組織依存於其顧客
，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求

，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。

       zuzhinenggoucunzaibingqieyinglidejichushiyongyouzijideguke，meiyougukedezuzhiqijiejubiranshimiewanghexiaoshi。zuzhichuangzaobingliuzhugukeshibaozhengzijideyicunzaihefazhandebiyouzhilu。zuzhinengliuzhudezhinengshimanyihezhongchengdeguke，suoyizuzhiyingbagukedexuyaoheyaoqiudemanzufangzaidiyiwei。

       組(zu)織(zhi)應(ying)采(cai)取(qu)積(ji)極(ji)的(de)措(cuo)施(shi)接(jie)近(jin)顧(gu)客(ke)，了(le)解(jie)顧(gu)客(ke)當(dang)前(qian)的(de)期(qi)望(wang)和(he)要(yao)求(qiu)
，並(bing)且(qie)要(yao)超(chao)前(qian)地(di)深(shen)入(ru)了(le)解(jie)他(ta)們(men)當(dang)前(qian)和(he)未(wei)來(lai)的(de)需(xu)求(qiu)，采(cai)用(yong)各(ge)種(zhong)技(ji)術(shu)手(shou)段(duan)，甚(shen)至(zhi)用(yong)顧(gu)客(ke)認(ren)為(wei)是(shi)不(bu)可(ke)能(neng)（或不敢奢望）的產品和服務帶給他們滿足和驚喜。

   實施本原則時一般要采取的措施：

        1.確定誰是我們的顧客，我們為誰服務

       質量管理工作的第一部就是確定顧客是誰，這不僅是質量管理的第一步工作，也是企業經營的第一步工作。

       fenqingchuzhenzhengdegukeshishui？qianzaidegukeyouzainali
？tamenshiruhegoumaichanpinjifuwude？zuizhongyaodeshi，ruhecainengjiechudaozhequnguke？zhexiewentibudanhuijuedingshichangdingwei

，yehuiyingxiangpeixiaofangshi。

       認不清顧客是誰的組織或個人，其命運注定是要失敗的。

        2.了解顧客的期望和需求

       womenyingzhangwoyouguangukeruhedingyizhiliang。chongfendeliyonggezhongxinxiqudaoqushoujiyouguangukedexinxi
，bingqieliyongkexuedefangfaduigezhongxinxijinxingtongjifenxihechuli，jishi、準zhun確que的de確que定ding顧gu客ke當dang前qian和he未wei來lai的de需xu要yao和he要yao求qiu
，在zai這zhe個ge過guo程cheng中zhong保bao持chi與yu顧gu客ke充chong分fen的de接jie觸chu和he溝gou通tong是shi一yi個ge不bu錯cuo的de措cuo施shi。在zai這zhe裏li常chang用yong的de方fang法fa是shi各ge種zhong調tiao查zha法fa如ru群qun體ti調tiao查zha法fa
、問卷調查法等。

       3.根據調查結果進行質量創意

       調查所得到僅是各個個體顧客的語言資料，我們必須根據調查結果進行產品概念創意，描述產品的基本概念（即對產品功能和特性的要求）。在(zai)這(zhe)個(ge)過(guo)程(cheng)中(zhong)對(dui)執(zhi)行(xing)的(de)人(ren)員(yuan)要(yao)求(qiu)較(jiao)高(gao)，既(ji)要(yao)能(neng)站(zhan)在(zai)顧(gu)客(ke)的(de)角(jiao)度(du)看(kan)待(dai)問(wen)題(ti)

，還(hai)必(bi)須(xu)有(you)開(kai)闊(kuo)的(de)思(si)路(lu)。在(zai)該(gai)過(guo)程(cheng)中(zhong)常(chang)用(yong)的(de)輔(fu)助(zhu)工(gong)具(ju)是(shi)創(chuang)意(yi)檢(jian)查(zha)表(biao)和(he)頭(tou)腦(nao)風(feng)爆(bao)發(fa)。能(neng)創(chuang)造(zao)出(chu)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)需(xu)要(yao)和(he)要(yao)求(qiu)的(de)產(chan)品(pin)概(gai)念(nian)
，餘(yu)下(xia)的(de)工(gong)作(zuo)全(quan)部(bu)是(shi)設(she)計(ji)開(kai)發(fa)和(he)製(zhi)造(zao)技(ji)術(shu)問(wen)題(ti)了(le)。

       4.確保顧客的需要和要求在整個組織內得到溝通，並采取滿足要求的措施

       所謂的溝通就是交流，組織應在組織內通過各種形式交流有關顧客的信息
，如公布調查的結果、讓所有的員工都有機會接觸顧客、讓員工體會的顧客是怎樣看待我們的產品和服務的等等。

       5.調查顧客需要和要求滿足的程度
，並根據調查結果采取措施

       關guan注zhu顧gu客ke的de不bu滿man，並bing立li即ji采cai取qu行xing動dong，是shi留liu住zhu顧gu客ke的de一yi個ge比bi較jiao好hao的de辦ban法fa。在zai美mei國guo卡ka特te執zhi政zheng時shi，研yan究jiu顧gu客ke抱bao怨yuan是shi一yi項xiang十shi分fen重zhong要yao的de研yan究jiu工gong作zuo。一yi個ge自zi稱cheng是shiTPRP（技術支持研究項目）的de公gong司si曾zeng開kai展zhan了le一yi項xiang有you意yi義yi的de調tiao查zha，以yi深shen入ru研yan究jiu顧gu客ke的de特te征zheng。這zhe項xiang調tiao查zha研yan究jiu取qu得de的de一yi項xiang最zui顯xian著zhu的de結jie果guo表biao明ming，如ru果guo公gong司si遇yu到dao顧gu客ke的de要yao求qiu沒mei有you及ji時shi處chu理li
，於yu是shi公gong司si隨sui後hou不bu厭yan其qi煩fan地di去qu收shou集ji抱bao怨yuan等deng種zhong種zhong反fan饋kui表biao現xian
，並bing時shi常chang去qu修xiu補bu訂ding正zheng的de話hua
，反fan而er使shi公gong司si的de盈ying利li水shui平ping大da大da增zeng加jia。

       6.處理好與顧客的關係

       yugukedeguanxiqishijiushirenyurenzhijiandeguanxi，gukesuojiechudaodeshidaibiaogongsideren，erbushigongsi，zaigukeyanliyutadajiaodaodegongsiyuangongdexingxiangjiushigongsidexingxiang，yaofazhanyugukedelianghaoguanxiguanjianshitigaozaidiyixianyugukejiechudeyuangongdesuzhiheyurenjiaowangdenengli。

       7.確保兼顧顧客與其他相關方的利益
，必要時要堅決地向顧客說“不”

        以顧客為中心
，以滿足顧客的需要為公司之大任，但是我們仍然要學會向顧客說“不”，我們應該兼顧顧客與其他相關方的利益，不能為了滿足顧客的要求而損壞其他相關方（包括投資者、員工
、所在社區
、供方、銀行等合作方）的利益。特別是不能因為滿足顧客的要求而損壞社會的利益和員工的尊嚴。當出現這些情況時
，我們應該向顧客的不合理要求說“不”。

    貫徹本原則所產生的效果
        1

、促進企業準確把握市場，有的放矢調配組織資源，是企業經營成功的基礎。
        2、促進整個組織全麵和準確地理解顧客和其他相關方的需要和期望。
        3、確保組織能直接根據顧客的需要和期望建立相關的質量目標。
        4、以滿足顧客的需求為前提，改進組織的業績，改善與顧客的關係和提高顧客的忠誠度
，有助於擴大組織的業務或對組織的宣傳介紹。
        6、通過關注顧客的動態變化的要求，並迅速作出反應，有利於提高市場占有率和增加收益。