren)每(mei)個(ge)人(ren)有(you)技(ji)能(neng)和(he)知(zhi)識(shi)去(qu)做(zuo)好(hao)目(mu)前(qian)的(de)工(gong)作(zuo)。

在很多企業，通常隻有很少的培訓甚至沒有培訓，員工們不知道何時才能正確地完成他們的工作。戴明強調：隻要工作成果還無法受到統計控製，並且還能獲得更大的好處的時候，培訓就不應當被中止。

7.發揮主管的指導作用

主管一級的管理人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方，知道之後
，管理當局必須采取行動。“沒有任何一個借口可以把人放到他們不知道如何做的崗位上。絕大多數所謂的‘無事可做的人’是因為他們被放置在不適合的工作上或者由於不善的管理造成的”。管(guan)理(li)者(zhe)有(you)責(ze)任(ren)去(qu)尋(xun)找(zhao)是(shi)什(shen)麼(me)原(yuan)因(yin)造(zao)成(cheng)員(yuan)工(gong)不(bu)以(yi)工(gong)作(zuo)為(wei)自(zi)豪(hao)。主(zhu)管(guan)質(zhi)量(liang)保(bao)證(zheng)的(de)管(guan)理(li)高(gao)層(ceng)作(zuo)為(wei)質(zhi)量(liang)領(ling)導(dao)者(zhe)應(ying)當(dang)敢(gan)作(zuo)敢(gan)為(wei)，雷(lei)厲(li)風(feng)行(xing)，並(bing)且(qie)指(zhi)出(chu)質(zhi)量(liang)是(shi)每(mei)一(yi)個(ge)人(ren)的(de)責(ze)任(ren)，團(tuan)隊(dui)精(jing)神(shen)是(shi)實(shi)現(xian)改(gai)善(shan)的(de)一(yi)個(ge)關(guan)鍵(jian)因(yin)素(su)

，每(mei)一(yi)個(ge)人(ren)在(zai)作(zuo)出(chu)決(jue)策(ce)時(shi)都(dou)要(yao)考(kao)慮(lv)到(dao)質(zhi)量(liang)，要(yao)倡(chang)導(dao)精(jing)益(yi)求(qiu)精(jing)的(de)精(jing)神(shen)。最(zui)高(gao)管(guan)理(li)層(ceng)的(de)工(gong)作(zuo)不(bu)是(shi)監(jian)督(du)
，而(er)是(shi)用(yong)領(ling)導(dao)力(li)來(lai)領(ling)導(dao)。管(guan)理(li)的(de)目(mu)標(biao)是(shi)幫(bang)助(zhu)人(ren)
、機器和設備做更好的工作。

8.排除恐懼

戴明認為，企業的所有員工必須有膽量去發問，提出問題，或表達意見。

有(you)些(xie)企(qi)業(ye)管(guan)理(li)層(ceng)認(ren)為(wei)一(yi)定(ding)量(liang)的(de)恐(kong)懼(ju)對(dui)完(wan)成(cheng)工(gong)作(zuo)是(shi)有(you)必(bi)要(yao)的(de)。事(shi)實(shi)上(shang)
，員(yuan)工(gong)並(bing)不(bu)希(xi)望(wang)自(zi)身(shen)持(chi)續(xu)出(chu)現(xian)錯(cuo)誤(wu)，他(ta)們(men)恐(kong)怕(pa)管(guan)理(li)層(ceng)會(hui)發(fa)現(xian)，就(jiu)會(hui)把(ba)這(zhe)些(xie)錯(cuo)誤(wu)藏(zang)起(qi)來(lai)。恐(kong)懼(ju)感(gan)越(yue)強(qiang)，員(yuan)工(gong)的(de)工(gong)作(zuo)效(xiao)果(guo)就(jiu)越(yue)差(cha)，恐(kong)懼(ju)產(chan)生(sheng)低(di)效(xiao)和(he)謊(huang)言(yan)。管(guan)理(li)層(ceng)得(de)不(bu)到(dao)準(zhun)確(que)的(de)信(xin)息(xi)資(zi)料(liao)，自(zi)然(ran)也(ye)就(jiu)不(bu)能(neng)作(zuo)出(chu)正(zheng)確(que)的(de)決(jue)策(ce)，極(ji)度(du)的(de)恐(kong)懼(ju)感(gan)會(hui)對(dui)企(qi)業(ye)造(zao)成(cheng)災(zai)難(nan)性(xing)的(de)後(hou)果(guo)。

恐(kong)懼(ju)和(he)獎(jiang)勵(li)不(bu)是(shi)工(gong)作(zuo)動(dong)力(li)的(de)源(yuan)泉(quan)

，外(wai)部(bu)激(ji)勵(li)不(bu)是(shi)不(bu)重(zhong)要(yao)，要(yao)付(fu)給(gei)每(mei)個(ge)員(yuan)工(gong)足(zu)夠(gou)高(gao)的(de)工(gong)資(zi)，員(yuan)工(gong)才(cai)會(hui)有(you)工(gong)作(zuo)自(zi)豪(hao)感(gan)。但(dan)內(nei)在(zai)的(de)對(dui)企(qi)業(ye)和(he)工(gong)作(zuo)的(de)滿(man)意(yi)、熱情和忠誠
，才是真正的具有創造性的工作動力。

在知識經濟時代
，企業必須改變工業革命時代的“泰勒管理”模式。正如社會學家阿米泰獻提出的：像拿槍迫使人一樣管理
，使人疏遠，隻能應付；靠支付報酬
、獎金的管理，隻能買到勞動力；隻有激勵式的柔性管理
、民主管理

，讓員工參與管理改善

，才能激發員工自願跟隨、奉獻、發揮創造力。這與馬斯洛關於人的需求層次理論中“人的最高需求是被尊重和自我實現”的觀點也是一致的。

9.消除不同部門之間的壁壘

每一部門都不應隻顧獨善其身，而需要發揮團隊精神，跨部門的質量圈活動將有助於改善設計
、服務、質量及成本。

戴明指出，研究、設計、采購、銷售、進料檢驗等部門的人員
，應熟知生產與裝配過程中由於材料、規格不同所遇到的問題。這樣有助於產品設計，並且能夠完成產品、服務質量的重大改進。

10.取消麵向一般員工的口號、標語和數字目標

戴明提出，激發員工提高生產率的指標、口號、圖像、海(hai)報(bao)都(dou)必(bi)須(xu)廢(fei)除(chu)，因(yin)為(wei)這(zhe)些(xie)往(wang)往(wang)在(zai)一(yi)般(ban)員(yuan)工(gong)控(kong)製(zhi)範(fan)圍(wei)之(zhi)外(wai)

，因(yin)此(ci)這(zhe)些(xie)宣(xuan)傳(chuan)品(pin)隻(zhi)會(hui)導(dao)致(zhi)反(fan)感(gan)。雖(sui)然(ran)無(wu)須(xu)為(wei)員(yuan)工(gong)定(ding)下(xia)可(ke)計(ji)量(liang)的(de)目(mu)標(biao)，但(dan)企(qi)業(ye)本(ben)身(shen)卻(que)要(yao)有(you)這(zhe)樣(yang)的(de)一(yi)個(ge)目(mu)標(biao)：永不間歇地改進。

“口號是不會幫助任何一個人做好工作的，它們會使人產生挫折和怨恨”。像“在第一時間把事情做好”dengkouhaozaibiaomianshangkanshihaode
，wentishitamenbeishiweiyizhongxinhao，jiguanlizhebulijiehuobuguanxinguyuandeshijiwenti。shedinglemubiaodanbumiaoshuruhequwanchenggaimubiao
，zaishijianzhongshijingchangfashengde。