zhiliangbuzhishishengchanzheweixiaofeizhezuodeshiqing
，tashishengchanzheduichanpindechuangzaohexiaofeizheduichanpintiyandejieguo。yinci，yaoxiangzuohaozhiliangguanli
，shengchanzhehexiaofeizhedeguandianbixutongshikaolv。

 

    質量不止是生產者為消費者做的事情，它是生產者對產品的創造和消費者對產品體驗的結果。惠普公司的質量管理部長理查得•萊維特曾經這樣說到：“質量，指的是像顧客一樣了解質量，並係統地按照所了解的質量知識行動，來增加經營業績。” 像xiang顧gu客ke一yi樣yang了le解jie質zhi量liang是shi指zhi在zai生sheng產chan質zhi量liang管guan理li過guo程cheng中zhong考kao慮lv消xiao費fei者zhe的de觀guan點dian，而er按an照zhao所suo了le解jie的de質zhi量liang知zhi識shi行xing動dong是shi指zhi在zai生sheng產chan質zhi量liang管guan理li過guo程cheng中zhong考kao慮lv生sheng產chan者zhe的de觀guan點dian。

 

一、消費者的質量觀點

 

    消費者通常並不按照需求符合性或適用性去看待質量，相反他們通過使用產品或服務對他們所希望實現的質量和目標產生印象。理查得•萊維特說：“他們的印象和目標影響他們的選擇”。當消費者選擇了某件東西之後，就開始了在產品壽命期中的一係列體驗。這些體驗會引發各種情感狀態，比如滿意
、開心
、生氣和沮喪等
，每一種情感狀態都會影響將來的選擇。留意他們的印象、目標、體驗和情感能有助於生產者與他們的顧客建立共同的利益關係。這些關係是質量的基礎。

 

    圍(wei)繞(rao)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)購(gou)買(mai)和(he)使(shi)用(yong)所(suo)發(fa)生(sheng)的(de)一(yi)些(xie)事(shi)件(jian)將(jiang)形(xing)成(cheng)消(xiao)費(fei)者(zhe)消(xiao)費(fei)體(ti)驗(yan)的(de)一(yi)部(bu)分(fen)。這(zhe)些(xie)事(shi)項(xiang)或(huo)者(zhe)能(neng)增(zeng)加(jia)這(zhe)個(ge)人(ren)對(dui)該(gai)公(gong)司(si)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)信(xin)任(ren)，或(huo)者(zhe)能(neng)增(zeng)加(jia)他(ta)下(xia)次(ci)在(zai)別(bie)處(chu)購(gou)買(mai)的(de)可(ke)能(neng)性(xing)。盡(jin)管(guan)每(mei)件(jian)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)都(dou)有(you)它(ta)自(zi)己(ji)的(de)顧(gu)客(ke)體(ti)驗(yan)生(sheng)命(ming)周(zhou)期(qi)，不(bu)過(guo)顧(gu)客(ke)一(yi)般(ban)會(hui)經(jing)曆(li)以(yi)下(xia)幾(ji)個(ge)階(jie)段(duan)：
 

    1
、明確目的，選擇解決方案。顧客開始意識到他的需要
，並選擇滿足這些需要的產品或報務；
 

    2、以yi認ren可ke的de價jia格ge訂ding購gou選xuan中zhong的de產chan品pin或huo服fu務wu。顧gu客ke實shi際ji購gou買mai產chan品pin或huo服fu務wu，這zhe有you可ke能neng快kuai捷jie簡jian單dan地di像xiang買mai一yi支zhi牙ya刷shua一yi樣yang，也ye有you可ke能neng複fu雜za的de像xiang買mai一yi輛liang新xin汽qi車che一yi樣yang


；
 

    3、為使用做好準備。顧客準備使用產品或服務，例如：設置一台新電腦或將新DVD盤上的塑料封膜去掉。在這一步中出現的問題和損壞通常會引起顧客的不滿。

    4、變(bian)的(de)精(jing)通(tong)熟(shu)練(lian)。顧(gu)客(ke)學(xue)會(hui)了(le)如(ru)何(he)使(shi)用(yong)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)。在(zai)這(zhe)一(yi)階(jie)段(duan)中(zhong)，高(gao)技(ji)術(shu)產(chan)品(pin)常(chang)常(chang)更(geng)費(fei)時(shi)，如(ru)使(shi)用(yong)電(dian)腦(nao)。這(zhe)時(shi)
，顧(gu)客(ke)會(hui)發(fa)現(xian)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)是(shi)否(fou)滿(man)足(zu)他(ta)們(men)的(de)期(qi)望(wang)，所(suo)以(yi)第(di)一(yi)印(yin)象(xiang)是(shi)很(hen)重(zhong)要(yao)的(de)。

    5、獲(huo)得(de)預(yu)期(qi)利(li)益(yi)。當(dang)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)沒(mei)有(you)發(fa)生(sheng)問(wen)題(ti)
，且(qie)顧(gu)客(ke)購(gou)買(mai)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)目(mu)的(de)達(da)到(dao)時(shi)，顧(gu)客(ke)就(jiu)會(hui)對(dui)他(ta)們(men)所(suo)做(zuo)出(chu)的(de)良(liang)好(hao)選(xuan)擇(ze)而(er)感(gan)到(dao)滿(man)意(yi)。如(ru)果(guo)出(chu)現(xian)了(le)問(wen)題(ti)

，顧(gu)客(ke)就(jiu)會(hui)開(kai)始(shi)懷(huai)疑(yi)他(ta)們(men)是(shi)否(fou)本(ben)應(ying)該(gai)選(xuan)擇(ze)另(ling)一(yi)個(ge)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)。

    6、保bao持chi一yi切qie進jin展zhan順shun利li。如ru果guo產chan品pin和he服fu務wu哪na兒er出chu了le問wen題ti，那na麼me顧gu客ke對dui產chan品pin的de反fan感gan情qing緒xu就jiu會hui特te別bie強qiang烈lie。這zhe時shi，商shang家jia的de反fan應ying是shi很hen關guan鍵jian的de。如ru果guo問wen題ti處chu理li不bu當dang

，顧gu客ke就jiu會hui形xing成cheng長chang期qi持chi久jiu的de憤fen怒nu感gan。相xiang反fan，如ru果guo能neng以yi一yi種zhong關guan心xin和he為wei顧gu客ke考kao慮lv的de態tai度du有you效xiao處chu理li問wen題ti，那na麼me顧gu客ke的de情qing緒xu反fan應ying可ke能neng就jiu是shi非fei常chang積ji極ji的de。

    7
、buduanqianjinhejinbu。gukejuedingbuzaijixushiyongmouzhongchanpinhuofuwu，yinweigaichanpinhuofuwubuzainengmanzutamendexuyao。guketongguoduitamenhechanpinhuofuwuyijichushouzhexiechanpinhuofuwudegongsizhijiandexianghuyingxiangjinxing

 

    sikao，xingchengyizhongchijiudeyinxiang。zhezhongyinxiangjiangzuoyouqiweilaidegoumaijueding。zhexiesikaonengyingxianggukeduipinpaidezhongcheng，yinci，zaichanpinshengmingzhouqidezhegehouqijieduan，yidingyaozhuyiyugukegaohaoguanxi。

 

二、 生產者的質量觀點

 

    生產者的質量觀點一種理想性的
、客觀的觀點。不過按照惠普公司的質量管理部部長理查得•萊維特所說，在惠普公司，這種生產者質量觀點在過去的數年中已經發生了變化。他說：“許多人已經開始將質量作為一個目標和一個戰略。”該目標包括符合要求、保證適用、滿足顧客期望和提供超值價值；戰略包括試驗和檢驗、過程改進和全麵質量管理。

 

    盡jin管guan這zhe些xie目mu標biao和he戰zhan略lve目mu前qian在zai一yi些xie企qi業ye中zhong仍reng具ju有you重zhong要yao的de作zuo用yong，可ke是shi它ta們men並bing不bu能neng必bi然ran導dao致zhi顧gu客ke忠zhong誠cheng。要yao達da到dao顧gu客ke的de忠zhong誠cheng，還hai需xu要yao有you消xiao費fei者zhe的de觀guan點dian。

 

    在(zai)當(dang)今(jin)的(de)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)中(zhong)，要(yao)想(xiang)做(zuo)好(hao)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)
，同(tong)時(shi)考(kao)慮(lv)生(sheng)產(chan)者(zhe)和(he)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)觀(guan)點(dian)缺(que)一(yi)不(bu)可(ke)。畢(bi)竟(jing)
，質(zhi)量(liang)不(bu)隻(zhi)是(shi)生(sheng)產(chan)者(zhe)為(wei)消(xiao)費(fei)者(zhe)做(zuo)的(de)事(shi)，它(ta)是(shi)生(sheng)產(chan)者(zhe)對(dui)產(chan)品(pin)的(de)創(chuang)造(zao)和(he)消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)產(chan)品(pin)體(ti)驗(yan)的(de)結(jie)果(guo)。生(sheng)產(chan)者(zhe)需(xu)要(yao)具(ju)有(you)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)思(si)想(xiang)幫(bang)助(zhu)顧(gu)客(ke)獲(huo)得(de)良(liang)好(hao)的(de)質(zhi)量(liang)消(xiao)費(fei)體(ti)驗(yan)
，而(er)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)質(zhi)量(liang)角(jiao)度(du)也(ye)應(ying)影(ying)響(xiang)生(sheng)產(chan)者(zhe)對(dui)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)看(kan)法(fa)。