ISO9001質量管理體係服務過程控製的準備

服務設計就是在服務市場調研之後，根據顧客的要求和期望，製訂“服務規範”和“提供服務規範”
、“質量控製規範”等文件的過程。即要規定“做什麼”
，又要規定“如何做”的問題。

1、服務設計的要求

    服fu務wu設she計ji過guo程cheng首shou先xian應ying提ti高gao對dui服fu務wu設she計ji重zhong要yao意yi義yi。在zai設she計ji人ren員yuan的de思si想xiang中zhong
，必bi須xu樹shu立li預yu防fang為wei主zhu的de觀guan念nian，加jia強qiang預yu防fang控kong製zhi
，突tu出chu早zao期qi管guan理li


，合he理li設she計ji是shi保bao證zheng顧gu客ke滿man意yi的de最zui基ji本ben的de條tiao件jian。在zai服fu務wu設she計ji中zhong消xiao除chu服fu務wu缺que陷xian的de隱yin患huan要yao比bi在zai服fu務wu提ti供gong中zhong的de糾jiu正zheng投tou入ru要yao少shao得de多duo。

2、服務設計的內容

    服務設計的內容主要包括以下幾項：

    (1)服務規範

、服務提供規範和質量控製規範的策劃、準備
、擬製

、審核、批準、保持和控製。

    (2)為服務提供過程規定需要采購的產品和服務。

    (3)對服務設計的每個階段需要采購的產品和服務。

    (4)當服務提供過程完成時
，確認是否滿足服務提要的要求。

    (5)需要時，根據反饋的信息或其它方麵的意見，對服務規範
、服務提供規範和質量控製規範進行修正。

    由於市場處於不斷變化之中
，存在諸多不確定因素，為保證服務過程得到有效的控製，在進行服務規範、服務提供規範和質量控製規範時應注意以下幾點：

    (1)必須製訂針對服務需求變化因素的計劃。

    (2)對可能出現的係統性因素和偶然性事故，以及超出可控範圍的服務事故，進行必要的分析並采取適當的預防措施。

    (3)對服務中可能出現的各種意外事件，服務組織必須製訂相應的應急計劃，做到有備無患。