01
、ISO 9001質量管理體係標準

 

　　ISO 9001是國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176） 發布的質量管理體係要求標準，是在總結了世界經濟發達國家的質量管理實踐經驗的基礎上製訂的具有通用性和指導性的國際標準。自1987年首次頒布實施以來，得到了世界各國的普遍關注和采用，曆經1994版、2000版、2008版
、2015版四次換版，為各種企業實施、保持和改進質量管理提供了管理模式，對促進國際經濟貿易活動、消除貿易技術壁壘
、持續改進和持續滿足顧客和相關方的需求和期望
、提高企業的管理水平都能起到良好的作用。

 

　　ISO 9001標準給出了質量管理體係的要求提出了一套科學係統的管理模式，基於以顧客為關注焦點、領導作用、全員積極參與、過程方法
、改進
、循證決策

、關係管理七項管理原則
，倡導企業在供應鏈管理

、整體管理和具體的過程管理中采用過程方法


，並結合PDCAxunhuanhejiyufengxiandesiwei，tongguomanzugukeyaoqiuzengqianggukemanyi。qizhong，guochengfangfaqiangtiaoanzhaoqiyedezhiliangfangzhenhezhanlvefangxiangduigeguochengjiqixianghuzuoyongjinxingxitongdeguidingheguanli，congershizhengxianyuqidejieguo。erPDCA循環是將質量管理分為策劃（Plan）
、實施（Do）
、檢查（Check）和處置（Act）四個階段，在質量管理活動中

，把各項工作按照做出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然後將成功的納入標準，不成功的留待下一循環去解決。

 

　　ISO 9001標準內容分為10個章節


，主體部分按照PDCA的思路設計，標準的第4章（組織環境）
、第5章（領導作用）
、第6章（策劃）是“P”的過程
，第7章（支持）、第8章（運行）是“D”的過程，第9章（績效評價）是“C”的過程，而第10章（改進）是“A”的過程。

 

　　ISO 9001標準提供了可供企業使用的良好管理實踐的框架，闡明了質量管理體係需包含的一係列要求
，企業根據ISO 9001標準實施質量管理體係可以為企業的產品和服務質量提供信任
，從而增強顧客滿意；還能為企業帶來其他的預期利益，如：改進內部溝通
、更好地理解和控製企業的過程、應對風險和機遇、向外部證明企業符合質量管理體係要求的能力等。但ISO 9001標準沒有提供滿足這些要求的具體方法。因此
，企業在滿足ISO 9001的要求方麵，具有很大的自由空間。然而

，小微企業因受限於質量管理知識和管理人才匱乏等現實問題，在理解和應用ISO 9001方(fang)麵(mian)存(cun)在(zai)較(jiao)多(duo)困(kun)難(nan)和(he)問(wen)題(ti)，但(dan)不(bu)用(yong)擔(dan)心(xin)的(de)是(shi)這(zhe)些(xie)管(guan)理(li)活(huo)動(dong)可(ke)能(neng)在(zai)企(qi)業(ye)內(nei)早(zao)已(yi)經(jing)存(cun)在(zai)，隻(zhi)是(shi)以(yi)前(qian)沒(mei)有(you)以(yi)這(zhe)種(zhong)方(fang)式(shi)看(kan)待(dai)這(zhe)些(xie)活(huo)動(dong)，更(geng)缺(que)乏(fa)理(li)性(xing)的(de)主(zhu)動(dong)管(guan)理(li)意(yi)識(shi)。所(suo)以(yi)

，充(chong)分(fen)理(li)解(jie)ISO 9001標準內容
，結合企業自身特點，建立適合企業實際的質量管理體係，是應用ISO 9001提升質量管理的關鍵。

 

　　02、ISO 9001質量管理體係認證

 

　　質量認證作為國際通行的質量與信譽保證手段之一

，有效地促進了企業產品質量、質量管理和市場競爭斬的提升，並對維護顧客利益和優化資源配置發揮了重要作用。ISO 9001質量管理體係認證是目前最為普遍認證企業數量最多的。目前全球已有100多萬家企業獲得ISO 9001認證。我國自上世紀九十年代初引入這項認證製度，目前已有50萬家企業通過認證，其中絕大部分是小微企業。聯合國工業發展組織（UNIDO）2012年 在中國的調查結果顯示，98%的獲證企業認為通過ISO 9001認證得到了顯著的好處，是“值得”或“非常值得”的。ISO 9001認證為我國廣大企業增強質量意識、普及質量管理知識、培養質量管理人才、提高質量管理水平和國際競爭力做出了重要貢獻。

 

　　隨sui著zhe經jing濟ji發fa展zhan，企qi業ye的de顧gu客ke都dou希xi望wang企qi業ye提ti供gong的de產chan品pin和he服fu務wu滿man足zu質zhi量liang要yao求qiu
，因yin此ci許xu多duo企qi業ye開kai始shi實shi施shi質zhi量liang管guan理li體ti係xi，並bing通tong過guo第di三san方fang認ren證zheng的de方fang式shi向xiang顧gu客ke證zheng明ming企qi業ye按an照zhao有you效xiao的de質zhi量liang管guan理li體ti係xi生sheng產chan產chan品pin和he提ti供gong服fu務wu
，從cong而er提ti高gao顧gu客ke的de信xin任ren和he企qi業ye的de國guo際ji/國內市場競爭力。同時通過質量管理體係認證，還可以使企業保持並提高質量管理水平；可以引導顧客正確選擇市場，擇優選取提供合格產品的可靠的供應商；有you利li於yu防fang止zhi國guo際ji貿mao易yi技ji術shu壁bi壘lei
，促cu進jin企qi業ye國guo際ji貿mao易yi的de發fa展zhan。正zheng因yin如ru此ci，質zhi量liang管guan理li體ti係xi認ren證zheng的de積ji極ji貢gong獻xian日ri益yi凸tu顯xian，逐zhu漸jian成cheng為wei供gong應ying鏈lian上shang的de需xu求qiu，被bei更geng多duo的de企qi業ye所suo接jie納na和he采cai用yong。

 

　　二
、小微企業質量管理的核心理念

 

　　本章結合小微企業質量管理典型特點

，依據前期研究和試點工作成果，提出了小微企業在質量管理工作中應該始終堅持的六個核心理念、工作要點
，這是小微企業應用ISO 9001建立、規範質量管理工作的重要理念，包括正確認識和樹立質量管理的理念；強化領導的作用，使領導的作用在質量管理工作中的作用充分體現出來；然而
，隻有領導作用是不夠的
，更要充分激發出企業的內生動力
，建立長效機製
，才能保證企業可持續發展；在質量管理的實際工作中要目標明確
、重點突出、緊密聯係實際

，脫離實際的理論會變得毫無生機。本章將具體說明如何將這些重要的管理理念，應用於企業質量管理實際中。

 

　　01、樹立質量管理理念

 

　　在激烈的市場環境中，小微企業為了能夠更好地生存和發展
，需要更加注重產品的質量和具有一定競爭優勢的其它因素，如：更好的服務
、更geng有you競jing爭zheng力li的de價jia格ge等deng。在zai小xiao微wei企qi業ye中zhong推tui行xing質zhi量liang概gai念nian的de重zhong要yao原yuan因yin是shi生sheng存cun，如ru果guo企qi業ye能neng夠gou持chi續xu地di比bi競jing爭zheng對dui手shou更geng好hao的de滿man足zu或huo超chao越yue顧gu客ke的de需xu要yao和he期qi望wang，這zhe些xie顧gu客ke就jiu會hui被bei吸xi引yin

，企qi業ye的de市shi場chang占zhan有you率lv就jiu會hui增zeng長chang


，企qi業ye就jiu會hui有you更geng好hao的de生sheng存cun機ji會hui。注zhu重zhong質zhi量liang的de小xiao企qi業ye獲huo得de的de好hao處chu是shi很hen多duo的de，他ta所suo獲huo得de的de優you勢shi即ji更geng好hao的de產chan品pin，更geng低di的de價jia格ge，更geng多duo的de顧gu客ke，以yi及ji服fu務wu於yu顧gu客ke的de更geng好hao的de員yuan工gong。所suo有you這zhe些xie因yin素su都dou會hui成cheng就jiu一yi個ge更geng好hao的de小xiao企qi業ye，並bing在zai日ri趨qu激ji烈lie的de市shi場chang競jing爭zheng中zhong得de以yi生sheng存cun。

 

　　小微企業質量管理理念的樹立
，要注重以下幾個方麵：

 

　　全過程的質量管理。強調兩個思想：

 

　　一是預防為主、不斷改進的思想；

 

　　二是為顧客服務、增強顧客滿意的思想。

 

　　質量產生
、形成和實現的整個過程是由多個相互聯係、相互影響的環節組成的，每一個環節都或輕或重地影響著最終的質量狀況。

 

　　全員的質量管理。做好三點：

 

　　一是抓好全員的質量教育和培訓；

 

　　二是製定各部門

、各級各類人員的質量責任製；

 

　　三是開展形式多樣的全員性質量活動。

 

　　企業中任何一個環節、任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產品質量或服務質量。要使每一個員工清楚地了解實現企業目標的重要性。

 

　　全企業（全方位）的質量管理。

 

　　企(qi)業(ye)各(ge)管(guan)理(li)層(ceng)次(ci)都(dou)應(ying)承(cheng)擔(dan)並(bing)明(ming)確(que)各(ge)自(zi)的(de)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)活(huo)動(dong)內(nei)容(rong)，企(qi)業(ye)各(ge)部(bu)門(men)的(de)質(zhi)量(liang)職(zhi)能(neng)都(dou)要(yao)充(chong)分(fen)發(fa)揮(hui)
，全(quan)價(jia)值(zhi)鏈(lian)所(suo)有(you)相(xiang)關(guan)方(fang)協(xie)同(tong)的(de)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)。

 

　　多方法的質量管理。

 

　　影響產品質量和服務質量的因素是多種多樣的，因此質量管理活動中廣泛使用與企業實際相適應的各種方法。

 

　　企業所建立的質量管理體係一定要給予員工所需要的支持，以便盡可能把最好的、顧客滿意的產品和服務送到顧客手中。每一位領導和員工都應樹立質量管理的理念，貫穿於實際工作之中。

 

　　02、強化企業領導作用

 

　　小微企業的領導者是企業質量管理改進的關鍵。前期調研結果顯示：在15000餘位企業受調查者中有93%認為“領導重視”shiyingxiangxiaoweiqiyetixiyunxingyouxiaoxingdezhuyaoyinsu。qianghualingdaozuoyong，nenggoushiqiyedezhiliangguanlihuodegengdadechenggong，zhuzhongzhiliangguanlideqiyelingdaozheyingzaiyixiafangmianfahuizuoyong：

 

　　始終把目標集中在通過持續改進過程滿足顧客的需要上。

 

　　致力於有效地溝通企業的使命
、願景和價值觀，並鼓勵其他人完成企業的目標。

 

　　始終通過建設團隊
，決策、創新
、持續改進和清除障礙方麵支持其他人
，形成一個相互支持的環境並構築質量觀念。

 

　　始終讓員工了解企業的計劃和活動
，給員工和團隊以清楚、精確的反饋並幫助他們學習。

 

　　認識到教育培訓是員工和企業成功的關鍵，提供足夠的資源培訓員工。

 

　　推動協作，消除個人和部門的障礙
，建立支持和獎勵合作
、信息共享、團隊合作的工作環境。

 

　　不斷推進係統的、可持續的質量管理改進。

 

　　03、激發企業內生動力

 

　　小(xiao)微(wei)企(qi)業(ye)需(xu)要(yao)有(you)一(yi)個(ge)強(qiang)大(da)的(de)領(ling)導(dao)者(zhe)
，這(zhe)是(shi)企(qi)業(ye)取(qu)得(de)成(cheng)功(gong)的(de)內(nei)在(zai)因(yin)素(su)。領(ling)導(dao)者(zhe)設(she)定(ding)遠(yuan)大(da)的(de)發(fa)展(zhan)目(mu)標(biao)

，展(zhan)示(shi)了(le)企(qi)業(ye)的(de)發(fa)展(zhan)願(yuan)景(jing)，然(ran)而(er)他(ta)們(men)設(she)定(ding)的(de)目(mu)標(biao)通(tong)常(chang)需(xu)要(yao)許(xu)多(duo)年(nian)的(de)努(nu)力(li)來(lai)實(shi)現(xian)。而(er)支(zhi)撐(cheng)企(qi)業(ye)持(chi)續(xu)發(fa)展(zhan)、不懈的努力

、向目標逼近的動力來源於企業的內部力量

，包括對自身優勢的自信、持續的創新、被企業激勵的員工等等。也隻有這些內部動力不斷的被激發出來，才能給與企業發展源源不斷的生命動力。

 

　　因此，小微企業為了實現目標、獲得成功，就需要通過提升質量管理水平，建立自我完善、自我改進的機製
，建立合理的激勵機製
、暢(chang)通(tong)的(de)溝(gou)通(tong)渠(qu)道(dao)，發(fa)動(dong)全(quan)員(yuan)的(de)聰(cong)明(ming)才(cai)智(zhi)，共(gong)同(tong)參(can)與(yu)到(dao)企(qi)業(ye)的(de)發(fa)展(zhan)中(zhong)來(lai)，提(ti)升(sheng)對(dui)自(zi)身(shen)優(you)勢(shi)的(de)自(zi)信(xin)
，不(bu)斷(duan)的(de)創(chuang)新(xin)發(fa)展(zhan)，激(ji)發(fa)出(chu)企(qi)業(ye)的(de)內(nei)生(sheng)動(dong)力(li)
，支(zhi)持(chi)企(qi)業(ye)能(neng)力(li)提(ti)升(sheng)，不(bu)斷(duan)地(di)發(fa)展(zhan)壯(zhuang)大(da)。

 

　　04、聯係實際用好理論

 

　　質量管理是企業管理的內容之一，質量管理體係是企業經營管理的組成部分。ISO 9001標準提供了質量管理體係建立、實施保持和持續改進的要求，這是一個很好的質量管理工具和方法，但要用好這個“工具”，使其能夠發揮出作用

，企業在應用ISO 9001標準建立質量管理體係過程中，應始終與實際相結合，與質量管理工作相融合，避免出現脫離實際的情況。

 

　　在小微企業的運行中
，應用者必須意識到：ISO 9001標準的應用會在以下方麵幫助企業的管理者對自身的過程實施更加科學
、規範的標準化管理：

 

　　源於顧客要求終於顧客滿意，這條經營業務主線，需運用過程方法進行動態的識別和確定。

 

　　“管理職責”feichangzhongyao
，suoweigesiqize，meiyigeguanligangweidezhizebixushimingquede，biyaodeshouquanhekaoheshixiaoweiqiyezaiduiyuguochengguanlizhelvzefangmiandezhongyaofangshi。

 

　　製定質量管理體係的方針和目標

，對其宣講和評審。其實，在實際中我們會看到許多企業的管理者將自己的願景、追求

、質(zhi)量(liang)觀(guan)等(deng)張(zhang)貼(tie)在(zai)牆(qiang)上(shang)。質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)不(bu)能(neng)模(mo)糊(hu)，而(er)且(qie)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)要(yao)涉(she)及(ji)對(dui)企(qi)業(ye)和(he)顧(gu)客(ke)的(de)重(zhong)要(yao)事(shi)項(xiang)，這(zhe)一(yi)點(dian)很(hen)重(zhong)要(yao)。新(xin)版(ban)標(biao)準(zhun)在(zai)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)的(de)實(shi)現(xian)方(fang)麵(mian)提(ti)出(chu)了(le)更(geng)加(jia)具(ju)體(ti)的(de)要(yao)求(qiu)
，每(mei)位(wei)員(yuan)工(gong)都(dou)要(yao)了(le)解(jie)自(zi)身(shen)如(ru)何(he)為(wei)實(shi)現(xian)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)做(zuo)出(chu)貢(gong)獻(xian)，這(zhe)一(yi)點(dian)很(hen)重(zhong)要(yao)。另(ling)外(wai)，目(mu)標(biao)是(shi)通(tong)過(guo)過(guo)程(cheng)的(de)運(yun)作(zuo)實(shi)現(xian)的(de)
，如(ru)：企業確立了100%準時交付的目標，為了滿足該目標可能會製定出一項裝配工作需要減少零件組裝周轉時間的指標；在小微企業的業務運營中，這類的目標製定和事項情況的考核可能是普遍的

，因為成本的控製是更高一級的過程要求。

 

　　企業需要確保有足夠的資源以保證產品質量和質量管理體係的有效運行和持續改進。資源包括工作場所、設備、原材料、資金和人員。還要確保對人員進行培訓，使他們有能力承擔分配的任務。

 

　　數據收集和分析活動在過程方法中起到重要作用

，通過這些活動，可提出改進質量管理體係的建議，ISO 9001將反饋作為有力的管理工具，如果小微企業還未曾在自身的管理中運用一定的數據分析的適當技術，則通過運用ISO 9001biaozhun，kenengchengweiqianghuaqiqiyeyewuguanlinenglidegongju。qiyeyingshibieqianzaidegaijinjihui，ruguozhengmingqiqueshicunzai
，jiuyingcaiqubiyaodecuoshijiangqifuzhushijian。

 

　　05、明確目標突出重點

 

　　每個小微企業都有一個最基本的目標-服務顧客，對於有更高追求的小微企業，在設定目標時，不僅要考慮短期的效率
，而且要考慮長期的效果
；不僅要考慮銷售額的增長
，而且要考慮利潤的增長；不僅要考慮市場推動，而且要考慮技術推動；不僅要抓住外部機遇，而且要提升內部能力；不僅要考慮產品創新，而且要進行流程創新
；不僅要打造產品的競爭力，而且要提升服務的競爭優勢；不僅要關注內部的能力提升
，而且要考慮外部過程
；管理者不僅要提出目標和原則
，而且要關注流程和細節。

 

　　每(mei)個(ge)小(xiao)微(wei)企(qi)業(ye)都(dou)包(bao)括(kuo)若(ruo)幹(gan)個(ge)管(guan)理(li)過(guo)程(cheng)，過(guo)程(cheng)的(de)運(yun)作(zuo)最(zui)終(zhong)目(mu)的(de)就(jiu)是(shi)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)需(xu)要(yao)。將(jiang)這(zhe)些(xie)過(guo)程(cheng)有(you)機(ji)整(zheng)合(he)，建(jian)立(li)完(wan)善(shan)的(de)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)。但(dan)所(suo)謂(wei)“完善”並不是“眉毛胡子一把抓”
，要梳理出這些過程中的“關鍵過程”，也就是對產品和服務質量有顯著影響的過程
，以及管理較為薄弱的過程，把這些確定為管理重點，能夠大幅提升管理效能。

 

　　06、持續改進注重長效

 

　　小微企業的領導者必須意識到：質量管理工作不是“一蹴而就”的，ISO 9001也不是能夠“藥到病除”的“神器”。ISO 9001質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)提(ti)供(gong)的(de)一(yi)套(tao)管(guan)理(li)方(fang)法(fa)
，幫(bang)助(zhu)企(qi)業(ye)建(jian)立(li)起(qi)長(chang)效(xiao)機(ji)製(zhi)，通(tong)過(guo)不(bu)斷(duan)的(de)優(you)化(hua)和(he)持(chi)續(xu)改(gai)進(jin)

，獲(huo)得(de)持(chi)續(xu)的(de)成(cheng)功(gong)。所(suo)以(yi)，做(zuo)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)
，應(ying)注(zhu)重(zhong)長(chang)效(xiao)，擁(yong)有(you)了(le)持(chi)續(xu)改(gai)進(jin)的(de)機(ji)製(zhi)，才(cai)真(zhen)正(zheng)獲(huo)得(de)發(fa)展(zhan)的(de)內(nei)生(sheng)動(dong)力(li)，這(zhe)樣(yang)的(de)小(xiao)微(wei)企(qi)業(ye)才(cai)能(neng)夠(gou)不(bu)斷(duan)的(de)走(zou)向(xiang)一(yi)個(ge)又(you)一(yi)個(ge)的(de)成(cheng)功(gong)。

 

　　三
、小微企業質量管理體係建設方法步驟

 

　　小微企業質量管理體係建設應按照“策劃（P）- 實施（D）- 檢查（C）- 改進（A）”原則，具體操作中可以參考以下方法步驟開展，包括管理知識學習、內外環境調研、核心過程梳理
、管理製度建設、支持資源配置
、生產過程控製、跟蹤檢查評價、持續改進績效等八個步驟。

 

　　01
、管理知識學習

 

　　xiaoweiqiyeweilequebaozishenbubeishichangtaotai，qiyexuyaotongguoyunyingguanlilaihuodedangqiandechenggong，bingtongguozhanlveguanlilaijianliweilaichenggongdeqianli，congerhuodeweilaidechenggong，erguanlizhishidexuexishizhiguanzhongyaode。

 

　　ISO 9001標(biao)準(zhun)是(shi)小(xiao)微(wei)企(qi)業(ye)管(guan)理(li)者(zhe)掌(zhang)握(wo)管(guan)理(li)知(zhi)識(shi)的(de)學(xue)習(xi)讀(du)本(ben)
，開(kai)展(zhan)管(guan)理(li)實(shi)踐(jian)的(de)教(jiao)程(cheng)。標(biao)準(zhun)從(cong)企(qi)業(ye)所(suo)處(chu)環(huan)境(jing)的(de)分(fen)析(xi)研(yan)究(jiu)
，理(li)解(jie)顧(gu)客(ke)和(he)相(xiang)關(guan)方(fang)的(de)需(xu)求(qiu)和(he)期(qi)望(wang)，戰(zhan)略(lve)和(he)方(fang)針(zhen)的(de)製(zhi)定(ding)、展開和溝通，資源管理，員工的參與和激勵，與合作夥伴的關係，知識、信息和技術管理
，監督檢查評價，改進、創新和學習等方麵提出了要求。為企業在解決規範管理

、戰略管理和運營管理中存在的問題提供指南和解決方案。

 

　　針zhen對dui不bu同tong崗gang位wei人ren員yuan
，需xu要yao的de知zhi識shi是shi不bu同tong的de，應ying當dang分fen層ceng次ci進jin行xing質zhi量liang管guan理li知zhi識shi的de學xue習xi，培pei訓xun形xing式shi可ke以yi根gen據ju實shi際ji需xu要yao采cai取qu集ji中zhong培pei訓xun或huo自zi行xing學xue習xi等deng。培pei訓xun的de重zhong點dian和he落luo腳jiao點dian要yao放fang在zai應ying用yong質zhi量liang管guan理li知zhi識shi

、方法解決質量管理痛點問題上。

 

　　對高層領導和部門負責人（領導小組）以培訓質量管理體係標準基本思想、核心理念、管理原則、優秀案例為主。

 

　　對主管部門

、製度建設工作組成員以培訓質量管理體係標準

、管理工具
、實施指南等。

 

　　對製度建設工作組、文件編寫人員以講解文件基本結構、編寫技巧
、編寫工具為主。

 

　　企業應倡導通過學習來進行改進和創新。學習的目的是將個人的知識進行彙總

、共享，使其結晶成為企業的知識，利用企業的知識推動改進與創新

 

　　02、內外環境調研

 

　　企業的任何活動，都是在社會環境中進行的
，而環境又受國家的政治、經濟
、技術、社會文化的限定與影響。因此，企業在確定意圖（目的）

、目mu標biao和he戰zhan略lve時shi

，必bi須xu從cong環huan境jing的de研yan究jiu與yu分fen析xi開kai始shi。小xiao微wei企qi業ye要yao生sheng存cun和he發fa展zhan就jiu要yao認ren清qing自zi己ji所suo處chu的de環huan境jing，找zhao準zhun自zi己ji在zai生sheng態tai係xi統tong中zhong的de位wei置zhi
，從cong而er確que定ding自zi己ji生sheng存cun發fa展zhan的de目mu標biao和he模mo式shi。

 

　　企qi業ye的de內nei部bu環huan境jing包bao括kuo企qi業ye的de物wu質zhi環huan境jing和he文wen化hua環huan境jing。它ta反fan映ying了le企qi業ye所suo擁yong有you的de客ke觀guan物wu質zhi條tiao件jian和he工gong作zuo狀zhuang況kuang以yi及ji企qi業ye的de綜zong合he能neng力li，是shi企qi業ye係xi統tong運yun轉zhuan的de內nei部bu基ji礎chu。因yin此ci，企qi業ye內nei部bu環huan境jing分fen析xi也ye可ke稱cheng為wei企qi業ye內nei部bu條tiao件jian分fen析xi

，其qi目mu的de在zai於yu掌zhang握wo企qi業ye實shi力li現xian狀zhuang，找zhao出chu影ying響xiang企qi業ye的de關guan鍵jian因yin素su
，辨bian別bie企qi業ye的de優you勢shi和he劣lie勢shi，以yi便bian尋xun找zhao外wai部bu發fa展zhan機ji會hui，確que定ding企qi業ye戰zhan略lve。如ru果guo說shuo外wai部bu環huan境jing給gei企qi業ye提ti供gong了le可ke以yi利li用yong的de機ji會hui的de話hua
，那na麼me內nei部bu條tiao件jian則ze是shi抓zhua住zhu和he利li用yong這zhe種zhong機ji會hui的de關guan鍵jian。隻zhi有you在zai內nei外wai環huan境jing都dou適shi宜yi的de情qing況kuang下xia，企qi業ye才cai能neng健jian康kang發fa展zhan


，因yin此ci要yao對dui小xiao微wei企qi業ye進jin行xing內nei外wai部bu環huan境jing現xian狀zhuang調tiao研yan。

 

　　企業基本情況摸底

 

　　要通過多種方式
，從不同層麵
、角度了解企業定位和發展方向、影響企業生存和發展的痛點，包括：提供的產品或服務、各部門職責權限、既有規章製度和管理文件
、產品或服務主要流程和關鍵質量控製點、質量分析報告或經濟運行報告

、目前存在的問題或期望得到的改進等。

 

　　評估關鍵質量問題，提出體係建設方案

 

　　結合實際，按照各部門現有質量管理規定
、標準、專業法規/強製性要求等進行評估

，找到痛點問題、關鍵質量問題並企業相關人員開展交流，研究解決方案
，製定體係建設方案。質量管理體係建設方案包含但不限於：質量管理體係覆蓋的產品或服務範圍、質量管理體係文件架構

、質量管理體係文件編製和審批及發布方式

、質量管理體係建設總體推進計劃等。

 

　　03、核心過程梳理

 

　　小微企業與大型企業的管理是不同的，每個小微企業都麵臨著規範管理、戰略管理、yunyingguanlidewenti。guifanguanlizhuyaokaolvguifanxingweicengmianjixingweidejiazhiwenti

，yanjiuruhejiejueqiyezhengcezhongjiazhiheliyichongtudewenti。zhanlveguanlikeyibeishiweizongtiguihua，changqixietiaogegebumengongtongyunzuo，baokuosuoyouchangqidehechenggongyufoumiqiexiangguandejuece。yunguanguanlideduixiangshiduiyunxingzhongdehexinguochengjinxingzhijiedekongzhi。duihexinguochengdeshulishishouyaorenwu。

 

　　核(he)心(xin)過(guo)程(cheng)是(shi)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)產(chan)生(sheng)和(he)形(xing)成(cheng)的(de)過(guo)程(cheng)，要(yao)實(shi)現(xian)規(gui)定(ding)的(de)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)，就(jiu)必(bi)須(xu)加(jia)強(qiang)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)形(xing)成(cheng)全(quan)過(guo)程(cheng)的(de)控(kong)製(zhi)和(he)管(guan)理(li)。為(wei)了(le)便(bian)於(yu)實(shi)現(xian)控(kong)製(zhi)和(he)管(guan)理(li)，需(xu)要(yao)將(jiang)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)形(xing)成(cheng)的(de)全(quan)過(guo)程(cheng)分(fen)解(jie)，形(xing)成(cheng)互(hu)相(xiang)聯(lian)係(xi)又(you)相(xiang)對(dui)獨(du)立(li)的(de)子(zi)過(guo)程(cheng)。子(zi)過(guo)程(cheng)的(de)多(duo)少(shao)和(he)子(zi)過(guo)程(cheng)的(de)名(ming)稱(cheng)根(gen)據(ju)產(chan)品(pin)的(de)各(ge)類(lei)、複雜程度和企業的功能具體確定。企業的提供的產品大致可分為四大類
，即硬件
、流程性材料、軟件和服務。不同類型產品的質量形成過程不盡相同。

 

　　為了做到對質量形成過程進行有效的控製和管理，要落實各階段的質量管理工作，以硬件產品生產為例，典型過程包括12個：營銷和市場調研、產品設計和開發、過程策劃和開發、采購、生產製造、驗證、包裝和貯存
、銷售和交付
、安裝和投入運行


、技術支持和服務
、售後、用後處置（當然不同規模、行業小微企業可能隻包括以下部分過程，僅供參考）。具體是：

 

　　營銷和市場調研

 

　　市場調研是產品形成過程的起點，為了研發一項新產品進行市場調查並反饋用戶的需求
，為下一步產品設計提供必要的信息；在產品銷售後，收集分析產品用戶反饋信息，以便進一步改進產品設計。

 

　　產品設計和開發

 

　　此ci階jie段duan的de工gong作zuo是shi將jiang用yong戶hu需xu求qiu轉zhuan化hua為wei設she計ji圖tu紙zhi和he技ji術shu標biao準zhun
，並bing進jin行xing試shi製zhi直zhi至zhi拿na出chu符fu合he用yong戶hu要yao求qiu或huo技ji術shu標biao準zhun的de樣yang品pin
，做zuo到dao技ji術shu先xian進jin，使shi用yong方fang便bian、可靠
，經濟合理。

 

　　過程策劃和開發

 

　　guochengcehuahekaifashigenjushejizhidinggongyifangan，quedinggongyiluxian
，bianzhigongyiwenjian，shejigongyizhuangbei
，shigegegongxuhezuoyedouanzhaozhidingdechengxuhefangfazaishoukongtiaojianxiajinxingshengchan。

 

　　采購

 

　　物資采購是妥善地控製貨源情況，保證進廠的各種物資符合設計規定的要求。

 

　　生產製造

 

　　生產製造過程是根據設計和工藝技術文件的規定， 控製影響製造質量的各項因素，使它們處在正常受控狀態之下，保證製造質量符合設計要求。

 

　　驗證

 

　　驗證職能是根據圖紙、規範

、工藝和其他技術文件的規定，對入廠的原料、材料、外購件、外協件的質量和工序、成品、包裝的質量進行嚴格的檢驗
，保證不合格的外購物資不入庫、不合格的工序不轉序、不合格的零件不裝配、不合格的成品不出廠。

 

　　包裝和貯存

 

　　包裝是生產過程的最後一道工序，包裝和標簽的質量應符合有關技術文件的規定
，確保經過包裝的產品在合理的貯存、裝卸
、運轉中完好無損。

 

　　銷售和交付

 

　　這一階段要做好廣告宣傳，建立銷售網點


，向買方提供切合實際的書麵保證

，按合同交貨。

 

　　安裝和投入運行

 

　　有些產品需要到用戶那裏進行現場安裝
，這就要求選派合適的技術人員，工人按照有關技術指導文件進行安裝。安裝後進行試車、檢驗、待一切正常後交用戶驗收。

 

　　技術支持和服務

 

　　技術支持和服務是指用戶掌握產品的安裝
、調試
、使用和維護，及時處理用戶意見
，對質量有問題的產品實行保修、保換、保退的製度，對用戶負責到底。

 

　　售後

 

　　售後跟蹤是考慮建立早期報告係統，立即報告產品故障


、缺陷情況，以確保迅速采取糾正措施。

 

　　用後處置

 

　　有些產品
，如鉛酸蓄電池

，在其壽命期結束後，必須嚴格按照規定的程序進行處置
，以免造成環境汙染。

 

　　小xiao微wei企qi業ye流liu程cheng梳shu理li需xu要yao集ji中zhong時shi間jian和he人ren力li，在zai一yi定ding時shi間jian階jie段duan內nei開kai展zhan，根gen據ju各ge部bu門men管guan理li職zhi責ze
，明ming確que流liu程cheng負fu責ze部bu門men與yu崗gang位wei
，建jian立li業ye務wu流liu程cheng管guan理li責ze任ren機ji製zhi
；梳理業務流程，描述流程基本步驟、重大風險和關鍵控製措施，理清規章製度

；然後
，進行流程要素的係統分析
，確定核心過程
，完善主要業務流程。

 

　　04、管理製度建設

 

　　zaijiejueleguochengheguochengdeshixiantujingdejichushang，bianzhibiyaodewenjianshishifenzhongyaodeguanlihuodong。xiaoweiqiyemianlindewentishiruhetongguowenjianshixianduiguochengdeshidangguidingheduiyuguochengdeyouxiaoguanli，xiaoweiqiyeduiyuguochengguanlisuoxudewenjianhejiludekongzhijiaozhidaxingqiyecunzaijiaoduodewenti。kenengmeiyouzhuanrenfuze

，shenzhiyuzhongyaodejishuwenjianzaimougerenyuanshouzhongzhangwo，wenjiandebianzhi、使用
、更新更是不規範
，而標準的應用目的恰是要在此方麵幫助管理者用正確的方式使得文件的管理規範和有序，以做到有章可循、有據可查。

 

　　需要說明的是，文件的多少、複雜程度要結合企業自身實際需要、人員的知識水平和理解力等自行確定
，本節給出的製度層次，是一個較為完整
、全麵的架構，在企業實際應用過程中
，應結合自身需要確定自身的文件製度架構，不一定“完全複製”。至於文件製度的形式可以自行選擇，可以是紙質版，也可以是電子化的

，或者固化到信息化係統中。

 

　　管理製度層次結構

 

　　a） 頂層製度

 

　　要展現企業的使命願景、質量方針和總體目標
，明確企業內部職責權限

，闡述規劃計劃
、資源保障、生產經營
、監督評價
、改進提升等各項活動及他們之間的相互關係。

 

　　b） 次級製度

 

　　可以是上述活動的程序性文件（也稱程序文件）
，也可以是企業管理製度和生產經營流程性文件，或者這些文件的組合，取決於企業質量管理模式、文件需求程度、信息化應用等
，該級文件應配有相應的記錄，以保留活動的結果（證據）。

 

　　c） 具體產品和服務的工藝技術規程

 

　　此類文件行業特點非常突出
，體係建設過程主要為識別和獲取外部技術標準規範
、梳理和完善內部工藝技術文件、建立關鍵質量控製點和明晰判定準則、建立數據收集和分析評價機製。此類文件也應配有相應的記錄，以保留產品和服務滿足要求的結果（證據）。

 

　　文件的形式可結合行業及自身特點，結構框架也可自行按方便
、實用的原則來確定。

 

　　管理製度建設原則

 

　　小微企業質量管理製度建設應遵循以下原則：

 

　　- 尊重企業原有的行之有效的各類文件。

 

　　- 管理製度應突出重點
、關注產品和服務質量
、注重過程結果。

 

　　- 在創建和更新文件時，企業應決定所適用的標識、格式和媒介
，以及如何評審和批準這些信息。

 

　　- 根(gen)據(ju)企(qi)業(ye)的(de)業(ye)務(wu)特(te)點(dian)
，采(cai)用(yong)適(shi)當(dang)的(de)方(fang)式(shi)和(he)手(shou)段(duan)創(chuang)建(jian)和(he)更(geng)新(xin)文(wen)件(jian)
，如(ru)使(shi)用(yong)電(dian)子(zi)手(shou)段(duan)允(yun)許(xu)編(bian)輯(ji)和(he)批(pi)準(zhun)

，或(huo)使(shi)用(yong)硬(ying)拷(kao)貝(bei)係(xi)統(tong)並(bing)以(yi)書(shu)麵(mian)形(xing)式(shi)規(gui)定(ding)發(fa)布(bu)
、評審和控製文件的職責。

 

　　- 文件控製還包括編製、批準、分發、訪問、檢索和使用、存儲和防護、變更控製、保留和處置。

 

　　- 記錄是指對完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件
，應對記錄表格的設計
、記錄的標識、貯存
、保護
、檢索、保存期限和處置進行控製。

 

　　管理製度表現形式

 

　　小微企業質量管理製度文件形式可以更加靈活，可采用任何載體和形式，如采用任何媒介的記錄
、照片、圖片、視頻、音頻等。業務流程可以用圖片、光盤等形式展示
，遵循企業原有製度。製度可以分層級，也可以將層級逐一梳理確定為精小、實用型製度。圖3-1給出了示例，幫助小微企業更好的理解。

 

　　05
、支持資源配置

 

　　小微企業為了確保自身不被市場淘汰，企業需要通過運營管理、zhanlveguanlidengshixianbuduandegaijinhetisheng。tongguoguochengyunzhuan
，jiangwuliaoziyuandengzhuanhuaweigukexuyaodechanpinhuofuwu，zhegeguochengxuyaohaofeiyidingdeziyuanzhichi。danyouyuziyuanyouxian

，zaijiashangshichangjingzhengdailaideyali，helipeizhigexiangshengchanyaosu
，chanshengyigezuidichengbenhezuijiachengxiaodezuhe，zheyeshihuodechenggongdeguanjiansuozai。

 

　　在完成核心過程梳理，投入運行過程中
，應識別必須的支持資源

，包括人力、財務
、物資、設備等等，通過合理的資源配置
，實現管理效益的最大化。

 

　　06
、生產過程控製

 

　　生產過程和過程管理是現代企業管理中重要概念和基本方法。從企業的戰略管理

、方針目標管理、核心過程都需要通過過程管理來落實。

 

　　明確要求

 

　　yaoduiguochengjinxingkongzhi，shouxianyaoshibieguochengdetouruhechanchu，yuzhegeguochengxiangguandegukehegongfang
，mingqueguochengxuyaoshixiandemubiao。yingdangmingqueguochengdeyaoqiu
，quebaozhexieyaoqiuqingxibingkeceliang。guochengyaoqiulaiziyugukeheqitaxiangguanfang

，hexinguochengdeyaoqiubaokuozhiliang、生產率
、成本、周期時間、準時率、應變能力等。

 

　　過程設計

 

　　明確過程的輸入（投入）和輸出（產出）後，就可以開始策劃和設計過程如何控製

，以確保實現的輸出（產出）達到要求，在過程設計中應當有效利用新技術和企業獲得到的有關信息。過程設計的輸出（產出）一般包括流程圖、控製要求（技術文件
、工藝、程序
、作業指導書、規定、辦法）和評價準則（如關鍵績效指標）等。

 

　　為了明確過程的要素（過程管理者、過程績效目標、過程輸入
、過程輸出、過程準則方法
、過程資源及過程風險和機遇）
，明確為完成過程的績效應具備的條件及控製要求，可以建立《過程識別卡》。特別是過程的輸入及輸出明確了與其他過程的聯係關係，明確了各過程物資

、能量的傳遞
，特別是信息的傳遞，確定了各過程相互聯絡、製約的關係。形成了一張內控網絡。各過程都在這個網絡下按部就班的運行，以實現過程的績效目標。

 

　　過程實施

 

　　企業應當有效和高效地實施過程，重點關注關鍵過程，以確保過程輸出（產出）滿足過程要求。依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標
，用於監視、控製和改進主要過程。對過程影響因素（人、機、料、法、環、測）和結果進行測量
，可運用適當的統計技術、控製和管理過程。

 

　　過程的評價和改進

 

　　企業運行中應注意保留運行記錄

、數據、績效改進等資料。收集體係運行過程中的意見反饋
、出現的問題等，對過程進行測量和評價。對過程的評價主要是評價其有效性
、有效率和適宜性。企業需要不斷改進和優化過程，提高實施的有效性和效率。減少過程波動，使過程與戰略規劃和發展方向保持一致。

 

　　07

、跟蹤檢查評價

 

　　小微企業需要根據自身行業
、產品、服fu務wu特te點dian和he風feng險xian大da小xiao策ce劃hua監jian督du檢jian查zha活huo動dong，確que保bao各ge項xiang活huo動dong能neng夠gou反fan映ying企qi業ye的de質zhi量liang管guan理li績ji效xiao。監jian視shi和he測ce量liang活huo動dong可ke以yi分fen為wei三san個ge層ceng麵mian
，日ri常chang的de監jian視shi和he測ce量liang（檢驗

、試驗
、巡查等）
；係統的監視和測量（體係審核、顧客滿意度測量）
；高層領導的監視和測量（管理評審和評價）。

 

　　日常檢查

 

　　企業需要規定明確日常檢查的職責和相關規定，包括產品的檢驗

、試驗，生產過程的巡查等
，尋找改進機會。

 

　　內部審核

 

　　內部審核可用於確定公司的質量管理體係是否符合標準的要求和公司的相關要求。企業依據ISO 9001標準要求，確定企業質量管理體係符合程度的有效工具，為了解、分析和持續改進企業的績效提供有價值的信息。內部審核的信息可用於：處理問題和不符合項；與標杆的比較；在企業內推廣好的做法；增強過程之間的相互理解。

 

　　企qi業ye跟gen據ju實shi際ji成cheng立li內nei審shen小xiao組zu，編bian製zhi內nei審shen計ji劃hua，並bing按an計ji劃hua企qi業ye內nei審shen。小xiao微wei企qi業ye的de內nei部bu審shen核he應ying重zhong點dian關guan注zhu實shi際ji業ye務wu過guo程cheng的de操cao作zuo一yi致zhi性xing，以yi產chan品pin和he服fu務wu產chan生sheng的de痕hen跡ji為wei主zhu線xian進jin行xing審shen核he。標biao準zhun對dui文wen件jian和he記ji錄lu的de載zai體ti沒mei有you明ming確que的de要yao求qiu

，電dian子zi化hua的de方fang式shi可ke以yi接jie受shou，因yin此ci內nei審shen員yuan不bu應ying刻ke意yi要yao求qiu采cai取qu何he種zhong方fang式shi，非fei紙zhi質zhi文wen件jian信xin息xi也ye應ying關guan注zhu
，如ru：看板、圖樣

、工藝圖等。

 

　　管理評審

 

　　管理評審應由最高管理者參加並主持的
、與公司戰略方向保持一致的活動

，是對質量管理體係績效的有關信息進行評審，以確定體係是否：仍然適合公司目的、仍然充分以及仍然能否實現預期結果。包括：對企業所處環境的信息
；績效的測量，特別是關鍵績效
；產品和服務符合性的信息
；內部審核的結果
；風險評估
；來自顧客和其他相關方的反饋等。評審程序如下：

 

　　- 確定評審時間
，準備管理評審資料。

 

　　- 總經理主持進行管理評審會議、各相關管理者參加評審。

 

　　- 編製管理評審報告
，並報批下發。

 

　　- 針對管理評審的建議製定有針對性的改進措施。

 

　　- 跟蹤並驗證改進措施的有效性。

 

　　08、持續改進績效

 

　　在質量管理體係運行過程和檢查評價中企業應注意收集意見反饋
、出現的問題等，企業應評審體係建設的符合性、適宜性，企業進行修改完善和改進。小微企業應持續地評價其整體績效和管理體係中各個過程的績效，以確定改進與創新的機會。

 

　　企業應控製和管理改進活動可能帶來的風險。對於內審發現的問題和管理評審提出的改進建議
，應進行策劃並實施（或製定可行的實施計劃），通過改進產品和服務
、糾正和預防不利影響以及提高質量管理體係的績效和有效性等改進措施
，健全完善改進機製。

 

　　可以改進的方麵包括：改進自己的工作、節約能源材料及其他資源、改進工作環境、改進機器和流程

、改進辦公室工作
、改進模具和工具、改進產品質量
、構思新產品
、顧客服務與顧客關係等。識別出改進機會後
，按照改進“明確問題、現狀把握
、分析問題原因、擬定對策並實施、效果的確認、防止再發生和標準化


、總結”七個步驟進行改進。實施改進有不同的方法，例如：

 

　　- 采取措施避免再次出現不合格。

 

　　- 在現有過程、產品和服務範圍內
，開展小規模的持續改進活動。

 

　　- 啟動重大更改的項目，實施新過程、生產新產品或提供新服務，引入顛覆性的新技術或新變革。

 

　　改進不必同時發生在所有領域，但應該具有持續性。