作(zuo)為(wei)對(dui)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)績(ji)效(xiao)的(de)一(yi)種(zhong)測(ce)量(liang)，組(zu)織(zhi)應(ying)監(jian)視(shi)顧(gu)客(ke)關(guan)於(yu)組(zu)織(zhi)是(shi)否(fou)滿(man)足(zu)其(qi)要(yao)求(qiu)的(de)感(gan)受(shou)的(de)相(xiang)關(guan)信(xin)息(xi)，並(bing)確(que)定(ding)獲(huo)取(qu)和(he)利(li)用(yong)這(zhe)種(zhong)信(xin)息(xi)的(de)方(fang)法(fa)。

注：監視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調查、來自顧客的關於交付產品質量方麵數據、用戶意見調查、流失業務分析、顧客讚揚
、索賠和經銷商報告之類的來源獲得輸入。

以上是2008版標準條款。

與2000版對比：

分析與理解：

所suo謂wei顧gu客ke滿man意yi是shi指zhi顧gu客ke對dui某mou一yi事shi項xiang已yi滿man足zu其qi需xu求qiu和he期qi望wang的de程cheng度du的de意yi見jian。以yi顧gu客ke為wei關guan注zhu的de焦jiao點dian是shi質zhi量liang管guan理li八ba大da原yuan則ze中zhong的de首shou要yao原yuan則ze
，一yi切qie使shi顧gu客ke滿man意yi是shi我wo們men的de出chu發fa點dian，企qi業ye要yao生sheng存cun、要發展
、要持續進行 質量改進，就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關信息，例如：顧客投訴、問卷調查、上門調查、 專門接觸
、訪問專門團體、消費者組織、業務損失分析、保證承諾、經銷商報告之類等
，加強與顧客溝通


、 了解和測定顧客滿意程度。其次可利用各種信息、報表，例如：統計分析、故障率、投訴率
、返修率
、市場占有率等來了解顧客滿意程度。還可以利用走訪客戶
、訂貨會、用戶座談會等形勢調查、了解顧客滿意程度。對反映的問題，要尋找根源、主動改進、評價效果
，評估效果要根據顧客的反應後再作出改進。