1
、目的

 

　　1.1規範公司產品質量投訴處理標準，將顧客對產品質量的疑問和異議得到及時
、妥善地解決；

 

　　1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

 

　　1.3通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息
、數據
，減少顧客流失，提高產品質量、製定質量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象。

 

2
、適用範圍

 

　　本程序適用於XXXXXXX有限公司所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容的處理。

 

3、職責

 

　　3.1公司總裁負責本製度的批準。

 

　　3.2分管副總負責本製度的審核。

 

　　3.3品控部負責本製度的起草和歸口管理，品控部、銷售部具體負責按此程序執行。

 

　　3.3.1區域經理負責投訴的承接
、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回複
、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫
；

 

　　3.3.2區域經理負責在2個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和谘詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因
，包括產品質量問題和保存或飲用不當的責任界定；

 

　　3.3.3銷售部文員或營業所文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

 

　　3.3.4品控部負責不良品產生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實
；並對投訴處理提供技術上的支持；

 

　　3.3.5營銷總監負責對客戶投訴的回複處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。

 

　　3.3.6所有產品質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行
，都必須申報質量副總和公司總裁。

 

4
、工作程序

 

　　4.1當銷售部文員或營業所文員接收客戶口頭
、電話或傳真投訴時，應耐心
、細致地聽取
、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，並安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定後詳細詢問產品名稱、規格型號、包裝形式
、生產日期
、購買時間

、購買數量、問題產品數量等，並將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；且需將記錄複述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；

 

　　4.2銷xiao售shou部bu文wen員yuan或huo營ying業ye所suo文wen員yuan在zai承cheng接jie客ke戶hu投tou訴su時shi，應ying該gai能neng夠gou谘zi詢xun相xiang關guan簡jian單dan的de
，似si是shi而er非fei的de質zhi量liang問wen題ti投tou訴su，向xiang客ke戶hu解jie釋shi產chan品pin的de正zheng確que的de保bao存cun和he飲yin用yong方fang法fa；如果超出此範圍
，告知客戶我司區域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣
；

 

　　4.3以郵件的形式記錄投訴請求內容（同時給予電話通知）
，傳遞給投訴客戶區域責任區域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣
；

 

　　4.4原則上區域代理投訴處理，要求責任區域經理在2～3gegongzuoshineidaodatousukehuxianchangquyang，ruguoteshuqingkuangjiangchaoguogaishijianshi，zezerenquyujinglixuyaoxianhekehugoutongquedingshijianhouanyuedingdeshijiandaodachuli；

 

　　4.5區域經理在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬於明顯質量問題


，明顯保存或飲用不當問題
，或者難以界定問題原因的三種結果；並與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識
，便於及時處理；

 

　　4.6quyujinglizaijiandingchanpinwentishibixucaiqubenzhekehuzhishangdeyuanze
，tongshibixujiangugongsideliyi，zhengqueduidaichanzhiliangwenti，yidanquerenshuyuzhiliangwenti，yinggaigeiyugukefangxin、安全的感覺
，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬於保存和飲用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規定的利益得到保障

；

 

　　4.7不論何種情況

，區域經理必須理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵
，委婉、親和的與客戶分析問題原因

，簡單問題應該以專業的態度為客戶解憂排難。

 

5
、客戶投訴處理的相關規定

 

　　5.1客戶投訴類別分析

 

　　所(suo)有(you)的(de)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)，除(chu)了(le)銷(xiao)售(shou)部(bu)文(wen)員(yuan)或(huo)營(ying)業(ye)所(suo)文(wen)員(yuan)必(bi)須(xu)有(you)書(shu)麵(mian)記(ji)錄(lu)外(wai)，所(suo)有(you)的(de)人(ren)員(yuan)在(zai)處(chu)理(li)完(wan)現(xian)場(chang)鑒(jian)定(ding)以(yi)後(hou)，無(wu)論(lun)何(he)種(zhong)情(qing)況(kuang)，都(dou)必(bi)須(xu)提(ti)交(jiao)書(shu)麵(mian)的(de)記(ji)錄(lu)或(huo)申(shen)請(qing)文(wen)本(ben)，如(ru)果(guo)屬(shu)於(yu)我(wo)司(si)方(fang)麵(mian)的(de)原(yuan)因(yin)
，無(wu)論(lun)政(zheng)策(ce)、區域經理服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料
、證明或者照片，提供上級人員決策參考
；

 

　　5.1.1屬於政策、營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以郵件（或工作聯係單）的方式向被投訴責任區域的主管彙報，並提供處理意見，供上級主管決策；

 

　　5.1.2屬於產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬於何人責任，都必須以郵件（或工作聯係單）闡述品質質量問題的鑒定結果；並對屬於明顯使用不當問題，提出現場解決技巧，於現場將問題解決
；

 

　　5.1.3如ru果guo界jie定ding的de結jie果guo
，屬shu於yu明ming顯xian產chan質zhi量liang問wen題ti，則ze填tian寫xie產chan品pin質zhi量liang界jie定ding和he產chan品pin退tui換huan貨huo申shen請qing，並bing要yao求qiu客ke戶hu協xie助zhu將jiang質zhi量liang問wen題ti產chan品pin運yun輸shu回hui公gong司si總zong部bu，同tong時shi向xiang客ke戶hu承cheng諾nuo無wu條tiao件jian更geng換huan新xin產chan品pin的de服fu務wu承cheng諾nuo
，由you此ci發fa生sheng的de運yun輸shu費fei用yong由you公gong司si承cheng擔dan相xiang關guan
；

 

　　5.1.4如果屬於難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋
，並向公司申請，由公司品控部門進行界定
；

 

　　5.1.5但(dan)是(shi)如(ru)果(guo)由(you)於(yu)區(qu)域(yu)經(jing)理(li)不(bu)負(fu)責(ze)任(ren)
，明(ming)顯(xian)能(neng)夠(gou)界(jie)定(ding)品(pin)質(zhi)問(wen)題(ti)的(de)產(chan)品(pin)投(tou)訴(su)，簡(jian)單(dan)的(de)退(tui)回(hui)公(gong)司(si)，由(you)品(pin)控(kong)部(bu)門(men)來(lai)界(jie)定(ding)問(wen)題(ti)性(xing)質(zhi)，由(you)區(qu)域(yu)經(jing)理(li)承(cheng)擔(dan)相(xiang)關(guan)責(ze)任(ren)費(fei)用(yong)或(huo)者(zhe)屬(shu)於(yu)工(gong)作(zuo)失(shi)誤(wu)追(zhui)究(jiu)責(ze)任(ren)區(qu)域(yu)經(jing)理(li)的(de)相(xiang)關(guan)懲(cheng)罰(fa)。

 

　　5.2產品質量問題類別分析

 

　　屬於產品質量問題的投訴，若產品包裝未開啟，則隻對顧客做1-2倍的退、換貨處理；

 

　　ruochanpinkaiqixiaofeizheyiyinyongtongshisuopeiyiliaofeiyongde，xiaofeizhexutigongxianjiyishangyiyuanchujudezhengmingcailiao，queshishiyinyongchanpinyinqideyiliaofeiyongyouwogongsichengdan，fouzeyilvbuyupeichang
；

 

　　若在酒店用餐時由於產品質量問題引起投訴，我公司隻承擔因產品本身對消費者造成的損失，用餐費用我公司不予賠償
；

 

　　5.3投訴處理異議解決

 

　　5.3.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬於政策和區域經理工作服務問題的
，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最後的處理裁決。

 

　　5.3.2如(ru)果(guo)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)對(dui)於(yu)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)的(de)界(jie)定(ding)和(he)處(chu)理(li)有(you)異(yi)議(yi)，或(huo)者(zhe)對(dui)公(gong)司(si)品(pin)控(kong)部(bu)門(men)的(de)裁(cai)決(jue)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)有(you)異(yi)議(yi)，可(ke)以(yi)向(xiang)國(guo)家(jia)有(you)關(guan)部(bu)門(men)投(tou)訴(su)要(yao)求(qiu)公(gong)司(si)按(an)照(zhao)服(fu)務(wu)承(cheng)諾(nuo)內(nei)容(rong)兌(dui)現(xian)

，也(ye)可(ke)以(yi)要(yao)求(qiu)相(xiang)關(guan)部(bu)門(men)做(zuo)出(chu)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)的(de)界(jie)定(ding)。

 

　　5.4投訴處理審批流程和權責

 

　　5.4.1經過區域經理現場調查屬於產品質量問題的投訴處理流程規定：

 

　　（1）責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

 

　　（2）附上銷售文員根據客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監審批；

 

　　（3）經過審批的投訴文檔由銷售部文員或營業所文員傳遞給區域經理，報請公司總部的區域經理審批，並決定是否退貨回公司的決策；

 

　　（4）經過區域經理審批以後的投訴文檔，由銷售部文員根據流程傳遞給品控部
，待投訴產品退回公司後

，由品控部負責問題界定
；

 

　　（5）經過品控部界定的質量問題產品，由品控部提交處理意見；對於投訴客戶的處理意見，報請區域經理審批；對於不良品處理和解決措施由品控部提出報告後
，報請質量副總和公司總裁審批
，並監督改善措施落實；

 

　　（6）經過審批後的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業總部文員傳遞
、報請質量副總和公司總裁；同時傳達責任營業所營業文員和經理，關於公司對不良品投訴鑒定的處理意見
，由營業所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回複結果；

 

　　（7）對(dui)於(yu)同(tong)批(pi)次(ci)產(chan)品(pin)出(chu)現(xian)三(san)次(ci)以(yi)上(shang)相(xiang)同(tong)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)的(de)投(tou)訴(su)時(shi)，應(ying)由(you)品(pin)控(kong)部(bu)牽(qian)頭(tou)，質(zhi)量(liang)副(fu)總(zong)和(he)公(gong)司(si)總(zong)裁(cai)主(zhu)持(chi)召(zhao)開(kai)質(zhi)量(liang)分(fen)析(xi)會(hui)議(yi)，並(bing)提(ti)出(chu)質(zhi)量(liang)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)方(fang)案(an)，對(dui)於(yu)以(yi)後(hou)出(chu)現(xian)的(de)同(tong)批(pi)次(ci)產(chan)品(pin)的(de)相(xiang)同(tong)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)投(tou)訴(su)按(an)會(hui)議(yi)上(shang)製(zhi)定(ding)的(de)處(chu)理(li)方(fang)案(an)執(zhi)行(xing)。

 

　　5.4.2不良品申報審批內容、權限和責任

 

　　（1）區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性
，並審批可以而且必須向公司總部申報；

 

　　（2）品控部審核

、界定產品質量的真實原因，並對此界定結果給予處理投訴和解決產品質量問題的建議

；

 

　　（3）區域經理第一次審批營業所申報

，界定營業所發生投訴申報調查和提供證據
、照片、資料和決策是否退回公司界定等問題
，同時要求銷售部文員審核營業所填寫的《不良品投訴處理書》的內容是否規範和齊全，以及傳遞給品控部的可行性和必要性；

 

　　（4）區域經理第二次審批（由品控部經過鑒定以後的投訴處理意見內容）
，是否符合公司產品質量服務承諾內容和處理程序規定；

 

　　（5）知zhi會hui質zhi量liang副fu總zong和he公gong司si總zong裁cai，所suo有you公gong司si發fa生sheng的de質zhi量liang投tou訴su問wen題ti，必bi須xu及ji時shi知zhi會hui總zong裁cai對dui質zhi量liang的de掌zhang握wo和he對dui客ke戶hu投tou訴su處chu理li的de正zheng確que性xing與yu及ji時shi性xing，必bi須xu知zhi會hui質zhi量liang副fu總zong和he總zong裁cai對dui質zhi量liang管guan理li的de掌zhang握wo和he責ze成cheng相xiang關guan部bu門men對dui不bu良liang品pin質zhi的de改gai善shan措cuo施shi執zhi行xing和he對dui質zhi量liang管guan理li的de加jia強qiang。

 

　　5.5資料的備檔保存：

 

　　5.5.1銷售部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理後分類歸檔保存；

 

　　5.5.2銷售部文員對投訴處理中，上達公司處理審批和經品控部審理鑒定的數據和批複的處理意見書進行分類整理歸檔
；

 

　　5.5.3品控部對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。