關於質量觀念和質量管理的誤區討論

由於全經濟的一體化趨勢日益加劇，新經濟革命(New Economy  Revolution)浪潮風起雲湧。在這場激烈而又嚴酷的競爭中，人們逐漸明白：企業的競爭就是市場的競爭

，市場的競爭就是質量的競爭，質量競爭的最高形式就是品牌的競爭。

於是
，以質量創品牌
，運用“質量效益型”的de戰zhan略lve便bian成cheng為wei現xian代dai企qi業ye管guan理li的de一yi大da特te色se。質zhi量liang成cheng為wei企qi業ye決jue勝sheng於yu市shi場chang的de法fa寶bao。質zhi量liang優you勢shi即ji成cheng為wei企qi業ye的de核he心xin競jing爭zheng力li的de重zhong要yao體ti現xian。因yin而er許xu多duo優you秀xiu的de質zhi量liang管guan理li方fang法fa，在zai企qi業ye界jie得de到dao廣guang泛fan的de運yun用yong。由you此ci我wo們men不bu難nan看kan出chu：質量戰略無論是從觀念上還是方法上都受到了普遍重視。

然而，質量和質量戰略狀況仍不容樂觀。從中國的“豆腐渣”工程和“3·15”大行動，美國MOTOROLA公司“銥星計劃”的失敗等等許多的案例
，不得不將企業家引入了沉思——我們擁有正確的質量管理理論和先進的質量管理方法——我們的質量管理目標為什麼總是因難以得到完全的實現而受到損失——究竟是什麼粘住了質量騰飛的翅膀？

即：質量管理實踐中
，誤區的存在成為質量進步致命的障礙

，排除質量誤區是實現質量戰略的必要途徑。世界著名的質量學家朱蘭博士說：“二十一世紀是質量的世紀”。

今天，企業與企業、組織與組織、集團與集團之間的競爭都將更加激烈

，並將因其產品質量、組織質量
、人員質量
、guanlizhiliangeryoushenglietai。eryaoxiangpandengshijiezhiliangdegaofeng
，bujinyaoyouyongqihemoulve，gengyinggaifangzhizaipandengguochengzhongzoujinqitu，xianruzhiliangguanlidewuqu。weiyouruci
，cainengjinruzhenzhengdezhiliangwangguo，jueshengyujiliejingzhengdeshichang。

在研究產品預測、波動源排查
、質量特征控製時，首先應防止進入質量管理的誤區，這就需要在質量管理學理論體係中更多討論與質量相關的行為科學
、心理學等一列邊緣交叉科學
，以指導企業的質量實踐活動，並確保其質量戰略目標的實現。

質量管理中的誤區及對策

1
、廣義質量與狹義質量概念關係的誤區

jintianwomendezhiliangneihanjichujidaorenleideshengchanyushenghuodefangfangmianmian，congchanpindezhiliangdaogongzuodezhiliang，congrenyuandezhiliangdaozuzhidezhiliang
，congqiyedezhiliangdaoshehuidezhiliang，congshenghuozhiliangdaoshengmingzhiliang

，congdiquhuanjingzhiliangdaoquanqiuhuanjingzhiliang，congwuzhidezhiliangdaojingshendezhiliang，womenzhengzaiyikejizuodongli，guanliweishouduan，jiangrenleidezhiliangjinbutuijindaoyigezhanxindegaodu。

誤區一的討論：

朱蘭說：“質量就是適應性”

田口玄一說：“質量是對社會損失的大小”

美國管理學家羅伯特對質量的定義作了更為精彩的描述：“質量不需要定義
，沒有定義你可以理解它。質量是一種獨立於智力抽象並且在智力抽象之前的直接經驗”。

由此可以看出廣義質量概念與傳統的狹義質量概念有著本質的區別。  

2


、質量提高與成本增減的關係誤區

同一產品
，質量提高了，是不是成本一定要增加？價格也一定會上漲嗎？

在(zai)企(qi)業(ye)界(jie)，一(yi)提(ti)到(dao)優(you)質(zhi)產(chan)品(pin)，許(xu)多(duo)人(ren)立(li)刻(ke)會(hui)想(xiang)到(dao)這(zhe)是(shi)以(yi)增(zeng)高(gao)成(cheng)本(ben)為(wei)代(dai)價(jia)的(de)。殊(shu)不(bu)知(zhi)這(zhe)是(shi)一(yi)種(zhong)錯(cuo)誤(wu)的(de)想(xiang)當(dang)然(ran)的(de)觀(guan)念(nian)，它(ta)違(wei)背(bei)了(le)人(ren)類(lei)追(zhui)求(qiu)質(zhi)量(liang)進(jin)步(bu)的(de)根(gen)本(ben)意(yi)義(yi)。

誤區討論之二：

我wo們men必bi須xu要yao在zai質zhi量liang與yu成cheng本ben的de天tian平ping上shang
，設she立li一yi個ge有you效xiao支zhi點dian
，通tong過guo這zhe個ge支zhi點dian的de移yi動dong
，讓rang產chan品pin質zhi量liang提ti高gao與yu成cheng本ben的de關guan係xi，由you正zheng相xiang關guan到dao零ling相xiang關guan直zhi到dao負fu相xiang關guan。

    這個支點就是科技進步與管理創新。由於這一支點效應的作用
，才能使我們走出“質量與成本正相關”的誤區，從而有效地提高了質量。

誤區討論之二（典型的案例）

某公司目前在西安建築市場投入了“全鋼清水大模板”技術，由於這一新技術的使用，取消了傳統模板工藝在拆模後需要抹灰的工序

，不僅節約了牆體抹灰的材料費、人工費
、機械費
、管guan理li費fei，而er且qie極ji大da地di減jian輕qing了le房fang屋wu結jie構gou的de自zi重zhong
，擴kuo大da了le使shi用yong麵mian積ji，縮suo短duan了le工gong期qi，樹shu立li了le精jing品pin工gong程cheng形xing象xiang，促cu進jin了le中zhong國guo建jian築zhu工gong業ye質zhi量liang水shui準zhun的de提ti高gao。(湖北卓越建築有限公司劉雁飛)

誤區討論之二（典型的案例）

該公司施工建造的陝西師範大學高層住宅樓，采用這一工藝可節約的直接費用約88.5萬元，減去大模板投入的攤銷費28萬元，可實際節約60.5萬元。這樣工程質量提高了
，而成本卻下降了。這就是在實踐中運用科技進步走出了質量與成本必須“正相關”誤區的典型案例。

質量宗師菲利普·克羅斯比在《質量是免費的》(Quality is Free)一文中這樣看待質量與成本關係的：“減少質量的成本
，實際上是一個不需要提高銷售額，不需要購買新設備和不需要雇用新人而增加利潤的機會”。

3
、質量領先與市場份額關係的誤區

先來看一個著名的案例：美國MOTOROLA公司“銥星計劃”失敗的案例。

1997年美國著名的電子通信公司MOTOROLA公司推出了一個龐大的投資計劃：要建成一個由66顆ke通tong信xin衛wei星xing組zu成cheng，旨zhi在zai形xing成cheng一yi個ge全quan球qiu無wu盲mang區qu的de無wu線xian通tong信xin網wang絡luo
，既ji使shi手shou機ji在zai十shi層ceng以yi下xia的de地di下xia室shi也ye可ke以yi通tong過guo這zhe個ge高gao效xiao的de網wang絡luo轉zhuan接jie到dao信xin號hao。這zhe項xiang計ji劃hua十shi分fen誘you人ren，一yi旦dan獲huo得de成cheng功gong
，該gai公gong司si將jiang成cheng為wei世shi界jie最zui具ju競jing爭zheng力li的de通tong信xin公gong司si
，成cheng為wei世shi界jie同tong行xing業ye的de佼jiao佼jiao者zhe。

MOTOROLA公司“銥星計劃”失敗的案例

這項計劃曆時兩年，耗資100多億美元建成後，但卻因其通話費、手機費過高而倍受消費者的冷落，終因無力支持運轉的高昂費用而不得不於2001年4月被迫關閉。

該公司非但沒有用這項領先世界的先進技術競爭更多的市場份額，反而以100多億美元的損失而宣告失敗。

這樣一個創建了七十多年、擁有員工l2萬人，年銷售收入331億美元

，世界500強排名34位跨國大公司，也會陷入質量管理的一個誤區。

質量品位最高的產品一定是擁有市場份額最大，最具競爭力的產品嗎

？如果回答是“不”，那麼又為什麼說：“市場的競爭就是質量的競爭”呢
？

答案是： MOTOROLA公司在這一重大決策中忽略了一個關鍵因素：市場需求。也就是說，在R&D戰略中，靠質量領先搶占市場時，要對市場需求進行充分研究，以保證供給與需求相適應、相對稱。

戴明說：“質量是一個產品或者服務的特性
，這種特性對於某個人有用或者具有一個市場”。

彼特·杜拉克也認為“產品或者服務的質量（需求）不bu是shi提ti供gong者zhe放fang到dao裏li麵mian的de
，質zhi量liang是shi用yong戶hu所suo獲huo得de並bing且qie願yuan意yi支zhi付fu費fei用yong的de特te性xing，用yong戶hu隻zhi為wei他ta們men有you用yong的de東dong西xi付fu錢qian，隻zhi對dui提ti供gong他ta們men有you價jia值zhi的de東dong西xi付fu錢qian，構gou成cheng質zhi量liang需xu求qiu沒mei有you任ren何he其qi它ta的de東dong西xi”。

4、質量設計中的盲動和不動的誤區

質量設計是產品質量的重要環節
，現在流行的“質量功能展開”“田口設計”“穩健設計”“正交試驗技術”“6σ管理”“虛擬產品設計”等等，都在考慮產品的“適應性”。設計中的“盲動”是過分的追求多功能化
、複雜化
，是產品的質量受到影響。設計中的“不動”是(shi)滿(man)足(zu)現(xian)狀(zhuang)，不(bu)能(neng)緊(jin)跟(gen)市(shi)場(chang)需(xu)求(qiu)，而(er)是(shi)產(chan)品(pin)的(de)質(zhi)量(liang)處(chu)於(yu)競(jing)爭(zheng)劣(lie)勢(shi)。所(suo)以(yi)，質(zhi)量(liang)設(she)計(ji)既(ji)不(bu)能(neng)設(she)計(ji)不(bu)足(zu)
，也(ye)不(bu)能(neng)設(she)計(ji)過(guo)剩(sheng)。在(zai)研(yan)發(fa)和(he)改(gai)進(jin)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)，我(wo)們(men)既(ji)要(yao)滿(man)足(zu)用(yong)戶(hu)的(de)要(yao)求(qiu)
，又(you)要(yao)根(gen)據(ju)需(xu)求(qiu)不(bu)斷(duan)地(di)追(zhui)求(qiu)進(jin)步(bu)，在(zai)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)上(shang)做(zuo)一(yi)個(ge)既(ji)“不過”而又“無不及”。

5、質量等級與產品類型關係的誤區動

作為消費者
，有一名話叫“貨比三家不吃虧”。但由於人們常把“質量等級”與“產品類別”混為一談
，從而造成一些不必要的消費誤區
，最終還是吃了虧。

“貨比三家”到底應該怎樣比較呢？

“同類產品比質量
，同類質量比價格，同類價格比服務”，zhecaishikexuedebijiao。renheyizhongshangpinzaiqitongleichanpinzhongdoukenengcunzaibutongxiliedechanpin，womenweiyoujianchitongleitongdangcibijiao，bingbijiaowomenxuyaodexiaofeitezheng，cainengshuochushuigaoshuidi。

誤區之五討論

要yao拿na不bu同tong類lei產chan品pin進jin行xing比bi較jiao誰shui優you誰shui劣lie，很hen容rong易yi發fa生sheng選xuan擇ze的de偏pian差cha。例li如ru，我wo們men在zai選xuan購gou酒jiu的de時shi候hou，是shi白bai酒jiu好hao

？紅hong酒jiu好hao？還hai是shi啤pi酒jiu好hao？這zhe是shi無wu法fa作zuo結jie論lun的de，因yin為wei它ta們men是shi不bu同tong類lei型xing的de酒jiu。就jiu是shi同tong類lei的de酒jiu如ru“五糧液”和“瀏陽河”屬同一集團生產的白酒，哪個好，哪個不好

？也無法回答，因為他們是同類而不同檔次的酒。

同類質量比價格

同類同檔次的商品我們應首先比質量而不應首先盲目地比它們的價格。“在價格被遺忘很久以後，質量仍然會被人們記得”〈古西皮具公司標語〉。zheshuomingbuguchanpindezhiliangchabieermangmubijiagezhengshixuduoweiliechanpinnenggoushengchanbingdeyixiaoshoudeshichanggenyuan。yeshixuduoyiweizhuiqiujiazhibianyidexiaofeizhechijinkutou，weiliedeshipin、藥品不知害了多少人。

誤區之五討論

美國實業家安德魯·卡內基曾說過這樣一段話：“我wo知zhi道dao沒mei有you一yi個ge公gong司si是shi不bu通tong過guo有you效xiao和he誠cheng實shi地di工gong作zuo來lai取qu得de決jue定ding性xing的de成cheng功gong的de。即ji使shi在zai競jing爭zheng最zui為wei激ji烈lie的de今jin天tian，似si乎hu任ren何he事shi情qing都dou是shi價jia格ge問wen題ti
，但dan在zai偉wei大da商shang業ye成cheng就jiu中zhong還hai是shi以yi質zhi量liang這zhe個ge非fei常chang非fei常chang重zhong要yao的de因yin素su作zuo為wei基ji礎chu”。這段話更深刻地表明了質量與價格的關係：我們比較價格前，一定要先比較質量。

在zai同tong類lei質zhi量liang與yu價jia格ge的de前qian提ti下xia，產chan品pin的de售shou後hou服fu務wu被bei提ti到dao了le首shou位wei，前qian者zhe許xu多duo大da公gong司si都dou能neng做zuo得de很hen優you秀xiu
，而er後hou者zhe卻que是shi一yi個ge寵chong雜za的de係xi統tong工gong程cheng。由you於yu人ren為wei因yin素su很hen多duo，做zuo起qi來lai十shi分fen困kun難nan
，但dan中zhong國guo海hai爾er公gong司si正zheng是shi由you於yu提ti出chu了le“高質量的產品必須配以星級服務”，caizaizhongduodejiadianshengchanshangzhongtuoyingerchu
，chengweizhongguoweishubuduodedianzikuaguogongsi。yexuyishangguandianyijingrenmensuogongshi，jiukeyiyingzaozhengquedexiaofeiguannian，congerxingchengshengchanzhizaoyushichangxiaofeidelianghaohudong
，youliyuchanpinzhiliangtigao。

6、質量控製與質量環境的關係誤區

質量控製就是運用質量工程理論，在產品的研發、製造、檢驗、銷售、服務等一係列質量形成與運轉的過程中，為了達到質量綜合目標（包括質量成本目標），首先找出組成產品質量的要素
，並將這些要素同質量目標綜合控製的過程。

質量控製是一個多要素、duohuanjiedeguanli，bujinbaokuoduichanpinzishenpinzhiyouliedekongzhi，haibaokuolezhiliangchengbendengduomubiaodekongzhi。suoyijuebunengjiandandezouruzhiliangkongzhijiushidanchundegaijingongyi、嚴格管理的認識誤區。

為(wei)了(le)真(zhen)正(zheng)的(de)提(ti)高(gao)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)，必(bi)須(xu)建(jian)立(li)一(yi)個(ge)與(yu)之(zhi)相(xiang)適(shi)應(ying)的(de)環(huan)境(jing)，稱(cheng)之(zhi)為(wei)質(zhi)量(liang)環(huan)境(jing)。真(zhen)正(zheng)的(de)質(zhi)量(liang)控(kong)製(zhi)與(yu)提(ti)高(gao)的(de)過(guo)程(cheng)，就(jiu)是(shi)不(bu)斷(duan)建(jian)立(li)和(he)優(you)化(hua)質(zhi)量(liang)環(huan)境(jing)的(de)過(guo)程(cheng)。產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)環(huan)境(jing)由(you)軟(ruan)環(huan)境(jing)和(he)硬(ying)環(huan)境(jing)兩(liang)部(bu)分(fen)組(zu)成(cheng)，至(zhi)少(shao)包(bao)括(kuo)了(le)以(yi)下(xia)幾(ji)個(ge)組(zu)成(cheng)部(bu)分(fen)：企業體製、日常管理
、工藝方案
、技術水準、員工素質、企業文化、自然條件等七個方麵。單純提高哪一方麵都無法使質量綜合目標得到保證。

誤區之六討論

戴明說：“全(quan)世(shi)界(jie)的(de)人(ren)都(dou)認(ren)為(wei)是(shi)工(gong)廠(chang)的(de)工(gong)人(ren)引(yin)起(qi)了(le)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)，實(shi)際(ji)上(shang)不(bu)是(shi)工(gong)人(ren)引(yin)起(qi)了(le)問(wen)題(ti)。自(zi)從(cong)諸(zhu)如(ru)工(gong)業(ye)這(zhe)類(lei)東(dong)西(xi)產(chan)生(sheng)的(de)時(shi)候(hou)起(qi)
，工(gong)廠(chang)的(de)工(gong)人(ren)知(zhi)道(dao)質(zhi)量(liang)將(jiang)保(bao)護(hu)他(ta)的(de)工(gong)作(zuo)。他(ta)知(zhi)道(dao)用(yong)戶(hu)的(de)手(shou)裏(li)拿(na)到(dao)低(di)劣(lie)的(de)產(chan)品(pin)將(jiang)會(hui)使(shi)這(zhe)個(ge)產(chan)品(pin)失(shi)去(qu)市(shi)場(chang)，從(cong)而(er)使(shi)他(ta)失(shi)去(qu)工(gong)作(zuo)。他(ta)知(zhi)道(dao)這(zhe)一(yi)點(dian)並(bing)且(qie)帶(dai)著(zhe)這(zhe)種(zhong)恐(kong)懼(ju)過(guo)著(zhe)每(mei)一(yi)天(tian)的(de)生(sheng)活(huo)。然(ran)而(er)他(ta)卻(que)不(bu)能(neng)做(zuo)好(hao)工(gong)作(zuo)。他(ta)不(bu)被(bei)允(yun)許(xu)這(zhe)樣(yang)做(zuo)，因(yin)為(wei)管(guan)理(li)部(bu)門(men)要(yao)數(shu)字(zi)

，需(xu)要(yao)更(geng)多(duo)的(de)產(chan)品(pin)，而(er)他(ta)們(men)從(cong)來(lai)不(bu)介(jie)意(yi)產(chan)品(pin)的(de)質(zhi)量(liang)。”

誤區之六討論

聯想到中國五十年代“大辦鋼鐵” 的de事shi
，更geng不bu難nan知zhi道dao建jian立li科ke學xue的de企qi業ye體ti製zhi與yu產chan品pin的de質zhi量liang控kong製zhi是shi怎zen樣yang深shen刻ke的de關guan聯lian著zhe。而er企qi業ye的de一yi切qie管guan理li製zhi度du的de建jian立li，無wu不bu打da上shang體ti製zhi的de烙lao印yin，這zhe種zhong製zhi度du對dui質zhi量liang的de形xing成cheng也ye就jiu無wu法fa從cong根gen本ben上shang來lai保bao障zhang。

gongyifanganyouliehejishushuizhungaodibujinzhijiejuedingzhechanpinzhiliangdehaohuai，erqiezhijieyingxiangzhezhiliangmubiaozhongdechengbenmubiao。yaorangzhiliangchengbenfuxiangguan，xuyaobuduandeyouhuazheyiyinghuanjing。suoyishuo“科技是品質的源泉”。

員(yuan)工(gong)素(su)質(zhi)與(yu)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)對(dui)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)的(de)影(ying)響(xiang)，某(mou)種(zhong)意(yi)義(yi)上(shang)比(bi)企(qi)業(ye)製(zhi)度(du)的(de)影(ying)響(xiang)更(geng)深(shen)刻(ke)更(geng)持(chi)久(jiu)。當(dang)然(ran)員(yuan)工(gong)素(su)質(zhi)包(bao)括(kuo)了(le)思(si)想(xiang)素(su)質(zhi)與(yu)技(ji)術(shu)素(su)質(zhi)，綜(zong)合(he)提(ti)高(gao)素(su)質(zhi)對(dui)保(bao)證(zheng)質(zhi)量(liang)標(biao)準(zhun)、降低質量成本有著重要的意義。

誤區之六討論

哈佛大學的專家說：“學習是一種新型的勞動”。美國的研究表明：工人教育水平每提高10%會使生產力提高8.6%。而工廠的設備價值增加10%，隻能使效率提高3.4%。

這種效率提高當然是把質量作為重要內涵來確定的。員工素質的提高為建立更加優秀的先進的、適宜的質量軟環境提供了根本保證。由此可見“管理就是創造環境”的定義
，用於質量工作就是“質量管理就是創造質量環境”。這就是任何一個成功企業必須有一個優秀企業文化環境的原因。

7、TQM全麵質量管理與ISO9000係列關係

曾經有一段時間出現了一種質量管理怪現象：流行一時的TQM全麵質量管理一夜之間似乎被ISO9000係列標準化管理這風吹得無影無蹤了，“貫標”成了人們的口頭禪。而TQM好像是過時的管理方法與模式正在被許多人遺忘。

殊shu不bu知zhi這zhe正zheng是shi在zai引yin用yong先xian進jin管guan理li方fang法fa上shang的de一yi種zhong誤wu區qu。兩liang種zhong方fang法fa非fei但dan不bu矛mao盾dun，而er且qie是shi具ju有you很hen強qiang互hu補bu性xing的de。各ge個ge優you秀xiu企qi業ye正zheng是shi因yin為wei兩liang種zhong方fang法fa平ping行xing運yun用yong，才cai取qu得de了le今jin天tian良liang好hao的de質zhi量liang業ye績ji。

與其說TQM (Total Quality Management)是一種全方位的質量綜合管理的方法(全麵、全員
、全過程)，不如說它更是一種理念。如果能夠深刻地理解這種理念並徹底地去執行，則對建立一個良好的質量環境是有巨大作用的。而ISO9000作為一種係統的、科學的過程控製管理正好使“全麵質量管理”中“全過程管理”有了標準化的依據，體現了TQM在人、機構
、資金、物資(能源)、設備(設施)、時間、信息和方法共八個要素的質量中存在的客觀規律。

誤區之七討論

彼得·聖吉在《第五項修煉》一文中所說“良(liang)好(hao)的(de)管(guan)理(li)技(ji)巧(qiao)是(shi)經(jing)得(de)住(zhu)時(shi)間(jian)考(kao)驗(yan)的(de)。例(li)如(ru)，質(zhi)量(liang)控(kong)製(zhi)在(zai)這(zhe)裏(li)被(bei)當(dang)作(zuo)一(yi)時(shi)的(de)狂(kuang)熱(re)，但(dan)是(shi)幾(ji)十(shi)年(nian)來(lai)它(ta)一(yi)直(zhi)是(shi)日(ri)本(ben)企(qi)業(ye)哲(zhe)學(xue)的(de)一(yi)個(ge)組(zu)成(cheng)部(bu)分(fen)
，這(zhe)就(jiu)是(shi)他(ta)們(men)嘲(chao)笑(xiao)我(wo)們(men)的(de)原(yuan)因(yin)”。由此就不難看出，認為“通過了ISO9000標準認證的企業製造出來的產品一定是優質產品”，是質量管理認識上的極大誤區。

8、質量操作與質量檢測的關係誤區動

有you人ren把ba質zhi量liang管guan理li的de重zhong點dian放fang在zai產chan品pin出chu廠chang前qian的de檢jian測ce上shang，認ren為wei隻zhi要yao嚴yan格ge控kong製zhi不bu合he格ge產chan品pin的de出chu廠chang率lv，就jiu可ke以yi消xiao除chu不bu合he格ge產chan品pin流liu入ru市shi場chang，也ye就jiu達da到dao了le質zhi量liang控kong製zhi的de目mu的de。

這種依賴檢測
、檢驗的方法，既費人力、物力,又增加質量成本。這是因為產品既己成型，無論檢測、檢驗的方法有多先進(有時銷毀和修正更花成本) ，都是被動控製，所以
，要走出這樣的誤區
，必須樹立“質量是在作業崗位上完成的
，而不是靠檢測監督來實現的”。  

質量操作與質量檢測的關係誤區（小故事）

在國外有一個製造降落傘的公司，其產品質量的合格率一直徘徊在98%左右
，而這2%不合格品無法得到有效控製。為了避免這2%debuhegechanpinliurushichang，gaigongsizaijiancejianyanzhongfuchuledaliangdedaijia。jingguorenzhenyanjiutamenfaxianzhexiewentizhuyaoshicaozuoshangdewenti，yinciyouyitianqiyezongcaituranxuanbu：明天上班的任務是每個人將戴上自己製作的降落傘去做跳傘活動。從此質量有了提高。

質量操作與質量檢測的關係誤區（案例）

某公司有一處工地出現了這樣一幕奇怪的現象：一名工人把幹水泥粉不停地撒在剛拆模的混凝土牆麵上，主管走過去一問才知道是為了處理混凝土表麵氣泡以達到“提高觀感效果”。殊不知這正好掩蓋了混凝土表麵少量蜂窩、麻麵的質量缺陷，若不認真對待這些質量缺陷
，終究要引發大的質量事故。而工人這樣做是為了“通過提高觀感效果，讓建設單位滿意”。

質量負責新概念：“質量負責首先是對產品自身質量負責，然後才談得上對自己
、對企業、對社會負責”。有了這樣的質量負責新概念
，我們才能讓產品的質量在製造中的作業崗位上完成
，而不是依賴最後的檢測把關，從而走出“質量操作”與“質量檢測”關係的誤區。

同時有了這種認識，就可以防止因“質量管理嚴管重罰”而造成“質量管理弄虛作假”這一誤區的產生。

9
、質量創優與數量高產的關係誤區

人ren們men在zai提ti到dao規gui模mo生sheng產chan時shi誤wu認ren為wei就jiu是shi簡jian單dan的de數shu量liang高gao產chan，這zhe種zhong數shu量liang的de片pian麵mian追zhui求qiu會hui在zai實shi踐jian中zhong進jin入ru質zhi量liang管guan理li上shang的de誤wu區qu。通tong常chang製zhi造zao過guo程cheng必bi須xu在zai計ji劃hua的de時shi間jian內nei，按an要yao求qiu的de數shu量liang來lai生sheng產chan質zhi量liang符fu合he技ji術shu要yao求qiu的de產chan品pin。時shi間jian、數量和質量三者可能彼此發生矛盾
，盲目追求數量和時間，其結果是災難性的。

惟有在保證質量的前提下，依靠科學的方法

、先進的技術

、良好的管理來實現高產，才可避免進入這樣的誤區。

10
、產品自身質量與銷售服務質量在實踐中的關係誤區

現xian代dai質zhi量liang觀guan把ba服fu務wu質zhi量liang視shi為wei產chan品pin質zhi量liang的de重zhong要yao組zu成cheng部bu分fen。如ru何he讓rang優you秀xiu的de產chan品pin與yu銷xiao售shou服fu務wu質zhi量liang高gao度du一yi致zhi，是shi當dang前qian質zhi量liang工gong作zuo中zhong存cun在zai大da量liang誤wu區qu的de地di方fang。

首先，銷售不僅是提供產品，而且還包括把產品的性能和使用範圍向未來的用戶宣傳與推銷。有些銷售人員有這種傾向：對用戶誇大產品的性能和質量，其結果是用戶在使用後產生失望情緒。這就是把“基本型”質量宣傳成“興奮型”質量。

其次，要重視和拓展
、深挖售後服務。在這方麵有些人認為隻要把產品銷售出去就萬事大吉
，有些人認為售後服務就是提供“三包”承諾
，這是對售後服務認識的誤區所在。

良好的售後服務不僅使用戶受益，而且反饋信息和執行PDCA循環計劃後，最終提高完善產品質量的關鍵所在。

海爾“真誠到永遠”的售後服務使之成為聞名世界的跨國集團公司。

隻有真正創造性的做好售後服務工作
，才能把工廠、質量、用戶、效益連在一起。讓質量滿足用戶，用質量指導生產，讓質量創造效益
，用質量占領市場。

kejijinbuheguanlichuangxinshizhiliangdeyuanquan，shehuizerenheyuangongsuzhishizhiliangdebaozheng。pinzhigaibianshijie，pinzhichuangzaoyigexinshidai。zhiliangjinbushirenleizhuiqiudeyonghengdezhuti。

zaijiliedeshichangjingzhengzhong
，zaixijuanquanqiudejingjilangchaozhong，zhiliangjiujingshizhanlvehaishizhanshu
，zheshiwomenbixurenqingdeyigewenti
，fouzehuixianyugenbenxingdezhiliangguanliwuqu。

ershiyishijishiquanqiuhuajingzhengdexinjingjishiji，yeshiyichangyikaoguanliqiushengcundeshiji。zhongguoqiyeyaozhuluquanqiu，yulanggongwu
，jueshengdeguanjianzaiguanli，guanlidehexinshizhiliang。

因此，有一種嚐試，即：結(jie)合(he)國(guo)內(nei)外(wai)質(zhi)量(liang)現(xian)狀(zhuang)和(he)理(li)論(lun)，以(yi)排(pai)查(zha)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)存(cun)在(zai)的(de)大(da)量(liang)誤(wu)區(qu)為(wei)手(shou)段(duan)，廣(guang)泛(fan)運(yun)用(yong)與(yu)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)有(you)關(guan)聯(lian)相(xiang)交(jiao)叉(cha)部(bu)分(fen)的(de)研(yan)究(jiu)
，建(jian)立(li)相(xiang)對(dui)於(yu)主(zhu)流(liu)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)學(xue)理(li)論(lun)以(yi)外(wai)的(de)邊(bian)緣(yuan)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)學(xue)體(ti)係(xi)，可(ke)能(neng)對(dui)實(shi)施(shi)經(jing)濟(ji)領(ling)域(yu)的(de)質(zhi)量(liang)效(xiao)益(yi)型(xing)戰(zhan)略(lve)

，有(you)一(yi)定(ding)指(zhi)導(dao)意(yi)義(yi)
，也(ye)可(ke)以(yi)不(bu)斷(duan)豐(feng)富(fu)
、發展和完善質量管理學理論。

有一種想法：把田口的“質量是對社會損失的大小”改為“質量是對社會貢獻的大小”，這種定義是否適合中國的質量現狀，轉變一種角度來改變中國人的質量觀念。