一、信息收集之客訴信息詳、實
、準

 

　　首先要理解消費者（客戶），誰買到這樣的東西都不會很高興

，要與銷售或者消費者溝通將買產品的經過和發現的經過盡量了解的更為詳細。

 

　　二、要拿到異物的照片或者實物

 

　　1、異物照片分兩種：

 

　　一種是在電子顯微鏡下放大的照片，能夠表示出產品外觀的特性，例如長
、寬
、高、顏色、表麵凹凸、斷層等等。

 

　　一種是普通照片，反應異物在產品的那個部位發現
，狀態如何。例如黏在產品表麵還是在產品內部

，是否有醬料附著等。

 

　　2、實物

 

　　實物最好還在產品上保持原樣，至少沒有被破壞。

 

　　以上都要盡量的詳盡、確實、準確。

 

　　三
、信息收集之足夠的判別能力

 

　　1、檢測的手段

 

　　很多異物在加工環節由於加熱或者機械運作，已經發生了變形
，不容易被分辨
，那麼要多借助與檢測分析的手段。分析成分、 分析物理或者化學特等。

 

　　例如：混(hun)入(ru)毛(mao)發(fa)，是(shi)很(hen)多(duo)食(shi)品(pin)公(gong)司(si)發(fa)生(sheng)過(guo)的(de)，我(wo)接(jie)收(shou)過(guo)一(yi)次(ci)毛(mao)發(fa)的(de)客(ke)訴(su)
，表(biao)麵(mian)看(kan)起(qi)來(lai)和(he)人(ren)的(de)頭(tou)發(fa)沒(mei)什(shen)麼(me)兩(liang)樣(yang)，但(dan)是(shi)經(jing)過(guo)檢(jian)測(ce)分(fen)析(xi)後(hou)發(fa)現(xian)是(shi)牛(niu)毛(mao)

，公(gong)司(si)生(sheng)產(chan)的(de)都(dou)是(shi)禽(qin)肉(rou)產(chan)品(pin)
，根(gen)本(ben)不(bu)存(cun)在(zai)牛(niu)毛(mao)
，通(tong)過(guo)檢(jian)測(ce)後(hou)回(hui)複(fu)中(zhong)間(jian)客(ke)戶(hu)
，避(bi)免(mian)了(le)一(yi)起(qi)客(ke)訴(su)。

 

　　2、對日常或常見異物的了解――知識的豐富

 

　　例如：

 

　　①像塑料，經常搜集一些塑料資料
，什麼材質的塑料通常用在什麼物品上。

 

　　②竹簽，竹簽的加工流程及使用情況

 

　　③橡膠，不同成分的橡膠用在哪些物品。

 

　　④金屬，不鏽鋼、鐵、鋁合金，用在牆壁、器具、設備等。

 

　　3、專家指導

 

　　有對客訴方麵的專家可以谘詢
，加以指導。

 

　　四、案例分享

 

　　記ji得de有you一yi次ci，從cong銷xiao售shou反fan饋kui說shuo產chan品pin裏li麵mian混hun入ru了le類lei似si咖ka啡fei紙zhi袋dai的de封feng口kou，上shang麵mian還hai印yin著zhe字zi。非fei說shuo是shi工gong廠chang混hun入ru的de

，讓rang我wo們men拿na出chu證zheng據ju
，由you於yu是shi出chu口kou的de產chan品pin公gong司si領ling導dao也ye很hen重zhong視shi。沒mei辦ban法fa
，全quan工gong廠chang上shang下xia進jin行xing查zha找zhao，都dou沒mei發fa現xian，從cong發fa來lai的de照zhao片pian上shang看kan這zhe種zhong紙zhi袋dai是shi那na種zhong進jin口kou咖ka啡fei掛gua在zai杯bei子zi上shang過guo濾lv的de那na種zhong，相xiang對dui比bi較jiao高gao級ji點dian
，更geng具ju上shang麵mian的de字zi體ti，我wo到dao網wang上shang各ge種zhong網wang站zhan進jin行xing搜sou尋xun，能neng夠gou找zhao到dao圖tu片pian都dou一yi一yi對dui比bi，弄nong了le一yi個ge晚wan上shang，終zhong於yu在zai樂le天tian日ri本ben網wang站zhan上shang找zhao到dao了le類lei似si的de日ri本ben咖ka啡fei，幸xing運yun有you圖tu片pian，通tong過guo圖tu片pian字zi體ti大da小xiao，字zi間jian距ju對dui比bi是shi一yi樣yang的de，將jiang此ci信xin息xi發fa給gei客ke戶hu
，一yi番fan解jie釋shi後hou才cai平ping息xi了le此ci次ci問wen題ti。

 

　　不要以為外國人就有多高的素質，渾水摸魚，敲詐大有人在
，收到客訴第一時間一定要拿到實物（距離太遙遠，至少要有清晰真實的照片）
，冷靜分析
，查找相同點，同時進行工廠內排查
，才能避免類似情況。