客(ke)戶(hu)都(dou)是(shi)有(you)思(si)想(xiang)的(de)
，有(you)思(si)想(xiang)就(jiu)會(hui)有(you)理(li)解(jie)和(he)處(chu)事(shi)的(de)差(cha)異(yi)
，在(zai)服(fu)務(wu)客(ke)戶(hu)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)，不(bu)可(ke)能(neng)聽(ting)到(dao)的(de)全(quan)是(shi)讚(zan)美(mei)聲(sheng)，遇(yu)到(dao)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)在(zai)所(suo)難(nan)免(mian)。那(na)麼(me)，作(zuo)為(wei)一(yi)個(ge)出(chu)色(se)的(de)質(zhi)量(liang)人(ren)員(yuan)

，應(ying)如(ru)何(he)巧(qiao)妙(miao)的(de)應(ying)對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)投(tou)訴(su)呢(ne)？總(zong)結(jie)：解決客戶投訴的六個“字”：聽

、同、問、辦
、議
、謝。

1
、聽

基本技巧：

不回避不拒絕客戶的投訴
；

麵帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情
，安靜的聽）；

保持平靜的心情默默聆聽；

任客戶盡情發泄情緒，不打斷客戶的陳述；

認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心；

不討論不爭執。

必須避免的做法：

情緒抵觸，麵色難看；

不耐煩

，心不在焉；

同客戶爭執
、激烈討論
，情緒激動；

挑剔顧客的態度不好，說話陰陽怪氣；

直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等
；

為自己辯護；

客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那麼理智時

，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。

所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數的客戶投訴
，並不一定非要有形的補償，隻是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。

2、同

基本技巧：

認同客戶的投訴；

善用親和的語氣去勸慰對方，穩定客戶較激動的情緒；

站在客戶的立場為對方設想；

對客戶的行為表示理解；

虛心接受投訴
；

主動做好投訴細節的記錄。

必須避免的做法：

批駁客戶的投訴；.

不做記錄，任由事態發展；

表明不能幫助客戶。

有不尊重客人的言語行為。

極力狡辯
，激化矛盾。

麵露不耐煩或譏諷和挖苦表情
，對客戶的抱怨，首先要做到理解和認同

，“虛心接受”客(ke)戶(hu)的(de)投(tou)訴(su)，有(you)則(ze)改(gai)之(zhi)，無(wu)則(ze)勉(mian)之(zhi)
，隻(zhi)有(you)站(zhan)在(zai)客(ke)戶(hu)的(de)角(jiao)度(du)想(xiang)問(wen)題(ti)，才(cai)能(neng)解(jie)決(jue)矛(mao)盾(dun)
，才(cai)能(neng)想(xiang)出(chu)辦(ban)法(fa)消(xiao)除(chu)這(zhe)些(xie)抱(bao)怨(yuan)。任(ren)何(he)辯(bian)解(jie)和(he)排(pai)斥(chi)抵(di)觸(chu)對(dui)於(yu)解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)的(de)投(tou)訴(su)都(dou)是(shi)不(bu)利(li)的(de)。

3
、問

基本技巧：

多問幾個為什麼
；

即便有答案了
，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢
？”
；

重複客戶所說的重點，確認是否理解客戶的意思和目的
；

了解投訴的重點所在
，問題圍繞重點；

邊想邊問，邊聽邊問；

問的問題實際上已經包括了答案。

必須避免的做法：

問題東拉西扯
，沒有主題

；

同一問題重複次數太多；

問題莫名其妙、嘩眾取寵；

光自己問，不允許客戶問；

中途將問題移交給別人處理；

問題牽涉客戶隱私。

mianduitousu，kefuwangwangchuyubeidongdiwei，weilebianbeidongweizhudong

，henkexuedijiejuekehutousudewenti
，kefuxuyaolijiekehutousudedongjihetousudewentishizhi

，tiwenzhiqian，kefuxuyaozaixisikao，erbushiyingjifanyingdisuiyitiwen
，kefudewentiyaoyijiejuekehutousudewentiweimude。

4、辦

基本技巧：

具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴

；

避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋
，援引公司的政策製度和國家法律法規進行處理
；

處理投訴要公平合理
；

超出權限範圍的
，客服要向客戶說明
，並迅速請示上級；

對於確實屬於客服失誤的
，早處理；

暫時無法處理的，可將事情詳細記錄
，留下客戶的聯係電話，並承諾盡快答複（承諾的事情必須辦到）。

必須避免的做法：

具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴
；

避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策製度和國家法律法規進行處理

；

處理投訴要公平合理；

超出權限範圍的，客服要向客戶說明
，並迅速請示上級；

對於確實屬於客服失誤的，早處理；

暫時無法處理的

，可將事情詳細記錄
，留下客戶的聯係電話，並承諾盡快答複（承諾的事情必須辦到）。

實shi際ji解jie決jue投tou訴su問wen題ti是shi最zui關guan鍵jian的de一yi步bu
，隻zhi有you有you效xiao地di妥tuo善shan解jie決jue了le客ke戶hu的de問wen題ti，才cai算suan完wan成cheng了le對dui這zhe次ci投tou訴su的de處chu理li。問wen題ti解jie決jue得de好hao，客ke戶hu感gan到dao滿man意yi，自zi然ran還hai會hui繼ji續xu使shi用yong公gong司si產chan品pin
；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧的更大
，或以後永遠都不再購買了。

5
、議

基本技巧：

知己知彼
，掌握談判主動權
；

談判當中應先小人，後君子；

讓客戶先提出的解決方案，然後談判；

對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力；

表明有足夠的權力解決問題；

迅速執行顧客同意的解決方法。

必須避免的做法：

一味地退讓，全盤接受客戶的方案
；

堅守“客戶總是對的”原則；

不了解客戶真正的需求就進行談判；

失去自己的立場；

固持己見；

沒有將此事追蹤到底。

hekehutanpanzheshizhenggetousuguochengdehexinjieduan。zaitanpanshikefuyouyiwuweihugongsideliyi，yaolejieshouzhongkeyongdepai
，yaojubeifengfudezhishi，zhangwoxinlixue，laolaozhangwotanpandezhudongquan，yaoxianshichuchengyihexinxin，bingbiaomingniyouzugoudequanlijiejuewenti。tanpandeyijushifalvhedaoli，xianxiaoren

，houjunzi。juebuyiweidituirang


，yaoweihuzijidelichang，yeyaobaozhenggukemanyi。

6

、謝

基本技巧：

真情實意，不做作
，不虛假；

感謝客戶的批評；

誠心誠意地道歉；

將心比心
，語氣平和；

表示今後一定改進工作；

對客服的失誤而造成損失予以補償。

必須避免的做法：

簡單化地感謝客戶；

喋喋不休地感謝；

不情願地道歉；

一邊道歉
，一邊抱怨
；

對不滿意的客戶表現出不在乎或討厭的態度；

光感謝，不解決實際問題。

不(bu)論(lun)責(ze)任(ren)是(shi)否(fou)在(zai)於(yu)自(zi)己(ji)，客(ke)服(fu)都(dou)應(ying)該(gai)誠(cheng)心(xin)誠(cheng)意(yi)地(di)向(xiang)客(ke)戶(hu)道(dao)歉(qian)

，並(bing)對(dui)客(ke)戶(hu)提(ti)出(chu)的(de)問(wen)題(ti)表(biao)示(shi)感(gan)謝(xie)，努(nu)力(li)讓(rang)客(ke)戶(hu)感(gan)覺(jiao)受(shou)到(dao)重(zhong)視(shi)。感(gan)謝(xie)時(shi)，態(tai)度(du)要(yao)真(zhen)誠(cheng)
；對投訴問題不敷衍


，不拖延；解決問題時，一定要讓客戶感到的誠意。