最早提出顧客滿意度理論文獻可以追溯到1965年Cardozo發表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。 早期在滿意度方麵的研究主要集中在產品方麵，而Cardozo(1965)認為提高顧客的滿意度，會令到顧客產生再次購物的行為，而且不會轉換其它產品的觀點。

 

 

01  質量管理體係中的顧客滿意度

 

       dangqian，shichangdejingzhengzhuyaobiaoxianzaiduigukedequanmianzhengduo
，ershifouyongyougukequjueyuqiyeyugukedeguanxi，qujueyugukeduiqiyechanpinhefuwudemanyichengdu。gukemanyichengduyuegao，qiyejingzhengliyueqiang，shichangzhanyoulvjiuyueda，qiyexiaoyijiuyuehao，zheshibuyaneryude。“顧客是上帝”、“組織依存於顧客”已成為企業界的共識，讓“顧客滿意”也成為企業的營銷戰略。

 

       顧gu客ke滿man意yi度du是shi評ping價jia企qi業ye質zhi量liang管guan理li體ti係xi業ye績ji的de重zhong要yao手shou段duan。為wei此ci
，要yao科ke學xue確que定ding顧gu客ke滿man意yi度du的de指zhi標biao和he滿man意yi度du的de級ji度du並bing對dui顧gu客ke滿man意yi度du進jin行xing測ce量liang監jian控kong和he分fen析xi
，才cai能neng進jin一yi步bu改gai進jin質zhi量liang管guan理li體ti係xi。

 

 

02  顧客的需求結構

 

       yaojianliyizukexuedegukemanyichengdudepingjiazhibiao，shouxianyaoyanjiugukedexuqiujiegou。jingduigukezuodaliangtiaozhafenxi，gukexuqiudejibenjiegoudazhiyouyixiajigefangmian：

 

1．品質需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性
、安全性、經濟性和美學(外觀)等
；

 

2．功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等；

 

3．外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等；

 

4．價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。

 

       組織在提供產品或服務時，均應考慮顧客的這4種基本需求。但是，由於不同國家地區、不(bu)同(tong)的(de)消(xiao)費(fei)人(ren)群(qun)對(dui)這(zhe)些(xie)需(xu)求(qiu)有(you)不(bu)同(tong)的(de)需(xu)求(qiu)強(qiang)度(du)。在(zai)消(xiao)費(fei)後(hou)又(you)存(cun)在(zai)一(yi)個(ge)滿(man)意(yi)水(shui)平(ping)的(de)高(gao)低(di)。當(dang)顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)強(qiang)度(du)高(gao)時(shi)
，稍(shao)有(you)不(bu)足(zu)，他(ta)們(men)就(jiu)會(hui)有(you)不(bu)滿(man)或(huo)強(qiang)烈(lie)不(bu)滿(man)
，當(dang)需(xu)求(qiu)強(qiang)度(du)要(yao)求(qiu)低(di)時(shi)
，隻(zhi)需(xu)低(di)水(shui)平(ping)的(de)滿(man)足(zu)即(ji)可(ke)。

 

       例如，購買電視機，由於人們收入水平和消費心理的不同，對電視機的功能、款式
、jiageyoubutongdexuqiuqiangdu。shourufenghouderenmen
，xihuangaodangmingpai
，yinciduipinzhihegongnengxuqiudeqiangduyaoqiujiugao，erduijiagexuqiubuqianglie。yejiushishuo，dangpinzhihegongnengbumanzutamendeyaoqiushi，jiuhuichanshengbumanhuoqiangliebuman。duidishourugongxinzu
，tamenxiaofeixinlizhuiqiujialianwumei，yishihuiweiyuanze，yinciduijiagehefuwudexuqiuqiangduyaoqiugao
，jiagegao、服務差
，是他們產生不滿的主要因素。而對功能需求強度則不強烈。

 

       故此
，企業應該根據不同的顧客需求，確定主要的需求結構
，以滿足不同層次顧客的要求，使顧客滿意。

 

 

03  顧客滿意指標

 

        滿(man)意(yi)，是(shi)對(dui)需(xu)求(qiu)是(shi)否(fou)滿(man)足(zu)的(de)一(yi)種(zhong)界(jie)定(ding)尺(chi)度(du)。當(dang)顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)被(bei)滿(man)足(zu)時(shi)，顧(gu)客(ke)便(bian)體(ti)驗(yan)到(dao)一(yi)種(zhong)積(ji)極(ji)的(de)情(qing)緒(xu)反(fan)映(ying)

，這(zhe)稱(cheng)為(wei)滿(man)意(yi)，否(fou)則(ze)即(ji)體(ti)驗(yan)到(dao)一(yi)種(zhong)消(xiao)極(ji)的(de)情(qing)緒(xu)反(fan)映(ying)，這(zhe)稱(cheng)為(wei)不(bu)滿(man)意(yi)。

 

        顧客滿意，是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見
，也是顧客在消費後感受到滿足的一種心理體驗。

 

顧客滿意指標

，是指用以測量顧客滿意程度的一組項目因素。

 

       要評價顧客滿意的程度，必須建立一組與產品或服務有關的、能neng反fan映ying顧gu客ke對dui產chan品pin或huo服fu務wu滿man意yi程cheng度du的de產chan品pin滿man意yi項xiang目mu。由you於yu顧gu客ke對dui產chan品pin或huo服fu務wu需xu求qiu結jie構gou的de強qiang度du要yao求qiu不bu同tong，而er產chan品pin或huo服fu務wu又you由you許xu多duo部bu分fen組zu成cheng，每mei個ge組zu成cheng部bu分fen又you有you許xu多duo屬shu性xing；如果產品或服務的某個部分或屬性不符合顧客要求時，他們都會作出否定的評價，產生不滿意感。

 

       yinci，qiyeyinggenjugukexuqiujiegoujichanpinhuofuwudetedian，xuanzenaxiejinengquanmianfanyinggukemanyizhuangkuangyouyoudaibiaodexiangmu，zuoweigukemanyidudepingjiazhibiao。quanmianjiushizhipingjiaxiangmudeshedingyingjibaokuochanpindehexinxiangmu
，youbaokuowuxingdehewaiyandechanpinxiangmu。fouze
，jiubunengquanmianlejiegukedemanyichengdu
，yebuliyutishenggukemanyishuiping。

 

       lingwai，youyuyingxianggukemanyihuobumanyideyinsuhenduo，qiyebunengdouyiyiyongzuoceliangzhibiao，yineryinggaixuanzenaxiejuyoudaibiaoxingdezhuyaoyinsuzuoweipingjiaxiangmu。

 

 

04  顧客滿意級度

 

       顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次。

 

       qianmiansuoshu，gukemanyidushiyizhongxinlizhuangtai
，shiyizhongziwotiyan。duizhezhongxinlizhuangtaiyeyaojinxingjieding，fouzejiuwufaduigukemanyidujinxingpingjia。xinlixuejiarenweiqinggantiyankeyiantijililunjinxinghuafenruogancengci
，xiangyingkeyibagukemanyichengdufenchengqigejiduhuowugejidu。

 

       七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般
、較滿意、滿意和很滿意。

 

五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

 

       管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：

 

1
、很不滿意

 

指征：憤慨
、惱怒
、投訴
、反宣傳

 

       分述：很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。

 

2、不滿意

 

指征：氣憤、煩惱

 

        分述：不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的氣氛、煩fan惱nao狀zhuang態tai。在zai這zhe種zhong狀zhuang態tai下xia，顧gu客ke尚shang可ke勉mian強qiang忍ren受shou，希xi望wang通tong過guo一yi定ding方fang式shi進jin行xing彌mi補bu
，在zai適shi當dang的de時shi候hou，也ye會hui進jin行xing反fan宣xuan傳chuan
，提ti醒xing自zi己ji的de親qin朋peng不bu要yao去qu購gou買mai同tong樣yang的de商shang品pin或huo服fu務wu。

 

3、不太滿意

 

指征：抱怨、遺憾

 

        分述：不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，於是認了。

 

4、一般

 

指征：無明顯正、負情緒

 

        分述：一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差
，還算過得去。

 

5、較滿意

 

指征：好感
、肯定
、讚許

 

        分述：較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感
、肯定和讚許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比
，又令人安慰。

 

6、滿意

 

指征：稱心、讚揚
、愉快

 

        分述：滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心
、zanyangheyukuaizhuangtai。zaizhezhongzhuangtaixia

，gukebujinduizijidexuanzeyuyikending
，haihuileyuxiangqinpengtuijian，zijideqiwangyuxianshijibenxiangfu
，zhaobuchudadeyihansuozai。

 

7、很滿意

 

指征：激動、滿足、感謝

 

        分述：很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動
、滿足、ganxiezhuangtai。zaizhezhongzhuangtaixia，gukedeqiwangbujinwanquandadao，meiyourenheyihan，erqiekenenghaidadachaochulezijideqiwang。zheshigukebujinweizijidexuanzeerzihao

，haihuiliyongyiqiejihuixiangqinpengxuanchuan、介紹推薦，希望他人都來消費之。

 

        五wu個ge級ji度du的de參can考kao指zhi標biao類lei同tong顧gu客ke滿man意yi級ji度du的de界jie定ding是shi相xiang對dui的de，因yin為wei滿man意yi雖sui有you層ceng次ci之zhi分fen
，但dan畢bi竟jing界jie限xian模mo糊hu，從cong一yi個ge層ceng次ci到dao另ling一yi個ge層ceng次ci並bing沒mei有you明ming顯xian的de界jie限xian。之zhi所suo以yi進jin行xing顧gu客ke滿man意yi級ji度du的de劃hua分fen，目mu的de是shi供gong企qi業ye進jin行xing顧gu客ke滿man意yi程cheng度du的de評ping價jia之zhi用yong。

05  顧客滿意度的分值與加權

 

       為wei了le能neng定ding量liang地di進jin行xing評ping價jia顧gu客ke滿man意yi程cheng度du，可ke對dui顧gu客ke滿man意yi七qi個ge級ji度du，給gei出chu每mei個ge級ji度du得de分fen值zhi，並bing根gen據ju每mei項xiang指zhi標biao對dui顧gu客ke滿man意yi度du影ying響xiang的de重zhong要yao程cheng度du確que定ding不bu同tong的de加jia權quan值zhi


，這zhe樣yang即ji可ke對dui顧gu客ke滿man意yi度du進jin行xing綜zong合he的de評ping價jia。

 

       但dan是shi
，由you於yu顧gu客ke對dui每mei個ge屬shu性xing的de要yao求qiu程cheng度du不bu同tong

，因yin此ci
，應ying根gen據ju顧gu客ke對dui評ping價jia指zhi標biao的de重zhong要yao程cheng度du進jin行xing分fen值zhi加jia權quan，則ze更geng能neng科ke學xue地di反fan映ying出chu顧gu客ke的de滿man意yi程cheng度du。

 

 

06  顧客滿意信息的收集與分析

 

       收集顧客滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書麵的。企業應根據信息收集的目的、信息的性質和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集顧客滿意信息的渠道有７個方麵：

 

1．顧客投訴

 

2．與顧客的直接溝通

 

3．問卷和調查

 

4．密切關注的團體

 

5．消費者組織的報告

 

6．各種媒體的報告

 

7．行業研究的結果

 

        標準要求，企業應對顧客滿意信息的收集進行策劃
，確定責任部門，對收集方式、頻次、分析
、對策及跟蹤驗證等作出規定。

 

        shoujigukemanyixinxidemudeshizhenduigukebumanyideyinsuxunzhaogaijincuoshi，jinyibutigaochanpinhefuwuzhiliang。yinci，duishoujidaodegukemanyiduxinxijinxingfenxizhengli，zhaochubumanyidezhuyaoyinsu，quedingjiuzhengcuoshibingfuzhishishi，yidadaoyuqidegaijinmubiao。

 

在收集和分析顧客滿意信息時，必須注意兩點：

 

1．顧客有時是根據自己在消費商品或服務之後所產生的主觀感覺來評定滿意或不滿意。因此，往往會由於某種偏見／qingxuzhangaiheguanxizhangai，gukexinzhongwanquanmanyidechanpinhuofuwutamenkenengshuohenbumanyi。cishidepandingyebunengjinkaogukezhuguanganjiaodebaogao，tongshiyeyingkaolvshifoufuhekeguanbiaozhundepingjia。

 

2．顧gu客ke對dui產chan品pin或huo服fu務wu消xiao費fei後hou，遇yu到dao不bu滿man意yi時shi
，也ye不bu一yi定ding都dou會hui提ti出chu投tou訴su或huo意yi見jian。因yin此ci
，企qi業ye應ying針zhen對dui這zhe一yi部bu分fen顧gu客ke的de心xin理li狀zhuang態tai

，利li用yong更geng親qin情qing的de方fang法fa，以yi獲huo得de這zhe部bu分fen顧gu客ke的de意yi見jian。

 

 

07  顧客滿意度的調查方法

 

        顧客滿意度調查進入中國10duoniandeshijian，congzuichudefuwuluoshidutiaozha，daoganzhizhiliangtiaozha，daomanyiduzhishumoxingtiaozha，buduanyuduozhongyanjiujishuhelinianxiangjiehe，fazhanchumanzubutongxuqiudemanyidutiaoyanjishu。

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