目前企業大約有400人左右，QC+QA大約有30人左右。

 

        2001年開始從事質量方麵工作，剛開始是一名小小的檢驗員（學徒），到點上班，到點下班，天塌下來有個子高的頂著。後來從班長慢慢熬到部門小主管（主任），逐漸開始接觸到客訴這方麵的信息
，一些事件的調查
、取證
、糾偏計劃等等
，寫出初稿交給領導審批修正。

 

        後(hou)來(lai)，慢(man)慢(man)的(de)媳(xi)婦(fu)熬(ao)成(cheng)婆(po)，開(kai)始(shi)獨(du)擋(dang)一(yi)麵(mian)，管(guan)理(li)整(zheng)個(ge)質(zhi)量(liang)部(bu)門(men)。遇(yu)到(dao)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)情(qing)況(kuang)也(ye)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)，處(chu)理(li)方(fang)式(shi)也(ye)逐(zhu)漸(jian)成(cheng)熟(shu)，主(zhu)要(yao)有(you)以(yi)下(xia)幾(ji)個(ge)方(fang)麵(mian)：

 

 

一、證據確鑿，據理力爭。

 

       有些客訴是客戶原因導致，不是自己單位造成的，這種情況處理也分兩種方式：

 

       第一種，自己沒有證據證明不是自己的原因

，這時姿態要有，先安撫，內部調查啊
、SOP的規定啊、規章製度等等
，從側麵證明自己
，同時提醒客戶也內部重新確認一下。

 

       第二種情況，有完整的證據證明不是自己的原因，這個就很簡單了，把自己調查的證據提供給客戶
，同時也讓客戶內部重新確認一下。

 

 

二、方法不同，統一規則

 

       客訴最多的是質量方麵，每個公司基本都有自己的檢測方法

，檢測方法不同，檢測結果也不一樣，這就產生檢測差異。

 

       這時候就需要考慮統一檢測方法

，一般情況都是盡可能采用客戶檢測方法
，麻煩的就是會增加檢測成本。

 

       一個產品針對不同的客戶，就有可能要重複檢測
，出具不同的COA。如果你的單位很牛，比如世界500強，那你可以回複

，愛買不買。但是作為質量人，真實、可靠是基本素養，相信不會幹主大欺客的事。

 

       zhiqianwomenjiupengdaoguoleisiwenti，benlaidajiayizhipeihedehenhao

，yeshiduoniangonghuo
，youyitianturanfagekesu
，shuomougezazhichaobiao。ranhouwomenneibuxianzhankaitiaozha，jiancejilufuhe、留(liu)樣(yang)複(fu)檢(jian)，都(dou)沒(mei)有(you)問(wen)題(ti)
，然(ran)後(hou)就(jiu)電(dian)話(hua)對(dui)對(dui)方(fang)溝(gou)通(tong)，原(yuan)來(lai)客(ke)戶(hu)的(de)依(yi)據(ju)標(biao)準(zhun)更(geng)新(xin)了(le)

，增(zeng)加(jia)那(na)個(ge)雜(za)質(zhi)的(de)要(yao)求(qiu)
，而(er)那(na)個(ge)雜(za)質(zhi)剛(gang)好(hao)是(shi)我(wo)們(men)這(zhe)個(ge)產(chan)品(pin)反(fan)應(ying)產(chan)生(sheng)的(de)

，無(wu)法(fa)消(xiao)除(chu)，隻(zhi)能(neng)降(jiang)低(di)。

 

       最後我們充分分析後，達到客戶這個雜質的要求，對我們生產成本來說是可接受的，最終滿足客戶的要求，客戶也非常滿意。

 

 

三、工作失誤，取得諒解

 

       rengongzuonanmianhuiyoushiwu，ruguokesuqueshishizijiyuanyinzaocheng，shouxianjiuyaozitaifangdi，qudekehuqingxushangdelijie，yougechubudejiejuefangan，ranhoujinkuaitiaozhayuanyin
，geichuqieshikexingdeCAPA
，以正式的報告反饋客戶。

 

 

四
、無理取鬧，冷靜處理

 

       suirandabufenkehushishishiqiushifanyingwenti
，nanmianyouxienanchanderen，zhaochugezhongwenti，qishizuizhongdemudekenengguijiedaojiage，dangranzhezhongkehuhenshao。mianduizhezhongkehu，zhinenglengjingchuli，lejietadezuizhongyitu。

 

 

       其qi實shi客ke訴su也ye是shi一yi個ge提ti升sheng自zi己ji的de機ji會hui，有you客ke戶hu投tou訴su就jiu表biao明ming我wo們men的de工gong作zuo有you漏lou洞dong，管guan理li有you缺que陷xian，或huo者zhe不bu完wan善shan的de地di方fang。自zi己ji沒mei發fa現xian問wen題ti
，客ke戶hu幫bang我wo們men指zhi出chu來lai，所suo以yi我wo們men還hai要yao感gan謝xie人ren家jia。

 

       麵對客訴
，無論是否是自己的失誤
，其實態度很重要。客戶看的也是你的態度
，看他們在你心目中的地位
，你尊重他、很多事可以大事化小、小事化了。歸納起來，我們的宗旨就是顧客滿意。

 

以上是個人的理解，歡迎各位吐槽。

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