依據ISO 9001：2015版(ban)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)標(biao)準(zhun)要(yao)求(qiu)，筆(bi)者(zhe)結(jie)合(he)企(qi)業(ye)多(duo)年(nian)的(de)實(shi)際(ji)工(gong)作(zuo)經(jing)驗(yan)，全(quan)麵(mian)疏(shu)理(li)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)的(de)內(nei)容(rong)與(yu)運(yun)行(xing)
，並(bing)著(zhe)重(zhong)強(qiang)調(tiao)過(guo)程(cheng)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)的(de)建(jian)設(she)，以(yi)便(bian)發(fa)揮(hui)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)的(de)作(zuo)用(yong)
，提(ti)高(gao)組(zu)織(zhi)績(ji)效(xiao)。

    提(ti)到(dao)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)，許(xu)多(duo)人(ren)第(di)一(yi)反(fan)應(ying)便(bian)是(shi)產(chan)品(pin)的(de)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)，甚(shen)至(zhi)在(zai)建(jian)立(li)和(he)實(shi)施(shi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)中(zhong)，不(bu)少(shao)組(zu)織(zhi)尤(you)其(qi)是(shi)製(zhi)造(zao)業(ye)，想(xiang)當(dang)然(ran)地(di)認(ren)為(wei)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)就(jiu)是(shi)關(guan)注(zhu)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)，比(bi)如(ru)產(chan)品(pin)一(yi)次(ci)提(ti)交(jiao)合(he)格(ge)率(lv)
、售shou後hou服fu務wu維wei修xiu率lv等deng。並bing且qie管guan理li評ping審shen也ye隻zhi是shi圍wei繞rao產chan品pin質zhi量liang目mu標biao做zuo文wen章zhang，忽hu視shi了le質zhi量liang目mu標biao應ying有you的de範fan圍wei和he控kong製zhi內nei容rong
，既ji誤wu解jie了le質zhi量liang目mu標biao管guan理li的de意yi義yi，又you未wei能neng發fa揮hui質zhi量liang管guan理li體ti係xi的de真zhen正zheng作zuo用yong。ISO 9001：2015版標準簡稱（2015版標準）為質量目標管理提出更多要求。

質量目標與績效的定義

    質量目標在ISO的定義表述為：關guan於yu質zhi量liang的de目mu標biao，在zai質zhi量liang方fang麵mian要yao實shi現xian的de結jie果guo。而er質zhi量liang的de定ding義yi為wei可ke感gan知zhi或huo可ke想xiang象xiang的de任ren何he事shi物wu的de一yi組zu固gu有you特te性xing滿man足zu要yao求qiu的de程cheng度du。質zhi量liang目mu標biao通tong常chang依yi據ju組zu織zhi的de質zhi量liang方fang針zhen來lai製zhi定ding
，在zai組zu織zhi的de相xiang關guan職zhi能neng
、層級和過程等步驟中分別製定質量目標。例如，產品
、服務、過程、人員
、組織、體係、資源等方麵的質量目標。

    績效的定義為可測量的結果
，涉及定量的或定性的結果，涉及活動、過程、產品、服務、體係或組織的管理。

    綜上所述
，目標表達的是要實現的結果；績效從不同的緯度、支撐目標
，做到可測量、可定性或可定量，表明實現的程度。弄清楚這兩個概念的區別和聯係，對實際工作大有幫助。

組織質量目標的策劃

    在2015版標準中，明確要求“組織應對質量管理體係所需的職能
、層次和過程設定質量指標”
，並bing且qie考kao慮lv到dao適shi用yong行xing業ye水shui平ping和he組zu織zhi狀zhuang況kuang，可ke測ce量liang與yu提ti供gong合he格ge產chan品pin和he服fu務wu以yi及ji增zeng強qiang顧gu客ke滿man意yi。顯xian然ran，質zhi量liang目mu標biao不bu僅jin僅jin是shi產chan品pin質zhi量liang

，還hai包bao含han更geng多duo的de範fan疇chou。需xu要yao注zhu意yi的de是shi
，2015版標準增加了“過程”質量目標的要求，比如：“確保質量管理體係要求融入於組織的業務過程”“確保各過程獲得其預期輸出” “過程績效以及產品和服務的符合性”等等。

    因此，組織設定質量目標時
，不僅要考慮相關職能、不同層次的質量目標，同時要設定過程質量目標，以確保過程績效
，進而提高組織績效。

    1、質量目標的製定

    質zhi量liang目mu標biao的de製zhi定ding應ying與yu組zu織zhi的de質zhi量liang方fang針zhen保bao持chi一yi致zhi
，而er質zhi量liang方fang針zhen的de製zhi定ding和he實shi施shi，應ying適shi應ying組zu織zhi的de宗zong旨zhi和he環huan境jing

，並bing且qie支zhi持chi組zu織zhi的de戰zhan略lve方fang向xiang。質zhi量liang目mu標biao的de製zhi定ding
，既ji要yao結jie合he組zu織zhi的de實shi際ji
，包bao括kuo資zi源yuan、能力、核心競爭力、關鍵業務過程等因素，又要結合組織未來的發展，具有競爭性
、前瞻性、挑戰性。按照2015版標準的要求
，組織應根據環境、xiangguanfangxuqiudengbianhuaerbiangengzhiliangmubiao，quebaomubiaodekexuexingheyouxiaoxing。yimouqiyezhiliangmubiaodecehualiuchengweili，shuomingzhiliangmubiaodecehuayufenjie，jianxiatu。

    在企業願景、使命、價值觀等文化的指引下，結合公司資源，確定公司的發展戰略和質量方針，確定業務戰略和職能戰略，製定年度計劃和年度質量目標。

    2、質量目標的內容

    （1）相關職能的質量目標

    這個職能，一方麵可以理解為業務職能和管理職能，如設計、采購
、培訓等設定相應的質量目標；另(ling)一(yi)方(fang)麵(mian)，組(zu)織(zhi)的(de)職(zhi)能(neng)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)與(yu)組(zu)織(zhi)的(de)職(zhi)能(neng)戰(zhan)略(lve)相(xiang)結(jie)合(he)，既(ji)要(yao)滿(man)足(zu)總(zong)體(ti)戰(zhan)略(lve)的(de)需(xu)求(qiu)和(he)支(zhi)撐(cheng)戰(zhan)略(lve)的(de)發(fa)展(zhan)
，又(you)要(yao)與(yu)戰(zhan)略(lve)保(bao)持(chi)一(yi)致(zhi)。製(zhi)造(zao)行(xing)業(ye)通(tong)常(chang)要(yao)考(kao)慮(lv)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)戰(zhan)略(lve)

、產品與技術戰略、人力資源戰略、生產運營戰略、財務戰略

、信息化戰略
、質量戰略
、品牌戰略等。因而，在策劃和確認相關職能質量目標時，需對應相應的職能戰略
，策劃確定當下和未來若幹年（通常3~5年）的質量目標。例如市場質量目標、產品與技術質量目標等。

    （2）不同層次的質量目標

    根據組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質量目標
；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設計宜采用SMART原則
，下一層級質量目標要支撐上一層級質量目標。在此我們借用某企業研發部門的年度質量目標的製定，展示職能(研發)、不同層次（部門）質量目標的內容和要求，見案例1。 案例1
，某企業研發部門2012年“績效目標考核責任書”。

    ①考核經營周期
    2012年1月1日至2012年12月31日。
    ②2012年公司戰略目標。見下表。
    
    ③績效指標（質量目標）見下表。
    

    （3）過程質量目標

    對製造業來說，常見的有“采購 
、設計與開發 、銷售、生產（各工序）、設備維護
、管理評審
、內審
、物流（倉儲
、配送）
、售後
、培訓”等過程
，這些過程質量目標的水平和實現程度，決定了過程績效以及各個過程預期的輸出
，影響著組織的整體績效。2015版標準對過程質量目標提出要求，這一點非常重要。一些組織往往隻要結果不管過程，忽視過程質量管理，結果欲速則不達。

過程質量目標建立的方法

    1、采用過程方法
，梳理組織運營的全部過程，包括外包業務。

    2、確定組織的關鍵過程，包括關鍵價值創造過程和關鍵支持過程。（也有組織把過程分為COP顧客導向過程
、SP支持過程、MP管理過程）。關鍵過程的確認，可以采用價值鏈分析方法，確定組織的競爭優勢，包括培養未來的競爭能力。

    3
、確定關鍵要求和質量目標，這些要求來自於下道工序、顧客、質量管理體係等，包括產品質量
、生產效率

、質量成本、交付周期、準時率等。

    4
、確定關鍵績效指標（KPI），考慮組織的資源狀況、能力、新技術
、新工藝、新方法、新設備等，結合過去的情況和未來的發展，設立有一定競爭力可實現的指標。

    5、根據過程質量目標的特點，周期性（時時、月度
、季度、年度等）的監控關鍵績效指標
，針對過程因素（人、機、料

、法、環、測），運用統計技術或軟件工具
，控製或管理關鍵過程質量

，提高過程能力，滿足過程輸出。

    6、根據環境或相關方需求的變化，適時調整過程質量目標，做到不斷改進。

質量目標應用案例

    質量目標的建立，不能僅限於產品（或服務）的質量目標，對職能、層級和過程也應建立目標。案例1中，我們給出了研發職能和研發部門管理人員（層級）的年度質量目標， 下麵再借助案例2進行分析，見表3，表明過程質量目標（部分有刪減）的內容、目標值、評價方法、評價周期等供大家參考。

    案例2中，我們選擇實施了“TS16949質量管理體係”的一個企業過程質量目標。其采用了“COP/SP/MP”過程識別方法，確定了不同過程質量目標，適用於新版質量管理體係的要求。

    質量管理體係建設不僅要關注產品本身的質量目標，還應建立和運行職能、層級、過程質量目標，設定關鍵績效指標，並且進行監視、測量、分析、評價，不斷提升，從而發揮質量管理體係應有的作用—幫助提高組織的整體績效。