ISO9001質量管理體係服務提供特性的要求

在服務提供規範中

，對服務提供特性的要求可以分為四個層次：

    1
、服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)的(de)過(guo)程(cheng)必(bi)須(xu)依(yi)據(ju)顧(gu)客(ke)不(bu)能(neng)經(jing)常(chang)觀(guan)察(cha)到(dao)的(de)，但(dan)又(you)直(zhi)接(jie)影(ying)響(xiang)服(fu)務(wu)業(ye)績(ji)的(de)特(te)性(xing)加(jia)以(yi)規(gui)定(ding)。這(zhe)顯(xian)然(ran)與(yu)服(fu)務(wu)需(xu)求(qiu)必(bi)須(xu)有(you)可(ke)以(yi)觀(guan)察(cha)到(dao)的(de)和(he)需(xu)經(jing)顧(gu)客(ke)評(ping)價(jia)的(de)特(te)性(xing)加(jia)以(yi)規(gui)定(ding)的(de)要(yao)求(qiu)有(you)很(hen)大(da)的(de)不(bu)同(tong)，但(dan)對(dui)服(fu)務(wu)特(te)性(xing)和(he)服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)特(te)性(xing)本(ben)身(shen)而(er)言(yan)又(you)是(shi)一(yi)致(zhi)的(de)。

    2、服務提供特性有些事可以定量描述的
，如時間、數量、人員等
，而有些則是定性描述的，如衛生、可信性、保密性等。

    3
、在服務提供特性中，定量描述的可以用儀器和感官進行測定它們的量值，而對定性描述的，隻能通過比較
，用等級、評分來表示。

    4

、對每一項服務提供特性都必須製定驗收標準，以利於有效的質量控製。