質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)對(dui)於(yu)一(yi)個(ge)企(qi)業(ye)的(de)重(zhong)要(yao)性(xing)是(shi)毋(wu)庸(yong)置(zhi)疑(yi)的(de)
，然(ran)而(er)真(zhen)正(zheng)做(zuo)好(hao)管(guan)理(li)卻(que)並(bing)不(bu)容(rong)易(yi)，質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)大(da)師(shi)戴(dai)明(ming)針(zhen)對(dui)企(qi)業(ye)管(guan)理(li)過(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)問(wen)題(ti)，提(ti)出(chu)了(le)十(shi)四(si)條(tiao)管(guan)理(li)原(yuan)則(ze)。

 

1、創造永恒不變的目的提高產品與服務

 

　　質量管理不是臨時舉措，質量管理要落實在持久的競爭力上，以穩定持續的經營為基礎。

 

　　zhiyouzuigaozhuguanmennenggoujianlizuzhisuobukequeshaodehengjiueryizhidemude，bingxingchengzhichizheyichangyuanmudedehexinjiazhiguan
，weiqiyequedingchuchangqifangxiang


，zhiliangcainengdeyibaozheng。

 

2、采用新的觀念

 

　　新觀念的核心，是提高質量會降低成本。“同樣一筆錢買到的產品與服務越好，生活開銷就愈低。”戴明指出：“可靠的服務降低開銷，延遲與錯誤就增加開銷。”這同傳統的觀念大相徑庭。傳統觀念認為，高質量意味著增加開銷。

 

　　戴明指出
，質量必須成為一種“信仰”。在缺乏競爭的情況下，顧客沒有較多的選擇，出於需要
，顧客不得不購買那些令人不滿意的產品和服務。

 

　　raner，dangjinquanqiuxingjingzhengriqujilie，gukedetiaoxuanfanweiyuelaiyueda，duiyunaxiebumanyidechanpinhefuwu，gukekeyiniutoujiuzou。meiyouleguke，jiumeiyouleqiye。zhiliangbianchengguanxidaoqiyeshengsicunwangdeguanjianyinsu
，suoyi，womenbixugengxinguannian，duizhiliangjingyiqiujing。zhejiuxuyaotonggezhonggeyangbujiangzhiliangdeexizuodouzheng，zhanshengnaxiechenkeguji。daimingzheyangshuo：“我們需要的新觀念是，粗製濫造和劣等服務是不能容忍的，任何缺陷都是不能接受的。”他認為，我們應當崇尚品質，正如當年我們崇尚進步一樣。

 

3、不再依賴大量檢驗

 

　　從(cong)泰(tai)勒(le)的(de)科(ke)學(xue)管(guan)理(li)開(kai)始(shi)
，企(qi)業(ye)家(jia)學(xue)會(hui)了(le)轉(zhuan)嫁(jia)產(chan)品(pin)生(sheng)產(chan)責(ze)任(ren)風(feng)險(xian)的(de)辦(ban)法(fa)，那(na)就(jiu)是(shi)檢(jian)驗(yan)。用(yong)檢(jian)驗(yan)發(fa)現(xian)不(bu)合(he)格(ge)的(de)產(chan)品(pin)

，由(you)製(zhi)造(zao)不(bu)合(he)格(ge)品(pin)的(de)員(yuan)工(gong)承(cheng)擔(dan)全(quan)部(bu)責(ze)任(ren)或(huo)連(lian)帶(dai)責(ze)任(ren)。不(bu)論(lun)是(shi)在(zai)工(gong)作(zuo)時(shi)間(jian)上(shang)

、成本計算上

，還是在設備磨損上，企業家都不願承擔因員工的失誤所造成的損失
，而把這種責任轉嫁到工人頭上。這種興起於19世紀鐵路大發展時期的管理方法曾被稱做“抓罪犯”。

 

　　在戴明看來
，這種“抓罪犯”的管理同現代管理思想背道而馳，是一種“顛倒黑白”decuowulinian。zhezhongguanlimoshiduitigaoqiyexiaolvhechanpinzhiliangdouwujiyushi，erqiezhihuizengjiachengben。shijishang
，renhejianyan，dangfaxianchanpinquexianshi，jiuyijingchanshenglesunshi。jinguanzhezhongsunshikeyirangyuangongchengdan

，danyuangongshourudejiangdi
，yijitamenshoudaochengfadeshiluogan，duiqiyedekechixufazhankenengshiyizhonggengdadesunshi。kuangqie，zhezhong“抓罪犯”的舉措，隱含的假設前提是把所有不合格品都歸罪於員工
，而同管理者和企業係統無關。

 

　　事實上

，大量的質量問題屬於“係統錯誤”（指不是員工個人錯誤而是生產係統本身的錯誤，具體例證見紅珠實驗和漏鬥實驗），把這種由於製度和工序的錯誤歸責於員工
，是打錯了板子。

 

　　戴明提出

，應當停止依賴於檢驗的質量把關。將傳統的“把次品挑出來”改為“不生產次品”，即從事後檢驗變為事前預防。怎麼才能保證不生產次品呢？這就需要係統改善。戴明說：“質量不是來源於發現問題後再改進，而是來源於改進生產過程。”從產品設計、原材料采購
、生產工序到產品包裝、發送各個環節，都嚴格控製，不斷改進，使生產係統處於高質量狀態。在這個基礎上提高員工的責任意識才有意義。

 

4
、廢除以最低價競標的製度

 

　　qiyechangyizuidijiagebiaozhunlaizuoweicaigouyiju。raner
，zuibianyideyuanliaobingbuyidingshichengbenzuidide，qiaqiaxiangfan
，dijiacaigousuozaochengdechengbenzengjiawangwangdadejingren。daimingqiangtiao：“當我們無法衡量進料品質時，價格本身是毫無意義的。”

 

　　在購買原料上節約支付的成本，肯定會在管理、維修、產品質量保證上增加成本，其結果，不僅會把在購買原料上節約的成本照樣支付出去，而且還會因為維修、賠償、連帶責任等增加支出。

 

　　戴dai明ming主zhu張zhang，在zai采cai購gou上shang要yao盡jin可ke能neng采cai用yong單dan一yi貨huo源yuan，而er要yao做zuo到dao這zhe一yi點dian則ze需xu要yao形xing成cheng供gong貨huo商shang和he企qi業ye的de良liang好hao信xin任ren關guan係xi
，建jian立li長chang期qi忠zhong誠cheng的de合he作zuo夥huo伴ban。經jing營ying企qi業ye要yao明ming白bai一yi個ge常chang識shi即ji低di價jia競jing標biao後hou麵mian往wang往wang緊jin跟gen著zhe質zhi量liang陷xian阱jing。

 

　　danyigonghuoshangchulenenggoubaozhengwendingdezhiliangwai，haihuitongguobuduandezhongfuboyijianshaoqipian
，jiangdifengxian

，jieyuetaojiahaijiadeshijianchengbenhexinxichengben，zhexiedouhuiyingxiangdaozongchengben。zuoweigongyingshang，changqidanyigonghuokeyibimian“打一槍換一個地方”的投機行為
，集中全力關注他的顧客需要。隻有建立起與供應商之間水乳交融、榮辱與共的關係
，才能真正降低成本
，提高質量。

 

5、持續不斷地改善現有產品和服務改善現有流程

 

　　tigaozhiliangxuyaozheyanyujinhou，erbushizheyanyudangxia。shenmejiaogaishan？jiejuedangxiawentibingbushigaishan，chongqiliangbuguoshihuifuchangtai。yigejianzhugongsi，jinguanzaixinjianzhushangzuochulezhongdanuli
，dannidexinjianzhuzaizhiliangshangweinengyouyuniguoqudejianzhu，najiubujiaogaishan。yigefuwurenyuan

，nidegukemanyichengdumeiyoubiyiqianyousuotigao
，nayebujiaogaishan。daimingjieyongtongyangshizhiliangguanlidashizhulansuojudelizishuo：“投宿旅館時，假設你聽到有人高喊失火，並拿滅火器滅火，按警鈴通知消防隊，讓所有人都安全逃出―看來你似乎做對了。但撲滅火焰本身並未改善旅館的消防係統。”發現並解決一個問題


，僅僅是恢複了原來的正常狀態
，並沒有改善。改善是在原有正常質量基礎上的進一步提高。

 

　　戴明強調，改善必須由上而下

，隻有高層管理人員才能動員改善質量與生產力。

 

　　單靠生產線上的員工，影響有限。對質量的期望是從高層經理開始的
，由高層的質量意圖轉變為相應的計劃、biaozhunhecuoshi，zaijiezheshigongsilidemeiyigebumenzhidaomeiyigeren，douzhiliyuchixubuduandigaishan，erbunengjuxianyuzhizaozhehuoxiaoshouzhe
，gengbujinjinshishouhoufuwuzhe。zhiyoucongshangerxia
，cainengquanyuancanyu，cainengshimeigebumenhemeigeyuangongbuhuizhikaolvzijideyimusanfendierzheyanyuquanju
，zheyanyujinhou。

 

6
、建立在職培訓體係

 

　　單單改變企業的製度，並不能保證會產生連續性的改善，應當配合對所有員工實行長期連續的教育和培訓，尤其是對管理層的培訓。

 

　　戴(dai)明(ming)認(ren)為(wei)，如(ru)果(guo)老(lao)員(yuan)工(gong)沒(mei)有(you)受(shou)到(dao)係(xi)統(tong)的(de)培(pei)訓(xun)，隻(zhi)是(shi)長(chang)期(qi)工(gong)作(zuo)富(fu)有(you)經(jing)驗(yan)
，那(na)麼(me)，這(zhe)樣(yang)的(de)老(lao)員(yuan)工(gong)很(hen)難(nan)帶(dai)出(chu)高(gao)超(chao)的(de)新(xin)員(yuan)工(gong)。這(zhe)種(zhong)師(shi)傅(fu)帶(dai)徒(tu)弟(di)式(shi)的(de)培(pei)訓(xun)，就(jiu)像(xiang)一(yi)個(ge)學(xue)生(sheng)向(xiang)一(yi)個(ge)不(bu)懂(dong)音(yin)樂(le)理(li)論(lun)卻(que)會(hui)彈(dan)鋼(gang)琴(qin)的(de)老(lao)師(shi)學(xue)琴(qin)一(yi)樣(yang)。由(you)於(yu)完(wan)全(quan)靠(kao)自(zi)行(xing)摸(mo)索(suo)，跟(gen)著(zhe)這(zhe)樣(yang)的(de)老(lao)師(shi)上(shang)課(ke)，必(bi)定(ding)會(hui)學(xue)到(dao)許(xu)多(duo)錯(cuo)誤(wu)―當然也會學到一些正確的東西
，但老師和學生都無法辨明。

 

　　培訓不能帶著對員工的不信任進行。仔細觀察就會發現，大多數員工心靈手巧，隻是由於沒有適當的培訓而迷茫甚至受挫。

 

　　有些經理，往往為培訓的花銷而心疼。當然，培訓的費用不會體現在資產負債表上，不會增加企業的有形淨值，而花在“設備”上的錢會增加有形淨值。如果老板隻盯著有形資產，就別指望質量能持續提高。

 

7、建立領導體係改進領導方式

 

　　管理不是督導，而是領導。督導是“盯人”，領導是“激勵”。變管理者為領導者，就是放棄所謂的數字化管理

、標準化管理
、目標管理、績效評估等名堂
，把對成果的關注轉移到對服務理念的關注上來，把監督工人是不是在幹活轉移到培養“以工作為榮”的氛圍上來。

 

　　許多管理者分辨不清係統錯誤和人員錯誤，把係統問題當作人員問題，這隻會把事情搞得更糟。還有許多管理者對員工低於“平均水平”有(you)一(yi)種(zhong)敏(min)感(gan)的(de)警(jing)惕(ti)，不(bu)厭(yan)其(qi)煩(fan)地(di)找(zhao)低(di)於(yu)平(ping)均(jun)水(shui)平(ping)的(de)工(gong)人(ren)談(tan)話(hua)，殊(shu)不(bu)知(zhi)任(ren)何(he)一(yi)個(ge)係(xi)統(tong)總(zong)會(hui)有(you)近(jin)半(ban)數(shu)人(ren)在(zai)平(ping)均(jun)值(zhi)以(yi)下(xia)，不(bu)管(guan)怎(zen)樣(yang)改(gai)進(jin)，總(zong)會(hui)有(you)人(ren)是(shi)倒(dao)數(shu)第(di)一(yi)。

 

　　戴明認為，“領導”是管理階層的工作。任何妨礙在員工中形成“以工作為榮”fenweideyinsu，guanligaocengdouyouzerenjiangtamenxiaochudiao。guanlizhedezerenjiushijiejueyuangonggongzuozhongdegezhongwenti。xiashudechenggongyufouyulingdaoyouhendaguanxi。congmingdelingdaobaxiashudechenggongkanchengshizijidechenggong，bingjijiweixiashuchuangzaochenggongdetiaojian，zuizhongshiqiyehuodechenggong。

 

　　按照戴明的分析，企業中存在的問題有85％是由管理不善而造成的係統錯誤，隻有15％是由操作不當而引發的人員錯誤。因此
，解決企業中存在的問題，關鍵是改善管理
，改進領導方式。

 

8、排除員工的恐懼感

 

　　恐懼不安有著極大的副作用，往往會使員工表現不佳。然而
，恐懼十分普遍，在管理人員中這種情況也十分常見。戴明說：“daduoshuzaizhirenyuan，youqishiweijuguanlijiecengderen，doubulejiezijidezhizesuozai，yebulejiezenyangzuocaidui。gengzaogaodeshi，tamenbingbuqingchuzenyangzhaochudaanlai。tamenduobanbuganwenwenti
，yebuganbiaominglichang。”“恐懼所造成的實際損失，相當驚人。”

 

　　daimingrenwei，xuduorenbuganwenwentideyuanyin，shiyinweihaipayinfazhengduanhuoshoudaozebei，lingwai，guanlijiecengqueshaoyitaojiejuewentidezhidu。zaizhezhonghuanjingxiatichuxinzhuyi
，shizaihenmaoxian，ruhaipayinciyingxiangjiaxinhuozheshengqian。tamenyedanxin，ruguozijidetaidutaijianjuehuozhewentaiduowenti，huishishangsigandaoweixie，caiqumouzhongfangshilaibaofuziji。tamenhaipadeyuanyin

，yifangmianshiweileqiyedeqiantu，yifangmianshiweilezijideanquan。zaidaduoshushouguzhedexinzhong，baochixianzhuangcaishiweiyianquandezuofa。suoyi，zhiyouguanlicengyousuogaijin
，yuangongcainengpeiyangchuduilingdaozhedexinxin，kongjugancaihuixiaoshi。

 

9、破除部門之間的藩籬

 

　　質量的提高要靠企業整體
，而不僅僅是某個部門。

 

　　研究、發展、設計、shengchanyuxiaoshourenyuan，bixuyituanduijingshengongzuo

，zaisixiangshangdapofengongxianzhi，shixianfaxianchanpinjifuwukenengyudaodeqianzaiwenti，bingfanghuanyuweiran。danbixuzhuyi，sixiangshangdapofengongxianzhibushizaixingdongshangbufenniwo
，ershiyanguanquanju，zuohaobenzhi
，dachuzheyan
，xiaochuzheshou。

 

　　一yi家jia鞋xie廠chang的de技ji術shu人ren員yuan設she計ji了le一yi款kuan他ta們men自zi認ren為wei絕jue對dui暢chang銷xiao的de新xin鞋xie，並bing製zhi作zuo了le八ba套tao樣yang品pin供gong銷xiao售shou部bu門men展zhan示shi。推tui銷xiao人ren員yuan果guo然ran不bu負fu眾zhong望wang，接jie回hui了le好hao幾ji千qian雙shuang鞋xie子zi的de訂ding單dan。但dan這zhe個ge故gu事shi並bing不bu能neng說shuo明ming已yi經jing“成功”了
，因為訂單太多了，多到工廠無力承接――shejirenyuanhexiaoshourenyuanconglaijiumeiyouzhengqiuguoshengchanbumendeyijian。jieguoshengchanbumenduanranjujuehezuo，xiaoshourenyuanzhihaogaosujingxiaoshang
，tamenwufajiaohuo，shengyigaochui。

 

　　如果公司內的個人、小組、部門
，都分別以自己為中心的方式運作
，而不是以整個組織的目標為念
，公司就會逐步喪失長期利潤、工作樂趣及其他生產品質上的要素。

 

　　duici
，daimingzhuzhang
，jianggongsishiweiyigexitonglaiguanli，mingzhidikuodaxitongdebianjie，guligoutong

，tigongbutongbumenrenyuandefeizhengshiduihuajihui，gulichixuxuexiyujinxiudeng。

 

10、撤除那些要求員工零缺點及提高生產力標準等的標語口號

 

　　戴明再三重申
，貼標語、喊口號
、搞gao訓xun示shi等deng等deng，不bu能neng幫bang助zhu任ren何he人ren做zuo好hao工gong作zuo，隻zhi能neng讓rang人ren徒tu生sheng挫cuo折zhe和he不bu滿man，形xing成cheng與yu公gong司si對dui立li的de關guan係xi。因yin為wei許xu多duo品pin質zhi與yu生sheng產chan力li低di下xia的de情qing形xing是shi係xi統tong不bu良liang造zao成cheng的de，員yuan工gong無wu法fa左zuo右you
，不bu應ying一yi味wei要yao求qiu員yuan工gong。

 

　　戴明說：“你可以鞭策馬匹，讓它快跑一陣子。但‘目標’就像有些人掛在馬鼻子前的草料一樣――馬很聰明，不久就會發現，無論它怎麼快跑、慢跑
、小跑、zoubu，huogenbenzhanzhebudong
，douzhuibushanggancao
，tamenjiuhuigancuibudong。tongyangdaoli，womenyezhidao
，chufeigongsibiangexianxingxitong，fouzeshenmeshiyebuhuifasheng。zheshiguanlicengdezhize
，bushiyuangongdezhize。”

 

　　因(yin)此(ci)，管(guan)理(li)者(zhe)需(xu)要(yao)紮(zha)紮(zha)實(shi)實(shi)地(di)去(qu)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)，而(er)不(bu)是(shi)富(fu)有(you)想(xiang)象(xiang)力(li)地(di)空(kong)喊(han)口(kou)號(hao)。空(kong)喊(han)口(kou)號(hao)的(de)管(guan)理(li)者(zhe)得(de)不(bu)到(dao)下(xia)屬(shu)的(de)信(xin)任(ren)，更(geng)談(tan)不(bu)上(shang)支(zhi)持(chi)
，員(yuan)工(gong)的(de)積(ji)極(ji)性(xing)和(he)創(chuang)造(zao)性(xing)也(ye)不(bu)可(ke)能(neng)得(de)以(yi)調(tiao)動(dong)和(he)發(fa)揮(hui)。

 

　　放棄華而不實，是質量工作的起點。

 

11、廢除員工的定額標準、廢除目標管理及管理人員的數值目標

 

　　戴明十分明確地告誡：“績效考核、不管稱它為控製管理或什麼其它名字，包括目標管理在內，是唯一對今日美國管理最具有破壞性的力量。”

 

　　qiyeshiyigeweishixianmubiaozuzhiqilaidexitong
，jiuxiangyiliangqiche，tadefadongjihechuandongxitongjuedingletadesudu，yaoxiangtigaojixiansudu
，zhiyougaijinxitong
，erjiangfajiashiyuanzhihuisunhuaiqiche，zhejiushiweishenmeyaofangqimubiaoguanlijixiaokaohedeyuanyin。

 

　　目標管理
、目標、評分或排名績效考核（控製管理）無法做到公平準確，不能表示公司最重要的東西
，製造謊言、失敗者
、恐懼

、不公平、怨氣
、不合作、不幫助、破壞團隊精神和領導力。正如戴明所說的：“我們被自己最大的努力毀掉了。”

 

　　ruguobunengzhunqueyucegushihuodizhen，tongyangyejiuwufazhidingzhunquedemubiao
，ruyongzhegebunengfanyingshijiqingkuangbianhuademubiao，wanghuiyashixingfanxiangqiangzhiguanli


，renmenweiyingduibukenengshixiandemubiaoshi，jiuhuizuojiasahuang。ruguoshixingmubiaojixiaokaohe，najiushizaiyongyibabukenengzhunquedechizizaiyansudiceliangrenmendebiaoxian。

 

12、消除那些阻礙工人以工作為榮、以技術為榮的障礙

 

　　金錢並不是惟一能讓員工培養自豪感的因素。除此之外
，還有領導對員工的尊重、信任、重zhong視shi等deng精jing神shen因yin素su。這zhe些xie因yin素su有you的de時shi候hou甚shen至zhi比bi金jin錢qian更geng有you意yi義yi。在zai管guan理li過guo程cheng中zhong
，有you效xiao的de交jiao流liu顯xian得de非fei常chang重zhong要yao，管guan理li者zhe應ying當dang有you效xiao聽ting取qu員yuan工gong的de意yi見jian和he建jian議yi
，並bing及ji時shi給gei予yu反fan饋kui，以yi解jie決jue他ta們men的de實shi際ji問wen題ti，從cong而er增zeng加jia他ta們men的de滿man意yi程cheng度du和he自zi豪hao感gan。隻zhi有you員yuan工gong對dui待dai工gong作zuo像xiang傳chuan統tong的de藝yi人ren那na樣yang精jing益yi求qiu精jing，麵mian對dui自zi己ji的de工gong作zuo成cheng果guo充chong滿man自zi豪hao，才cai是shi提ti高gao質zhi量liang的de根gen本ben之zhi道dao。

 

　　根據戴明的調查，阻礙工人以工作和技術為榮的因素，包括以下方麵：

 

　　不清楚工作是什麼

 

　　組件的延誤與短缺

 

　　工作指導文件不知所雲

 

　　上級考慮不周造成的趕工

 

　　過時的工程圖

 

　　工作完成後又變更設計導致返工

 

　　主管無知

 

　　工具和設備有問題

 

　　與管理層沒有溝通渠道

 

　　工作環境令人憋氣

 

　　績效評定是胡鬧

 

　　供應商提供的不合格品

 

　　得不到技術協助

 

　　這些，統統都阻礙著工人改進自己的工作
，消磨工人的榮譽感。

 

13
、鼓勵每一個人自我教育與提高（建立學習型組織）

 

　　企業要的不隻是優秀的人才
，而且還需要那些能夠自我教育和改善的人。戴明強調：“企業應該向員工明確表示，沒有人會因為生產能力的提高
，失去自己的工作。”要做到這點，企業應該製造員工追求知識、自我改進的氣氛，提供促進員工提高自己的內在動力。

 

14、不能坐而論道而要采取行動實現管理轉型

 

　　管理層應該要針對前麵的十三點內容，付諸實施。遵循PDCA循環不斷改善品質。所謂PDCA循環
，即計劃（Plan）→實施（Do）→查核（Check）→行動（Act）的連續循環。