誤區1：隻關注不好的異常
，而不關注好的異常

異常分為好的異常和不好的異常。而在質量管理的時候，我們常常關注於重大的客戶投訴、piliangchanshengdebaofeidengzhexiebuhaodeyichang。meidangfashengzhexiebuhaoyichangdeshihou，womenbaotiaorulei，womentonghenwubi
，womensichuzaizhaozerenren，womenzaijinjizhaoyuanyin、找對策。這一切的目的就是為了杜絕不良，讓不良不再發生。可是我們卻忘記了好的異常。

什麼是好的異常？每天都在投訴我們的客戶突然間說我們產品的質量好了；上月生產線的良品率還是80%
，可這月卻提升到了90%
；一(yi)直(zhi)無(wu)法(fa)通(tong)過(guo)測(ce)試(shi)的(de)某(mou)種(zhong)產(chan)品(pin)通(tong)過(guo)了(le)測(ce)試(shi)。我(wo)們(men)對(dui)於(yu)這(zhe)些(xie)所(suo)謂(wei)的(de)異(yi)常(chang)
，往(wang)往(wang)都(dou)沒(mei)有(you)去(qu)關(guan)注(zhu)它(ta)。其(qi)實(shi)這(zhe)些(xie)這(zhe)些(xie)好(hao)的(de)異(yi)常(chang)，我(wo)們(men)也(ye)應(ying)該(gai)找(zhao)責(ze)任(ren)人(ren)，我(wo)們(men)也(ye)要(yao)在(zai)緊(jin)急(ji)找(zhao)原(yuan)因(yin)找(zhao)對(dui)策(ce)。誰(shui)讓(rang)這(zhe)些(xie)不(bu)好(hao)的(de)變(bian)成(cheng)好(hao)的(de)了(le)，這(zhe)些(xie)好(hao)的(de)產(chan)品(pin)的(de)原(yuan)因(yin)是(shi)什(shen)麼(me)，通(tong)過(guo)原(yuan)因(yin)找(zhao)到(dao)造(zao)成(cheng)好(hao)的(de)異(yi)常(chang)的(de)條(tiao)件(jian)。想(xiang)方(fang)設(she)法(fa)把(ba)這(zhe)些(xie)好(hao)條(tiao)件(jian)固(gu)定(ding)下(xia)來(lai)。

zhiliangguanzhudeshichixudewendingxing，yinciwomenzaizhiliangguanlideshihou，xuehuiguanzhuzhexiebianhuadian，yejiushibianyihuopiancha

，zhexiebianyishizaochengwomenbunengchixuwendingdeyinsu，wulunzhexiebianyishiwanghaodefazhanhaishiwanghuaidefazhan。

誤區2：通過客戶的投訴去關注質量的好壞

通tong過guo客ke戶hu的de投tou訴su去qu判pan斷duan公gong司si質zhi量liang的de好hao壞huai在zai某mou些xie時shi候hou確que實shi是shi非fei常chang有you效xiao的de，但dan是shi也ye要yao明ming白bai通tong過guo客ke戶hu投tou訴su去qu判pan定ding公gong司si質zhi量liang的de好hao壞huai在zai某mou些xie時shi候hou是shi非fei常chang致zhi命ming。

投(tou)訴(su)往(wang)往(wang)意(yi)味(wei)著(zhe)重(zhong)大(da)的(de)損(sun)失(shi)或(huo)者(zhe)客(ke)戶(hu)的(de)失(shi)去(qu)。當(dang)你(ni)知(zhi)道(dao)客(ke)戶(hu)的(de)投(tou)訴(su)已(yi)經(jing)產(chan)生(sheng)的(de)時(shi)候(hou)
，你(ni)所(suo)采(cai)取(qu)的(de)任(ren)何(he)補(bu)救(jiu)措(cuo)施(shi)事(shi)實(shi)上(shang)已(yi)經(jing)不(bu)會(hui)產(chan)生(sheng)任(ren)何(he)有(you)效(xiao)的(de)結(jie)果(guo)。如(ru)果(guo)不(bu)采(cai)取(qu)事(shi)先(xian)的(de)方(fang)法(fa)去(qu)監(jian)測(ce)質(zhi)量(liang)的(de)好(hao)壞(huai)意(yi)味(wei)著(zhe)嚴(yan)重(zhong)的(de)風(feng)險(xian)在(zai)等(deng)待(dai)著(zhe)我(wo)們(men)。還(hai)有(you)一(yi)種(zhong)情(qing)況(kuang)，我(wo)們(men)接(jie)到(dao)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)實(shi)效(xiao)是(shi)非(fei)常(chang)慢(man)的(de)，造(zao)成(cheng)慢(man)的(de)原(yuan)因(yin)可(ke)能(neng)是(shi)因(yin)為(wei)從(cong)產(chan)品(pin)生(sheng)產(chan)好(hao)到(dao)客(ke)戶(hu)使(shi)用(yong)一(yi)段(duan)時(shi)期(qi)後(hou)，產(chan)品(pin)出(chu)現(xian)的(de)不(bu)良(liang)屬(shu)於(yu)耐(nai)久(jiu)項(xiang)目(mu)，需(xu)要(yao)在(zai)使(shi)用(yong)一(yi)段(duan)時(shi)間(jian)後(hou)才(cai)能(neng)顯(xian)現(xian)出(chu)來(lai)。如(ru)果(guo)有(you)這(zhe)樣(yang)的(de)情(qing)況(kuang)發(fa)生(sheng)
，我(wo)們(men)改(gai)善(shan)的(de)成(cheng)本(ben)是(shi)巨(ju)大(da)的(de)

，因(yin)為(wei)至(zhi)少(shao)有(you)一(yi)大(da)批(pi)不(bu)良(liang)在(zai)等(deng)著(zhe)我(wo)們(men)；另外事後處理不良所造成的無形損失的成本更是巨大的。

kehubutousubingbuyiweizhechanpinmeiyouzhiliangwenti。kehukenengyijingduiwomenchanpindebuliangyijingmamu，kehuyijingkaishizhujianfangqiwomen，zhengzainulixunzhaogengheshidegongyingshang。

我記得哈佛大學曾經有做過一個調查，70%的客戶即使在使用中對產品不滿意，但他並不會反饋給製造商，這是第一點；第二點是就算反饋後製造商進行了客戶服務或處理，也僅有40%的客戶是真正滿意這種處理結果的，所以，這也是值得我們企業和客戶服務人員積極反思的地方－－純粹通過客戶的反饋來判決產品質量的好壞
；

誤區3：質量的標準忽略了用戶

以前閱讀過一篇文章說到皇明太陽能集團董事長曾經在他的文章中提過，皇明在創業早期

，曾經完全按照國標規定的項目進行生產、製造和檢測。結果部分產品仍然出現支架嚴重腐蝕
、保溫效果快速衰減、安全索斷裂等故障。而這些故障給皇明造成的損失高達6000多萬元。這就是典型的沒有看到用戶的需求。

產品或者服務的最終檢驗方就是客戶。從廣義範圍來說，這些客戶包含了下道工序
、下遊廠商及消費者等等。能夠滿足這些客戶的要求才是我們產品或者服務的最終目的。而一些標準，包含了國家標準、地di方fang標biao準zhun和he企qi業ye標biao準zhun等deng都dou是shi為wei了le滿man足zu我wo們men最zui終zhong用yong戶hu而er製zhi定ding的de
，從cong另ling外wai一yi個ge角jiao度du來lai看kan，滿man足zu標biao準zhun隻zhi是shi過guo程cheng
，滿man足zu客ke戶hu才cai是shi目mu的de。有you時shi候hou滿man足zu了le這zhe些xie標biao準zhun實shi際ji上shang就jiu等deng同tong於yu滿man足zu了le各ge類lei的de客ke戶hu的de需xu求qiu，但dan是shi在zai更geng多duo的de時shi候hou卻que不bu是shi這zhe樣yang。

標biao準zhun的de製zhi定ding大da都dou是shi考kao慮lv了le同tong行xing業ye的de平ping均jun標biao準zhun，而er且qie還hai是shi最zui低di要yao求qiu

，就jiu像xiang我wo們men日ri常chang接jie觸chu的de一yi些xie強qiang製zhi性xing國guo標biao，我wo們men達da到dao了le這zhe個ge要yao求qiu就jiu代dai表biao了le我wo們men的de質zhi量liang管guan理li水shui平ping就jiu相xiang當dang高gao了le嗎ma，其qi實shi不bu然ran
，這zhe隻zhi是shi行xing業ye的de一yi個ge最zui低di要yao求qiu，任ren何he企qi業ye都dou必bi須xu要yao達da到dao，這zhe是shi入ru門men級ji要yao求qiu；行標其實也一樣
，當我們的客戶的需求超越了這些要求
，那麼我們滿足了標準實際上就並不等同於滿足了客戶的要求；產chan品pin或huo者zhe服fu務wu都dou是shi在zai不bu斷duan發fa展zhan的de，客ke戶hu的de需xu求qiu也ye是shi不bu斷duan變bian化hua的de
，同tong時shi標biao準zhun也ye在zai逐zhu漸jian完wan善shan的de過guo程cheng中zhong，因yin此ci這zhe三san者zhe在zai理li論lun上shang是shi很hen難nan一yi致zhi的de。這zhe些xie都dou構gou成cheng了le我wo們men的de產chan品pin或huo者zhe服fu務wu不bu能neng隻zhi依yi靠kao標biao準zhun來lai管guan理li
，而er是shi要yao關guan注zhu最zui終zhong用yong戶hu的de真zhen正zheng需xu求qiu是shi什shen麼me。

誤區4：質量就是質量部門的事情

質量當然不是質量管理部門的事情
，可能誰都同意；danxianzhuangshiduoshurenrengranrenweizhiliangjiushizhiliangguanlibumendeshi
，chuxianzhiliangwentixianzhuijiuzhiliangbumenzhuguandezeren。laobandesiweiyehenjiandan
，huaqianqingzhiliangjingli，chulezhiliangwenti，wobuzhaozhiliangjingli
，nawohaizhaoshuine？

womenxiankankantaiwanyijiaqichegongsidezongjinglishiruheguanlizhiliangde。zheweizongjinglizuichushizuoxiaoshoude，yincijingchangyoujingxiaoshangzhijiedadianhuaxiangqitousuqichedezhiliangwenti。zongjingliyijiedaotousu，xianzhaogeizhiliangbuchang。zhiliangbuchangfuzetiaozhawentidianfashengdeyuanyin。ruguowentidianshiyoushengchanguochengfashengde
，shengchanbuchangjiubixudaizheyidaduiziliaoqianquzongjinglidebangongshibaogaoruhedujueleisizaifasheng，erbushizhiliangbuchangqubaogaoruhedujuewentidianfasheng。zhejiushizhiliangguanlidewenzezhi，zhiyouquanyuandouyouzhezhongpinzhiwenhua

，caihuizhenzhengguanlihaozhiliang。

我們再看看整個產品生產的流程中如何保證質量的：銷售部門：了解客戶的聲音
、決定質量的條件
，間接判定質量的優劣產品 → 研發部門：把質量條件轉化成設計，決定了開發時的質量 → 采購部門：采購優良的原輔材料，決定了產品的采購質量 → 工程部門：決定生產的過程和方法，決定產品生產中的質量 → 生產部門：進行產品的生產和製造，決定產品生產中的質量 → 包裝和運輸部門：維護和保持產品，保證質量一貫性 → 客戶服務部門：baozhengpinzhidejixiaohuozheshuoshizhiliangdeyizhongyanshen，querenzhiliangzaishichangdefanying。lilunshangshangshudesuoyoudebumenbazishendezhizefuzehao
，chanpindezhiliangziranjiuyousuobaozheng。

當然我們所談的隻是理論上的可能
，所以質量部門還是有存在的意義。質量部門負責監督、策劃這些過程，並參與檢測和檢驗以及必要的調查。產品質量出現問題，質量部門當然要負責任
，但是更要知道，這是全員
、所有部門、全公司的責任和義務。所以，質量管理就是全員管理。

誤區5：質量管理就等同著檢驗

質zhi量liang的de工gong作zuo就jiu是shi檢jian驗yan的de工gong作zuo，這zhe種zhong片pian麵mian的de觀guan念nian還hai存cun在zai許xu多duo人ren的de腦nao裏li。檢jian驗yan確que實shi是shi質zhi量liang管guan理li中zhong的de一yi個ge非fei常chang重zhong要yao的de環huan節jie。檢jian驗yan意yi味wei著zhe把ba關guan，如ru果guo檢jian驗yan工gong作zuo做zuo得de好hao，我wo們men至zhi少shao可ke以yi保bao證zheng不bu良liang品pin不bu會hui流liu動dong到dao客ke戶hu那na兒er；或者意味著我們的不良品不會流到下一個工序。從這個程度上來說
，檢驗工作非常重要。但是檢驗隻是質量管理中的一個環節而已。

從質量發展的趨勢來看，質量觀念的發展經過了五個階段，第一階段質量是“檢驗”出來的，第二階段質量是“製造”出來的，第三個階段質量是“設計”出來的，第四個階段質量是“管理”出來的
，第五個階段質量是在良好的質量體係下“習慣”出來的。質量已經從“檢驗”階段發展出來了，不再單純的依靠檢驗來控製質量了。

從另外一個角度來看，檢驗隻能是杜絕不能發生後的流動，而無法杜絕不良的產生。檢驗在很大程度是類似於“事後諸葛亮”，沒有任何增值。

要管理好質量，就是要在製造、設計、體(ti)係(xi)管(guan)理(li)方(fang)麵(mian)同(tong)時(shi)進(jin)行(xing)，多(duo)進(jin)行(xing)預(yu)防(fang)性(xing)的(de)工(gong)作(zuo)
，讓(rang)不(bu)良(liang)不(bu)會(hui)發(fa)生(sheng)，這(zhe)才(cai)是(shi)最(zui)棒(bang)的(de)，但(dan)往(wang)往(wang)這(zhe)種(zhong)預(yu)防(fang)性(xing)的(de)東(dong)西(xi)不(bu)太(tai)引(yin)來(lai)注(zhu)目(mu)，高(gao)層(ceng)可(ke)能(neng)更(geng)多(duo)的(de)關(guan)注(zhu)了(le)你(ni)有(you)沒(mei)有(you)問(wen)題(ti)的(de)解(jie)決(jue)能(neng)力(li)，也(ye)就(jiu)是(shi)你(ni)能(neng)不(bu)能(neng)救(jiu)火(huo)
，而(er)不(bu)太(tai)關(guan)注(zhu)到(dao)你(ni)們(men)建(jian)造(zao)的(de)消(xiao)防(fang)措(cuo)施(shi)和(he)通(tong)道(dao)，沒(mei)辦(ban)法(fa)這(zhe)其(qi)實(shi)是(shi)很(hen)多(duo)私(si)企(qi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)人(ren)的(de)一(yi)種(zhong)悲(bei)哀(ai)吧(ba)。

誤區6：好的質量就意味著成本的提升

質量和成本似乎總是站在對立麵存在的，在一些情況下好的質量確實意味著成本的提升
，這些情況包含使用更好的原材料
、使用更好的生產設備、雇傭更專業的管理人員及更加嚴格的進行生產控製和檢測。但是質量和成本之間的關係並不僅僅包含這些。

質量的成本指：企qi業ye為wei保bao證zheng產chan品pin質zhi量liang而er支zhi出chu的de一yi切qie費fei用yong以yi及ji由you於yu產chan品pin質zhi量liang未wei達da到dao既ji定ding的de標biao準zhun而er造zao成cheng的de一yi切qie損sun失shi的de總zong和he，包bao含han了le直zhi接jie質zhi量liang成cheng本ben和he間jian接jie質zhi量liang成cheng本ben。其qi中zhong直zhi接jie質zhi量liang成cheng本ben包bao含han了le：內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本
；間接質量成本包含了：無形質量成本等。

當我們形成好的質量的時候，我們所有的質量成本中故障成本、無wu形xing質zhi量liang成cheng本ben等deng意yi味wei將jiang減jian少shao。這zhe些xie減jian少shao的de成cheng本ben在zai更geng多duo的de時shi候hou比bi起qi另ling外wai一yi些xie成cheng本ben的de增zeng加jia是shi更geng值zhi得de的de。因yin為wei不bu良liang造zao成cheng的de損sun失shi在zai更geng多duo的de時shi候hou是shi非fei常chang巨ju大da的de，另ling外wai無wu形xing質zhi量liang成cheng本ben的de損sun失shi更geng是shi無wu法fa用yong金jin額e來lai衡heng量liang的de。

明確客戶的需求，做到適當的質量標準要求；恰如其分的使用好的原材料
、使用更好的生產設備、雇傭更專業的管理人員及更加嚴格的進行生產控製和檢測
；合(he)理(li)的(de)增(zeng)加(jia)預(yu)防(fang)成(cheng)本(ben)和(he)鑒(jian)定(ding)成(cheng)本(ben)。這(zhe)些(xie)都(dou)可(ke)以(yi)使(shi)用(yong)我(wo)們(men)的(de)產(chan)品(pin)達(da)到(dao)好(hao)的(de)質(zhi)量(liang)
，而(er)且(qie)這(zhe)些(xie)增(zeng)加(jia)的(de)成(cheng)本(ben)相(xiang)對(dui)於(yu)我(wo)們(men)的(de)不(bu)良(liang)質(zhi)量(liang)損(sun)失(shi)一(yi)定(ding)是(shi)更(geng)值(zhi)得(de)的(de)。

誤區7：質量管理是不良發生後的事

很(hen)多(duo)公(gong)司(si)都(dou)出(chu)現(xian)過(guo)這(zhe)樣(yang)的(de)情(qing)況(kuang)
，平(ping)時(shi)基(ji)本(ben)上(shang)忽(hu)略(lve)了(le)質(zhi)量(liang)部(bu)門(men)的(de)存(cun)在(zai)，等(deng)到(dao)發(fa)生(sheng)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)時(shi)，所(suo)有(you)的(de)人(ren)都(dou)不(bu)約(yue)而(er)同(tong)想(xiang)起(qi)了(le)還(hai)有(you)質(zhi)量(liang)部(bu)門(men)的(de)存(cun)在(zai)
，隻(zhi)有(you)在(zai)這(zhe)個(ge)時(shi)候(hou)才(cai)開(kai)始(shi)要(yao)求(qiu)質(zhi)量(liang)部(bu)門(men)實(shi)施(shi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)。這(zhe)就(jiu)是(shi)典(dian)型(xing)的(de)認(ren)為(wei)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)是(shi)不(bu)良(liang)發(fa)生(sheng)後(hou)的(de)事(shi)。

質量的成本包含了預防成本、鑒jian定ding成cheng本ben和he內nei外wai部bu損sun失shi成cheng本ben。同tong一yi產chan品pin的de同tong樣yang缺que陷xian，出chu現xian在zai產chan品pin生sheng命ming周zhou期qi的de不bu同tong時shi期qi
，造zao成cheng的de損sun失shi也ye不bu一yi樣yang
，越yue前qian端duan造zao成cheng的de有you形xing和he無wu形xing的de損sun失shi就jiu越yue少shao。質zhi量liang管guan理li的de上shang策ce是shi不bu讓rang不bu良liang品pin產chan生sheng，中zhong策ce是shi不bu良liang品pin產chan生sheng後hou杜du絕jue其qi移yi動dong，下xia策ce是shi不bu良liang品pin已yi經jing造zao成cheng不bu良liang影ying響xiang後hou盡jin量liang彌mi補bu損sun失shi。我wo們men應ying朝chao上shang策ce努nu力li，目mu的de就jiu是shi減jian少shao質zhi量liang的de損sun失shi成cheng本ben。

為了達到在事前就關注質量，需要從策劃開始進行質量管理的工作。這些策劃包含廠房布局；也包含了產品的設計和開發

；還包含了生產線的布置
、成品和半成品、原料的放置，質量管理體係的安排等等各個方麵。我們也要重視預防成本和鑒定成本的投入。

誤區8：質量管理就是統計管理

日本企業推動全麵質量管理容易成功，而美國企業推動6σ則(ze)更(geng)容(rong)易(yi)成(cheng)功(gong)。這(zhe)是(shi)因(yin)為(wei)全(quan)麵(mian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)倡(chang)導(dao)的(de)是(shi)全(quan)員(yuan)的(de)參(can)與(yu)，全(quan)麵(mian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)核(he)心(xin)是(shi)保(bao)證(zheng)人(ren)人(ren)為(wei)質(zhi)量(liang)負(fu)責(ze)的(de)想(xiang)法(fa)深(shen)入(ru)人(ren)心(xin)，強(qiang)調(tiao)的(de)是(shi)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)。而(er)推(tui)動(dong)6σ成功的一個關鍵因素就是統計管理
，6σ以統計數據為原則，其目的是設計一個目標：在生產過程中降低產品及流程的缺陷次數，防止產品變異
，提升品質。

中國的絕大部分企業目前很難做到6σdeshuiping，qizhongyigeguanjiandeyinsujiushitongjishuipingbugou
，suodedaodeshujudebuhelixingdaozhilewufajiedinghelidemubiao
，lingwaishoujishujudenanduyeshiyigehenzhongyaodeyuanyin。yinciwomenzhilianggongzuohaixuyaoxiangribenqiyeduoxuexi，jiushiyaochangdaozhiliangwenhua
，rangzerenzhi
、人人皆為品管等質量的理念深入人心。

而且隨著實踐的經驗積累，6σ也(ye)開(kai)始(shi)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)一(yi)個(ge)統(tong)計(ji)方(fang)法(fa)，我(wo)感(gan)覺(jiao)它(ta)已(yi)經(jing)從(cong)單(dan)純(chun)的(de)一(yi)個(ge)流(liu)程(cheng)優(you)化(hua)概(gai)念(nian)，衍(yan)生(sheng)成(cheng)為(wei)一(yi)種(zhong)管(guan)理(li)哲(zhe)學(xue)思(si)想(xiang)。因(yin)此(ci)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)工(gong)作(zuo)已(yi)經(jing)不(bu)能(neng)單(dan)純(chun)從(cong)統(tong)計(ji)管(guan)理(li)的(de)角(jiao)度(du)去(qu)理(li)解(jie)了(le)。

質量
，我們不要局限於產品質量
，而要囊括至公司運營中的所有過程，把它理解成一個廣義的“大質量”——每一個過程的結果都有質量的存在。通過以上為大家概括的8類質量管理的誤區，您對質量管理是不是有更深一層的體會和認識了
；如果有，請用到你的工作當中去吧！