這裏有一整套對待客訴問題的處理方法，拿去用吧！

 

　　一、門店處理程序

 

　　1
、立即反應

 

　　第一時間意識到客人投訴，並立即上前了解情況。

 

　　2、認真聆聽
，了解事情經過

 

　　bixurenzhentingqukerendexushu，shikerengandaobeizhongshi。qingtingzheyaozhushikerenbingbushidiantoushiyi
，weileshikerennengxiaoqixinu，haikeyiyongzijideyuyanzhongfukerendetousuhuobaoyuan

，yishiduikerendezunzhongjiduifanyingdewentidezhongshi。lingtingdeguochengyeshirangkerenfaxiedeguocheng
，dangkerenjiangbumanquanshuochuhou
，nuqiyejiangxiaoshidaban。

 

　　3
、表示關心
，但不輕易承擔責任

 

　　你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意
，但不要隨便承擔責任。

 

　　4、提出解決辦法

 

　　dangniwanquanlijiehemingbaikerenweishenmetousuhou，nijiuxuyaocaiquxingdongjiuzhengcuowu，niyidingyaorangkerenzhidaobingtongyinijiangcaiqudechulijueding。ruguokerenbuzhidaohuobutongyinidechulishi，buyaomangmucaiquxingdong
，nikeyilimaodizhengdekerendetongyi：“先生，我這樣處理，您看是否合適

？您看怎麼樣？”等。

 

　　5、快速采取行動

 

　　當(dang)客(ke)人(ren)同(tong)意(yi)你(ni)的(de)處(chu)理(li)方(fang)法(fa)後(hou)
，你(ni)就(jiu)要(yao)立(li)即(ji)行(xing)動(dong)，一(yi)定(ding)不(bu)要(yao)拖(tuo)延(yan)時(shi)間(jian)
，耽(dan)誤(wu)時(shi)間(jian)隻(zhi)能(neng)進(jin)一(yi)步(bu)引(yin)起(qi)客(ke)人(ren)不(bu)滿(man)，此(ci)時(shi)此(ci)刻(ke)，時(shi)間(jian)和(he)效(xiao)率(lv)是(shi)客(ke)人(ren)的(de)最(zui)大(da)需(xu)求(qiu)。

 

　　6
、跟進客人滿意度

 

　　要落實、監督
、檢查處理措施的執行情況。

 

　　投tou訴su客ke人ren的de最zui終zhong滿man意yi度du，要yao取qu決jue於yu對dui他ta抱bao怨yuan後hou的de特te殊shu關guan懷huai和he關guan心xin的de程cheng度du。許xu多duo對dui餐can廳ting懷huai有you感gan激ji的de客ke人ren，往wang往wang是shi那na些xie因yin投tou訴su問wen題ti得de到dao妥tuo善shan處chu理li而er感gan到dao滿man意yi的de客ke人ren。

 

　　二

、危機處理的禁忌

 

　　1
、不要刻意回避問題，應主動與客人溝通對於菜品的問題爭取得到諒解。

 

　　2、不要輕易承諾顧客什麼
，應以詢問的方式弄清客人的意圖再製定具體的解決方案
，把店麵經濟損失指數降到最低。

 

　　聲明和問題：

 

　　1、應及時查找菜品出現質量問題的原因。

 

　　2、嚴把出品質量關。

 

　　三、食品衛生（或異物）抱怨常見問題解答

 

　　1、 顧客對食品衛生（或發現異物）提出抱怨，你如何正確應對？

 

　　應該：首先要保持禮貌和關心的態度，感同身受地對於發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

 

　　“真是對不起，給您帶來不好的用餐經驗，我也非常理解您現在的心情和感受，您看，我幫您換一個好嗎
？”

 

　　（如果顧客不想再吃）“要不，我幫您把這種產品給您退掉。”（僅限問題產品）

 

　　不應該：“這是什麼東西，您在哪兒吃到的？”

 

　　“沒關係，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

 

　　“異物是從哪兒來的呢，餐廳並沒有這種東西啊！”

 

　　2、 如果顧客對你提出的方式不滿意
，你該怎麼辦？

 

　　應該：如(ru)顧(gu)客(ke)不(bu)滿(man)意(yi)，可(ke)在(zai)更(geng)換(huan)產(chan)品(pin)或(huo)退(tui)產(chan)品(pin)款(kuan)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)
，再(zai)贈(zeng)送(song)與(yu)食(shi)品(pin)等(deng)值(zhi)的(de)餐(can)券(quan)。仍(reng)不(bu)滿(man)意(yi)

，可(ke)禮(li)貌(mao)誠(cheng)懇(ken)地(di)征(zheng)求(qiu)顧(gu)客(ke)的(de)意(yi)見(jian)
，並(bing)立(li)即(ji)報(bao)備(bei)你(ni)的(de)主(zhu)管(guan)或(huo)公(gong)司(si)相(xiang)關(guan)部(bu)門(men)。如(ru)果(guo)有(you)必(bi)要(yao)的(de)話(hua)
，也(ye)可(ke)以(yi)委(wei)婉(wan)地(di)建(jian)議(yi)顧(gu)客(ke)到(dao)消(xiao)協(xie)去(qu)谘(zi)詢(xun)。

 

　　不應該：“對不起
，我的權限隻能到此為止。”（不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺，而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管
，解決這類事情都有一致的原則和標準。）

 

　　3、 如果顧客需要就醫治療，怎麼辦
？

 

　　應該：如果顧客因食品問題身體不適，應派專人或協助送醫院檢查
，必要時為其聯絡親友或在請示主管後為其墊付醫藥費。

 

　　不應該：不聞不問
，不表示關心
，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任。

 

　　4、 對於出現問題的產品，如何處理
？

 

　　應該：在(zai)可(ke)能(neng)的(de)情(qing)況(kuang)下(xia)收(shou)回(hui)有(you)疑(yi)問(wen)的(de)產(chan)品(pin)，並(bing)妥(tuo)善(shan)保(bao)存(cun)，以(yi)便(bian)公(gong)司(si)追(zhui)查(zha)原(yuan)因(yin)，進(jin)行(xing)整(zheng)改(gai)，也(ye)可(ke)減(jian)少(shao)媒(mei)體(ti)渲(xuan)染(ran)的(de)機(ji)會(hui)。但(dan)如(ru)收(shou)回(hui)有(you)困(kun)難(nan)則(ze)不(bu)應(ying)勉(mian)強(qiang)，以(yi)免(mian)顧(gu)客(ke)誤(wu)解(jie)。（需要注意的是，如果事件已經解決
，雙方達成諒解，則應由餐廳收回問題產品。）

 

　　不應該：收回問題產品後就隨手扔掉。

 

　　5、 如果顧客堅持寫事件的書麵說明，怎麼辦？

 

　　我(wo)們(men)並(bing)不(bu)主(zhu)張(zhang)為(wei)顧(gu)客(ke)提(ti)供(gong)書(shu)麵(mian)的(de)東(dong)西(xi)
，即(ji)便(bian)是(shi)顧(gu)客(ke)意(yi)見(jian)聯(lian)係(xi)單(dan)，其(qi)主(zhu)要(yao)目(mu)的(de)也(ye)應(ying)當(dang)是(shi)記(ji)錄(lu)顧(gu)客(ke)的(de)要(yao)求(qiu)和(he)聯(lian)係(xi)方(fang)式(shi)，而(er)不(bu)是(shi)事(shi)件(jian)過(guo)程(cheng)的(de)描(miao)述(shu)。

 

　　應該：“ruguoninyourenhedeyijianhuoyaoqiu，ninsuishidoukeyiyuwomenlianxi。jintian

，womenduizhejianshiqingyijingyouleyigelianghaodegongshi，zuoweiyigeyouzhelianghaoxinyudeqiye，womenzhijiankeyisuishizhenduicishijinxinggoutong，womenduigukefeichangxinren，zhengshiyinweixianghuxinrencaishijiejuewentideqianti。”

 

　　（如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關部門
，並且內容一定要簡要
、客觀，例如顧客投訴稱……等。）

 

　　不應該：未經主管同意即給顧客書麵說明。

 

　　6
、 如果顧客稱要投訴到消協、衛生防疫或媒體等部門，如何應對
？

 

　　應該：“如果您覺得有必要的話
，您也可以到消協（衛生防疫、媒體）谘zi詢xun，這zhe也ye是shi您nin擁yong有you的de權quan利li。但dan我wo認ren為wei如ru果guo事shi情qing經jing過guo我wo們men之zhi間jian的de良liang好hao溝gou通tong取qu得de解jie決jue，豈qi不bu更geng好hao
，也ye不bu會hui牽qian扯che您nin的de精jing力li和he時shi間jian。希xi望wang我wo們men保bao持chi聯lian係xi。”

 

　　如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。

 

　　不應該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權利嗎
？”

 

　　7、 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎麼辦？

 

　　應該：“您好
，請問您是哪個政府部門？”

 

　　“非常感謝您對xxxxdeguanzhu
，womengongsiyouzhuanrenfuzezhejianshi，ninnengfouliuxianindelianxifangshi
，wohuijinkuaibaobeiwodezhuguanhecishidefuzeren，tahuijinkuaiyuninqudelianxi，binggeininzuohaoxiangguandejieshigongzuo。”

 

　　不應該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，並且隨便發表言論）

 

　　（無論任何時候都應記住，你所發表的言論都代表了公司的態度和立場，並且是給相關部門的第一解釋。）

 

　　8、 如果衛生防疫部門要求提供書麵情況或進行筆錄調查
，如何應對？

 

　　A、立即報備主管及危機小組。

 

　　B


、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄

，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。

 

　　C、不可以未經主管允許，便提供書麵情況說明。

 

　　9、 如果顧客要求精神賠償
，如何答複？

 

　　應該：“woxiang，geinindailaidebubianwomenqueshigandaoyihanhebaoqian，zaiciwodaibiaocantingzaicixiangninbiaoshiqianyi。woyelejieninduicishihenyoujiejuedechengyi，congcantinglaishuo，zishizhizhongdezuofayechongfentixianlewomenduizhejianshideyihanhejiejuewentidezhenchengxinyuan。womenhaishizhanzaigengxianshidejiaodukandaihejiejuezhegewenti，gengyouliyushiqingdejiejue。woxiangninyelejiemuqianguoneifalvduijingshenpeichangyouzhexiangdangyangedexianding。suoyi，wohaishijianyininkaolvyixiawotichudefangan。youbiyaodehua
，ninkeyixianhuiqu，womenbaochilianluo。”

 

　　10、針對發生的這種投訴，你該做好那些善後工作？

 

　　A、妥善保存問題產品
，以便於品管部追查原因，進行整改。

 

　　B、事件處理如果超出你的權限範圍，請立即報備主管及公司相關部門。

 

　　C、我們不主張出具書麵的說明，即使是顧客意見聯係單也一定要謹慎。

 

　　D
、任何情況下與顧客溝通
，都要保持良好、耐心和真誠的態度。當顧客出現抱怨時，感同身受非常重要。

 

　　E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事後追蹤原因，進行餐廳整改。