質量成為一個問題，實際上是因為我們把質量和數量作了一個分離
，是因為我們把它變成一個和交付、成cheng本ben相xiang對dui立li的de東dong西xi。我wo們men放fang大da了le它ta對dui立li的de一yi麵mian，是shi因yin為wei我wo們men有you了le一yi支zhi專zhuan門men負fu責ze質zhi量liang的de隊dui伍wu
，是shi因yin為wei我wo們men在zai表biao麵mian上shang總zong是shi發fa現xian大da家jia往wang往wang在zai質zhi量liang上shang放fang手shou博bo弈yi。那na麼me這zhe一yi切qie就jiu使shi得de我wo們men往wang往wang把ba許xu多duo的de事shi情qing都dou當dang成cheng了le質zhi量liang的de問wen題ti。而er麵mian對dui質zhi量liang的de問wen題ti，大da家jia又you往wang往wang自zi覺jiao不bu自zi覺jiao地di把ba它ta變bian成cheng了le一yi種zhong是shi否fou有you責ze任ren
、知榮辱
、講道德的分野。從而使大家不敢去麵對它，隻有躲著它。

　　有這麼一家大型造船企業
，那些老員工們在長期的“質”與“量”的爭鬥中逐漸學會了如何推卸責任、如何“打遊擊”。比(bi)如(ru)說(shuo)，本(ben)來(lai)按(an)照(zhao)流(liu)程(cheng)規(gui)定(ding)
，他(ta)們(men)應(ying)該(gai)把(ba)活(huo)兒(er)做(zuo)好(hao)之(zhi)後(hou)，叫(jiao)檢(jian)查(zha)人(ren)員(yuan)過(guo)來(lai)檢(jian)查(zha)，通(tong)過(guo)檢(jian)查(zha)人(ren)員(yuan)的(de)檢(jian)查(zha)，然(ran)後(hou)再(zai)把(ba)船(chuan)東(dong)的(de)代(dai)表(biao)叫(jiao)過(guo)來(lai)，有(you)些(xie)時(shi)候(hou)，檢(jian)查(zha)人(ren)員(yuan)是(shi)要(yao)把(ba)船(chuan)東(dong)的(de)代(dai)表(biao)人(ren)員(yuan)一(yi)起(qi)叫(jiao)過(guo)來(lai)檢(jian)查(zha)驗(yan)收(shou)的(de)。但(dan)是(shi)，這(zhe)些(xie)員(yuan)工(gong)實(shi)際(ji)上(shang)並(bing)沒(mei)有(you)做(zuo)完(wan)自(zi)己(ji)的(de)工(gong)作(zuo)，一(yi)旦(dan)查(zha)到(dao)他(ta)們(men)
，卻(que)忙(mang)著(zhe)推(tui)卸(xie)責(ze)任(ren)，說(shuo)自(zi)己(ji)早(zao)就(jiu)做(zuo)完(wan)了(le)。上(shang)麵(mian)追(zhui)究(jiu)下(xia)來(lai)
，他(ta)們(men)會(hui)得(de)意(yi)洋(yang)洋(yang)地(di)說(shuo)：“我們早就做完了，隻是都過了兩天了
，那些檢查人員還沒有把船東叫過來。所以嘛，問題不在我們這裏，是檢查人員的效率太低、水平太差了！”

　　諸君不妨思考一下，為什麼麵對“質量問題”每個員工都本能地學會了做三件事：第一，推卸責任
；第二，開始指責我們的質量人員；第三，再一次推卸責任。

　　經過思考後，你會發現
，當我們的數量和質量產生矛盾的時候，帶來的就是把一切都以數量的理由和“科學”的借口推到質量的問題上。有趣的是
，我們恰恰有一支負責解決“質量問題”的質量隊伍。於是
，這個問題就變得更加的複雜
、更加撲朔迷離。

　　那麼，到底有沒有“質量問題”呢？你們想想
，假如說麵對組織裏天天存在的所謂的“質量問題”，存在著所謂的質量博弈或者戰爭的話，要想把這個問題解決掉，把“質”與“量”dezhanzhengjieshudiao，womenkenengyaozuodehenzhongyaodeyijianshi，jiushiyaorenzhendequlijiehesikaozhiliangwentidebenyuandaodishishenme。yexu，zhiyouyongfudichouxindefangshicaiyoukenengjiejuezhegewenti。

　　這是克勞士比先生親身經曆的故事，或許能夠傳遞給諸位讀者一些啟迪和思考。故事要從當年克勞士比先生擔任ITT（國際電報電話公司）全球副總裁的時候說起。在20世紀六七十年代

，ITT公司可是赫赫有名、紅極一時，最高排名位居世界500強的第九位，排在他們前麵的都是一些石油大亨、鋼鐵大王
，排在他們後麵的
，也都是我們大家非常熟悉
，諸如GE公司（通用電氣公司）
、IBM公司等等。也許提ITT公司大家可能不熟悉，因為ITT公司太龐大了
，它是第一個被美國政府《反壟斷法》肢解的公司，但是如果我說到另外幾家公司，比如
，喜來登（Sheraton）酒店與度假村集團、哈特福特（Hartford）保險公司、安飛士（AVIS）汽車租賃公司等等
，恐怕大家都不會覺得陌生，這些都是ITTgongsibeifenjiedechanwu
，zhengyinweiruci，dangniankelaoshibixianshengrenweizhemeyijiajuzuqingzhongdejigouzaizhiliangguanlifangmianyidingyoutadedudaozhichu，kerangtadashisuowangdeshi，tajingran“不懂質量”，一直在夢遊，亟需被喚醒和啟蒙。

　　有一次集團召開高管會議，出席的79個人都是赫赫有名的大總裁、大經理。曾因提出並實踐“多元化集團公司”概念，而被譽為“美國第一CEO”的哈羅德·吉寧先生（Harold Geneen）首先發言：“我們今天先開個務虛會吧，總結過去，放眼未來，看看我們到底還有什麼需要改進的。”

　　他的話音剛落，負責銷售的老總就開始說：“是啊，國防部又在大力地表彰我們了
，我們也確實值得表揚。不過，要命的是，我們的質量還很差，還有很多投訴啊！”

　　他的聲音並不大，可當聽到他小聲地說了一聲質量之後，78顆腦袋就刷地一下看向了一個人。沒錯
，他們看的就是克勞士比，誰讓他是負責質量的呢
？

　　其實跟這個故事相類似的事在摩托羅拉公司也發生過。也是在一次高管會議上，他們的銷售經理也是說了一聲類似的話：“雖然我們的業務不錯，但是我們的質量還很差。”就這麼一句話，引發了高管們的沉思，進而引發了摩托羅拉的一場轟轟烈烈的質量革命。

　　現在，我們再來對照一下ITT。當78顆腦袋突然轉向克勞士比的時候
，克勞士比心想：“是時候了
，我一定要敲打敲打大家！”

　　克勞士比先生說的“是時候了”，是什麼意思呢？因為克勞士比先生有一個自己的格言：“一個人當你嘴裏含著珍珠的時候，千萬不要隨便吐出來
，那樣沒有什麼效果。你一定要在正確的時間
、正確的場合，當著正確的人把它吐出來，才會閃閃發光。”所以
，克勞士比認為是到了該“吐珍珠”的時候了。

　　於是，他不慌不忙地站起來。平時他都是笑容可掬的，不過這個時候，他卻擺出了一副十分嚴肅的表情，他說：“你們都不要看我！我可以告訴你們，根本沒有所謂的‘質量問題’。你們知道，我們質量人員從來不去設計一件產品
，對嗎
？”他指著主抓設計的老總，設計老總點了點頭。

　　“我們從來不去采購一個產品！”他指著采購老總，采購老總點了點頭。

　　“我們也從來不去銷售一件產品！”他指著銷售老總，銷售老總也點了點頭。

　　“當(dang)然(ran)，我(wo)們(men)也(ye)從(cong)來(lai)不(bu)去(qu)製(zhi)造(zao)一(yi)件(jian)產(chan)品(pin)，從(cong)來(lai)不(bu)去(qu)做(zuo)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)。那(na)麼(me)，我(wo)們(men)是(shi)幹(gan)什(shen)麼(me)的(de)呢(ne)？我(wo)們(men)隻(zhi)是(shi)幫(bang)助(zhu)你(ni)們(men)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的(de)。當(dang)然(ran)，千(qian)萬(wan)不(bu)要(yao)指(zhi)望(wang)我(wo)們(men)一(yi)出(chu)手(shou)就(jiu)能(neng)夠(gou)幫(bang)你(ni)們(men)把(ba)一(yi)切(qie)問(wen)題(ti)全(quan)部(bu)解(jie)決(jue)
，更(geng)不(bu)要(yao)奢(she)望(wang)我(wo)們(men)每(mei)個(ge)人(ren)會(hui)點(dian)金(jin)術(shu)
，所(suo)到(dao)之(zhi)處(chu)手(shou)到(dao)病(bing)除(chu)，解(jie)決(jue)所(suo)有(you)的(de)問(wen)題(ti)。”

　　他停了一下，看到大家都瞪大了眼睛看著他
，似乎是在揣測他葫蘆裏麵到底賣的什麼藥
，於是，便接著說到：“我可以清楚地告訴各位，根本沒就有所謂的‘質量問題’！我們應該學會一種方法，一種新的思維，就是不要籠統地把一切問題都叫做‘質量問題’，把什麼亂七八糟的東西都往‘質量問題’的筐裏扔，而是要從問題的出處和來源為它命名。換一句話說，我們有的隻是銷售問題、市場問題、設計問題
、製造問題、安裝問題
、采購問題、物流問題和服務問題等等。”他環視了在場的各位高管們，接著說道“所以，我們集團真正的質量殺手，不是我們
，而是在座的各位，負責銷售的



、負責設計的、負責采購的
、負責物流的、負責安裝的、負責製造的
、負責服務的等等。我說完了！”

　　在zai場chang人ren都dou全quan神shen貫guan注zhu地di盯ding著zhe克ke勞lao士shi比bi先xian生sheng，直zhi到dao他ta啪pa的de一yi下xia

，坐zuo回hui到dao位wei子zi上shang。所suo有you人ren一yi下xia子zi全quan都dou愣leng住zhu了le，然ran後hou
，每mei一yi個ge人ren都dou若ruo有you所suo思si地di低di下xia了le頭tou，不bu說shuo話hua了le。