zhilianggongzuozuojiule，huishenshentihuidao

，yurengoutongshiduomezhongyao。shuiweizengherenyizhenggaoxia，shuiweizengherenhongguolian
，shuiweizengyinweiyigewentierzhenglundemianhongerchi，diediebuxiu？

質量人由於其檢驗職能，監督智能，推動問題解決，改善及預防職能，難免與人發生爭執或衝突，難免被人誤解
，難免被人看成是“找事兒”的對立方。這時，把握說話之道，就顯得尤為重要。

專業的質量人，應該更懂說話之道。

01多問問題，多引導

“許多東西因為不發問而喪失。”

質(zhi)量(liang)人(ren)整(zheng)日(ri)與(yu)問(wen)題(ti)打(da)交(jiao)道(dao)，要(yao)分(fen)析(xi)改(gai)善(shan)
，就(jiu)要(yao)尋(xun)求(qiu)各(ge)路(lu)資(zi)源(yuan)。在(zai)問(wen)題(ti)調(tiao)查(zha)過(guo)程(cheng)中(zhong)
，我(wo)們(men)需(xu)要(yao)與(yu)不(bu)同(tong)的(de)人(ren)溝(gou)通(tong)
，多(duo)方(fang)論(lun)證(zheng)。此(ci)時(shi)，詢(xun)問(wen)技(ji)巧(qiao)很(hen)重(zhong)要(yao)。好(hao)的(de)方(fang)法(fa)是(shi)將(jiang)一(yi)個(ge)大(da)的(de)問(wen)題(ti)拆(chai)分(fen)成(cheng)多(duo)個(ge)小(xiao)問(wen)題(ti)，引(yin)導(dao)式(shi)的(de)詢(xun)問(wen)，問(wen)題(ti)簡(jian)單(dan)而(er)具(ju)體(ti)，讓(rang)人(ren)便(bian)於(yu)回(hui)答(da)，不(bu)做(zuo)聊(liao)天(tian)終(zhong)結(jie)者(zhe)。

將所有問題關聯起來，最終找到自己的答案。而不是將自己知道的一股腦兒倒出來，問一句，是這樣嗎
？

02態度謙和，換位思考

goutongdeguochengzhongyaobaochiqianhedetaidu

，shiduirendelimaohezunzhong
，rangrengengrongyifangxiajiedizhixin，xiangwomenfankuizhenshiqingkuang，shuoxieshihua。womenyeyaojiaosedairu
，jiangxinbixin，zhandaoduifanglichangshangkaolvwenti，gengrongyilijie。

說話時多采用“咱們”，“大家”，“一起”等詞語
，可以拉近彼此距離，讓對方知道我們是來一起解決問題的，而不是來指責
，抱怨，追究責任的。

03陳述事實
，客觀公正

質量人在溝通過程中注意要講求事實
，將所見所聞如實描述出來即可。不要猜測，不要說沒把握的話。

例如質量稽查活動中
，到生產現場檢查首檢記錄，員工說開班前做了首檢但是記錄沒找到，我們可以將問題陳述為：現場未提供首檢記錄。而不是說，員工未填寫首檢記錄，員工未做首檢，諸如此類。

更不要有過多主觀批判，“扣帽子”，甚至是言語人身攻擊。例如：“太差勁”，“不負責任”，“啥也不懂”，“管理稀爛”等。這些話不應該從專業的質量人口中說出。

04活用案例

想要將觀點表達清楚，舉一些生活中耳熟能詳的例子是很有效的。

有you一yi次ci
，客ke戶hu投tou訴su我wo們men的de產chan品pin標biao簽qian錯cuo誤wu，字zi符fu錯cuo了le一yi位wei，而er當dang我wo跟gen產chan品pin經jing理li溝gou通tong時shi
，他ta認ren為wei這zhe不bu是shi我wo們men單dan方fang麵mian的de問wen題ti，他ta一yi再zai強qiang調tiao，我wo們men製zhi作zuo好hao標biao簽qian模mo版ban後hou

，發fa給gei客ke戶hu進jin行xing確que認ren

，且qie得de到dao了le客ke戶hu肯ken定ding的de答da複fu。這zhe又you能neng說shuo明ming什shen麼me呢ne？客ke戶hu傳chuan遞di過guo來lai的de信xin息xi是shi準zhun確que的de
，而er為wei什shen麼me到dao了le標biao簽qian上shang就jiu錯cuo了le？

我wo隨sui手shou拿na起qi工gong作zuo牌pai，跟gen產chan品pin經jing理li講jiang起qi，給gei客ke戶hu確que認ren標biao簽qian更geng多duo的de是shi請qing客ke戶hu確que認ren標biao簽qian排pai版ban等deng信xin息xi
，而er不bu是shi要yao客ke戶hu幫bang我wo們men檢jian查zha每mei一yi個ge字zi符fu，如ru果guo我wo請qing您nin給gei我wo做zuo員yuan工gong牌pai，批pi量liang印yin刷shua之zhi前qian你ni找zhao我wo確que認ren，我wo確que認ren後hou回hui複fuok
，更多地表示對樣式和設計的認可，如果你將我的名字拚音寫錯，我一樣會投訴你的。

借用案例
，讓對方站到客戶視角去看問題，也不失為一種好方法。

05分析對方的利益

xiangyaotuidongbierenzuogongzuo，womenyaozhanzaiduifangdelichangshangqufenxi，zuozhejianshinenggeiduifangdailaishenmehaochu
，nenggeidajiadailaishenmehaochu。suhuashuo
，wulibuqizaome。

最近在推進測試係統的驗收工作，推動測試係統設計工程師出具驗收規範，由使用方進行驗收。

先和設計工程師溝通時，他並不太願意去寫這份文件。這時，我們站在設計工程師的角度去分析：寫(xie)了(le)驗(yan)收(shou)文(wen)件(jian)，所(suo)有(you)驗(yan)收(shou)工(gong)作(zuo)都(dou)是(shi)使(shi)用(yong)方(fang)執(zhi)行(xing)，不(bu)再(zai)需(xu)要(yao)每(mei)次(ci)新(xin)到(dao)測(ce)試(shi)板(ban)，都(dou)去(qu)麻(ma)煩(fan)您(nin)。再(zai)者(zhe)，驗(yan)收(shou)工(gong)作(zuo)做(zuo)得(de)好(hao)
，避(bi)免(mian)後(hou)麵(mian)使(shi)用(yong)過(guo)程(cheng)中(zhong)出(chu)現(xian)問(wen)題(ti)
，影(ying)響(xiang)產(chan)品(pin)影(ying)響(xiang)交(jiao)付(fu)，也(ye)減(jian)輕(qing)了(le)設(she)計(ji)工(gong)程(cheng)師(shi)的(de)壓(ya)力(li)。

當他聽到有這麼多的好處，結果當然是，樂意做。

我wo們men的de領ling導dao是shi一yi位wei說shuo話hua很hen藝yi術shu的de人ren
，他ta安an排pai一yi位wei同tong事shi去qu做zuo與yu客ke戶hu接jie口kou的de工gong作zuo，這zhe個ge工gong作zuo壓ya力li大da的de多duo，同tong事shi不bu太tai情qing願yuan，領ling導dao這zhe樣yang做zuo他ta的de思si想xiang工gong作zuo，你ni呀ya，大da學xue一yi畢bi業ye就jiu來lai了le公gong司si，一yi個ge崗gang位wei做zuo了le這zhe麼me多duo年nian，都dou沒mei見jian識shi過guo外wai麵mian的de世shi界jie，借jie這zhe個ge機ji會hui
，也ye去qu漲zhang漲zhang見jian識shi，終zhong究jiu對dui你ni有you好hao處chu。同tong事shi一yi聽ting，也ye就jiu心xin甘gan情qing願yuan了le。

06學會借力打力

質量部門在推動問題解決及持續改善活動中，總會遇到這樣那樣的阻力。學會借力，可以事半功倍。

但dan是shi簡jian單dan的de拿na領ling導dao出chu來lai打da壓ya別bie人ren，很hen容rong易yi遭zao人ren厭yan惡e。借jie用yong領ling導dao之zhi力li的de同tong時shi，要yao表biao達da事shi件jian的de嚴yan重zhong性xing，對dui方fang的de關guan鍵jian性xing，以yi及ji團tuan隊dui為wei了le目mu標biao所suo作zuo出chu的de努nu力li。

讓對方體會到他有多重要
，這是關鍵。每個人都渴望被重視，渴望發揮價值。

集體的努力與榮譽感比領導的威懾力更有效
，當聽說大家都很努力，如果自己不努力
，會感到羞愧。

這樣一來，當對方體會到自身的重要性，不可替代性，團隊的積極努力，再來推動工作就會輕鬆很多了。

溝gou通tong是shi質zhi量liang人ren永yong遠yuan的de必bi修xiu課ke。需xu要yao不bu斷duan感gan受shou，不bu斷duan琢zhuo磨mo

，不bu斷duan提ti升sheng。做zuo個ge會hui說shuo話hua的de質zhi量liang人ren，會hui讓rang自zi己ji的de工gong作zuo更geng容rong易yi，還hai會hui提ti升sheng人ren格ge魅mei力li呢ne。