大部分企業在建立質量管理體係中有這樣一種困惑：怎zen樣yang才cai能neng使shi體ti係xi很hen好hao的de同tong運yun作zuo結jie合he

？程cheng序xu和he作zuo業ye文wen件jian到dao底di多duo少shao才cai是shi合he適shi的de？如ru何he提ti高gao體ti係xi運yun行xing的de適shi宜yi性xing和he有you效xiao性xing
？這zhe同tong樣yang也ye是shi谘zi詢xun師shi很hen難nan把ba握wo的de。本ben人ren以yi為wei這zhe是shi企qi業ye在zai體ti係xi建jian立li之zhi初chu的de現xian狀zhuang調tiao研yan分fen析xi中zhong未wei能neng把ba握wo運yun作zuo中zhong的de關guan鍵jian風feng險xian點dian。以yi供gong參can考kao。

        不管什麼樣的管理體係（質量、環境、職業健康安全等）的建立
，都是一個識別風險、控製風險的過程。每一個組織的運作都至少有兩個方麵的風險：經營風險和管理風險。經營風險包括投資、財務等方麵的風險；管理風險包含人力資源
、質量

、安全等方麵的風險。我們就在這裏探討一下質量方麵的風險。

        質量方麵的風險來源於產品/服務本身特性或產品/服務過程中影響這些特性的人、機、料、法、測、環。人：人員的資質、能力
、意識等；機：設備設施、工裝等
；料：采購供應商管理；法：文件記錄控製、設計開發等；測：驗證、測試、測量設備的管理；環：工作環境、外部支持等。當以上因素不能受控時，必然會影響到產品/服務本身的特性。也就不能達到經營者預期的增值目的，這就是風險。這也正是我們質量管理體係標準中描述的各個條款的管控要求。

        以yi上shang提ti到dao的de各ge方fang麵mian風feng險xian均jun應ying予yu以yi識shi別bie並bing控kong製zhi，我wo們men都dou很hen清qing楚chu。問wen題ti是shi，不bu同tong的de企qi業ye應ying用yong同tong樣yang或huo同tong類lei型xing的de體ti係xi標biao準zhun對dui於yu所suo涉she及ji的de過guo程cheng能neng以yi同tong一yi種zhong方fang式shi去qu控kong製zhi麼me？答da案an是shi否fou定ding的de。因yin為wei不bu同tong的de企qi業ye的de每mei一yi個ge過guo程cheng的de風feng險xian是shi不bu同tong的de。如ru：yibandezhizaoqiye，cailiaoduichanpinyingxiangzhiguanzhongyao。caigoujigongyingshangguanliguochengbianshigaofengxianguocheng，xiangyingdewenjianjiguankongyaoqiuyeziranbijiaogao。ernaxiechunjiagongqiye
，jiagongcailiaoyoukehutigong。caigoujinxianyufuzhucailiaohuoshebeigongzhuang。zheleiqiyedezaijianlitixishicaigoujigongyingshangguanliguochengziranjiuwuxuduoguanzhule。

        體係建立時，風險大小基本上決定了該過程中人員能力及培訓要求
、文件的多少及詳略程度等。所以，企業在建立質量管理體係（這些質量管理體係包括通用標準如ISO9001;行業專用標準如ISO22000/AS9100/TS16949/ISO13485）時，充分識別各過程的風險，然後根據風險大小建立相應的控製方式，並以此建立適當的文件體係。方能確保體係與企業運作的符合性、適宜性、有效性。

        針對不同的行業如製造、銷售、服務等有哪些方麵的風險
，將在後續的文章中以具體範例的形式加以分析說明。

        ——製造企業針對質量管理體係的高風險過程的識別與控製

        前(qian)麵(mian)講(jiang)到(dao)過(guo)不(bu)同(tong)的(de)企(qi)業(ye)，各(ge)過(guo)程(cheng)風(feng)險(xian)大(da)小(xiao)不(bu)同(tong)。那(na)對(dui)於(yu)具(ju)體(ti)的(de)製(zhi)造(zao)過(guo)程(cheng)，該(gai)怎(zen)樣(yang)去(qu)識(shi)別(bie)高(gao)風(feng)險(xian)點(dian)呢(ne)？不(bu)管(guan)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)製(zhi)造(zao)企(qi)業(ye)
，關(guan)鍵(jian)風(feng)險(xian)點(dian)一(yi)般(ban)都(dou)會(hui)在(zai)生(sheng)產(chan)、倉儲、采購等過程中。我們來看幾個具體範例：

        某(mou)注(zhu)塑(su)企(qi)業(ye)。客(ke)戶(hu)關(guan)注(zhu)產(chan)品(pin)的(de)外(wai)形(xing)及(ji)尺(chi)寸(cun)
，而(er)外(wai)形(xing)及(ji)尺(chi)寸(cun)主(zhu)要(yao)決(jue)定(ding)於(yu)模(mo)具(ju)。所(suo)以(yi)這(zhe)類(lei)企(qi)業(ye)關(guan)鍵(jian)風(feng)險(xian)點(dian)應(ying)在(zai)模(mo)具(ju)設(she)計(ji)及(ji)加(jia)工(gong)過(guo)程(cheng)。所(suo)以(yi)我(wo)們(men)建(jian)立(li)體(ti)係(xi)時(shi)應(ying)關(guan)注(zhu)該(gai)過(guo)程(cheng)
，應(ying)對(dui)模(mo)具(ju)的(de)設(she)計(ji)、加工、驗收、管理形成比較詳細的文件加以管控。

        mouqiye，yilajichengxingdefangshijiagongboxianxingcai。suiranchengxingguochengzhongyeyongdaomoju，danmojushejijibijiaojiandan，chanpinyebijiaodanyi，gubuyingjiangmojuguanliguochengshibieweiguanjianfengxianguocheng，zaitiaoyanshifaxian，qiyechanpinzhiliangzhuyaoyingxiangyinsushiyanse、硬度等。而這些因素取決於加工前輔助材料如顏料
、樹脂的配方的調配。所以這類企業類似於塗料
、油墨等產品的加工。關鍵過程為配方設計。所以應對配方設計及驗證製定詳細作業文件並對配方設計人員資質能力進行確認。

        某化妝品製造企業
，生產洗滌及膏霜類化妝品
，這類企業特點：去配方設計要求高、衛生（低微生物含量及低重金屬含量）要求高、材料的采購及儲存要求高、測試人員要求高。所以高風險的過程就包含了配方設計、消毒殺菌、儲存（先進先出管理）、生產經營許可、設計、檢驗人員資質能力確認
、采購及供應商管理等。

        隨sui著zhe科ke技ji的de發fa展zhan，現xian代dai製zhi造zao業ye越yue來lai越yue多duo
，加jia工gong的de形xing式shi也ye越yue來lai越yue多duo。幾ji個ge範fan例li，遠yuan遠yuan不bu能neng表biao述shu過guo程cheng中zhong的de高gao風feng險xian點dian。不bu過guo以yi上shang幾ji個ge企qi業ye範fan例li
，基ji本ben上shang能neng體ti現xian現xian有you很hen大da一yi部bu分fen製zhi造zao企qi業ye的de關guan鍵jian風feng險xian點dian所suo在zai。

        ——銷售企業針對質量管理體係的高風險過程的識別與控製

        銷售行業包含了幾種情況：純粹的購銷；品牌代理
；銷售及售後服務。這幾種銷售企業關鍵風險點有其共同的地方，其共同的風險點一般都在服務流程中，如來料驗證、顧客溝通等。也有其各自的特性所在。以下三個範例：

        深(shen)圳(zhen)某(mou)進(jin)口(kou)品(pin)牌(pai)發(fa)動(dong)機(ji)代(dai)理(li)銷(xiao)售(shou)公(gong)司(si)，企(qi)業(ye)除(chu)了(le)代(dai)理(li)銷(xiao)售(shou)外(wai)
，還(hai)有(you)發(fa)動(dong)機(ji)供(gong)應(ying)廠(chang)家(jia)授(shou)權(quan)的(de)維(wei)修(xiu)服(fu)務(wu)。一(yi)般(ban)來(lai)說(shuo)，客(ke)戶(hu)購(gou)買(mai)這(zhe)類(lei)品(pin)牌(pai)產(chan)品(pin)基(ji)於(yu)對(dui)品(pin)牌(pai)的(de)信(xin)賴(lai)，所(suo)以(yi)，產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)方(fang)麵(mian)由(you)生(sheng)產(chan)廠(chang)家(jia)去(qu)保(bao)證(zheng)。客(ke)戶(hu)對(dui)供(gong)方(fang)的(de)要(yao)求(qiu)僅(jin)限(xian)於(yu)產(chan)品(pin)來(lai)源(yuan)的(de)真(zhen)實(shi)性(xing)。獲(huo)得(de)原(yuan)產(chan)廠(chang)家(jia)的(de)授(shou)權(quan)為(wei)關(guan)鍵(jian)風(feng)險(xian)點(dian)。必(bi)須(xu)提(ti)供(gong)書(shu)麵(mian)的(de)授(shou)權(quan)證(zheng)明(ming)。這(zhe)是(shi)其(qi)一(yi)
；而(er)對(dui)於(yu)維(wei)修(xiu)服(fu)務(wu)，同(tong)樣(yang)有(you)授(shou)權(quan)要(yao)求(qiu)，那(na)就(jiu)是(shi)針(zhen)對(dui)維(wei)修(xiu)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)的(de)授(shou)權(quan)。這(zhe)種(zhong)授(shou)權(quan)體(ti)現(xian)在(zai)人(ren)員(yuan)經(jing)原(yuan)產(chan)廠(chang)家(jia)培(pei)訓(xun)合(he)格(ge)

，並(bing)頒(ban)發(fa)合(he)格(ge)證(zheng)書(shu)。這(zhe)是(shi)其(qi)二(er)；我(wo)們(men)製(zhi)造(zao)企(qi)業(ye)主(zhu)要(yao)風(feng)險(xian)點(dian)大(da)都(dou)在(zai)生(sheng)產(chan)過(guo)程(cheng)，服(fu)務(wu)行(xing)業(ye)的(de)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)自(zi)然(ran)也(ye)會(hui)存(cun)在(zai)比(bi)較(jiao)大(da)的(de)風(feng)險(xian)點(dian)
，那(na)就(jiu)是(shi)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)。現(xian)場(chang)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)的(de)好(hao)壞(huai)一(yi)般(ban)會(hui)通(tong)過(guo)客(ke)戶(hu)的(de)反(fan)饋(kui)來(lai)體(ti)現(xian)。所(suo)以(yi)每(mei)次(ci)服(fu)務(wu)的(de)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)情(qing)況(kuang)的(de)調(tiao)查(zha)分(fen)析(xi)過(guo)程(cheng)也(ye)應(ying)成(cheng)為(wei)第(di)三(san)個(ge)關(guan)鍵(jian)風(feng)險(xian)點(dian)。以(yi)上(shang)三(san)個(ge)風(feng)險(xian)點(dian)均(jun)應(ying)在(zai)文(wen)件(jian)（程序文件或作業文件）中詳述，並予以特別關注。

        某民航產品銷售企業，其大部分產品的銷售也是代理品牌產品。不過還有其特性：一般都是化學品；還有些產品有特殊儲存要求如低溫等；民航當局對其有特殊要求（推行AS9120 質量管理體係）。根據以上的特點。我們識別的關鍵風險點有：化學品的標識、運輸、搬運、儲存過程；進料的驗證過程（包括驗證人員的能力要求）；低溫運輸及儲存過程（包括對溫度記錄及相關溫度測量設備的要求）
；原供應產地對該產品的一致性合格證明、分割產品的標識要求（AS9120特殊要求）
；記錄保存期限要求等。自然，這些高風險點也要求詳細的文件支持及較高的控製標準。

        某禮品銷售企業。典型的購銷企業，對於這類企業，高風險點一般都在於供應商管理及進貨驗證（供應商現場驗貨）
；客戶滿意度評價分析等。

        幾ji乎hu所suo有you銷xiao售shou為wei主zhu的de組zu織zhi基ji本ben上shang就jiu以yi上shang這zhe些xie關guan鍵jian風feng險xian點dian。一yi旦dan關guan鍵jian風feng險xian點dian唄bei識shi別bie出chu來lai
，控kong製zhi的de方fang法fa就jiu與yu前qian麵mian所suo述shu基ji本ben一yi致zhi。就jiu不bu再zai重zhong複fu了le。

        ——其他服務業針對質量管理體係的高風險過程的識別與控製

        前(qian)麵(mian)講(jiang)了(le)兩(liang)類(lei)行(xing)業(ye)關(guan)鍵(jian)風(feng)險(xian)過(guo)程(cheng)的(de)識(shi)別(bie)及(ji)控(kong)製(zhi)。除(chu)此(ci)之(zhi)外(wai)就(jiu)是(shi)各(ge)種(zhong)服(fu)務(wu)行(xing)業(ye)，現(xian)代(dai)服(fu)務(wu)行(xing)業(ye)種(zhong)類(lei)還(hai)要(yao)多(duo)於(yu)製(zhi)造(zao)業(ye)，不(bu)能(neng)詳(xiang)細(xi)舉(ju)例(li)說(shuo)明(ming)。在(zai)這(zhe)裏(li)選(xuan)幾(ji)個(ge)本(ben)人(ren)輔(fu)導(dao)過(guo)的(de)範(fan)例(li)加(jia)以(yi)簡(jian)述(shu)
，

        前麵提到過
，服務行業的關鍵風險點一般都是在服務過程中。同人的關係比較密切：

        某食堂承包企業，一般服務於較大企業的職工食堂。很清楚，這類企業應關注的是膳食服務過程：組織的衛生許可；廚房工作人員的健康證明；膳食加工過程的衛生保證及檢查；生熟食物的采購及儲存管理等。這些風險集中在保障對客戶員工的健康方麵。這幾方麵需要比較詳細有效的作業文件支持。

        某電力設計組織，這類組織運作比較簡單，主要提供變電工程（變電站等）設計服務。即便從標準要求來說，也應該更多關注設計輸出，即工程方案（以各種工程圖紙為主）。要確保設計輸出滿足要求，必須識別以下關鍵點：設計人員的資質
、能力
、培訓需求
；各個階段的設計評審等。

        某清潔公司，包括了消殺服務、白蟻防治服務等。這類服務企業關鍵風險點同樣有企業經營服務許可證明
；人員資質能力確認驗證證明等。因其服務中使用的藥品等物質本身的風險
，導致其特有的高風險過程：藥品的采購、標識


、儲存、使用管理；每一個項目實施過程中的警示標識等。服務的顧客滿意分析。

        某建築工程公司，幾乎所有建築及裝飾公司的關鍵風險點均應在於每一個項目的進度及交底策劃；各階段的監控、驗收及工程監理。

        以上所有的風險分析範例均來自於本人輔導過的企業，僅供參考，文章的內容一定會存在不足或不周的地方，望能指正。