食品安全問題一直以來都是社會各界關注的焦點，“土坑酸菜”“香精大米”等問題的曝光，更是引發消費者對食品生產企業的質疑，媒體對食品生產企業的關注。

 

一、麵對315，食品生產企業該怎麼做
？

 

　　1
、食品安全內部自查

 

　　凡事預則立，不預則廢
，危機管理永遠是防大於治
，315前企業要對所有可能存在的危機源進行排查
，查漏補缺

，及時發現、及早處理
，主動發現比被動發現重要的多。

 

　　315食品企業自查重點方向：

 

　　（1）生產車間是否存在髒亂差

？有無過期物料未處理
？食品添加劑是否存在超量添加

，超範圍使用等情況？

 

　　（2）經銷商/門店/供應商麵臨抽查是否有合格報告

？

 

　　（3）生產追溯記錄是否填寫完善且齊全？

 

　　2、食品安全第三方檢查

 

　　針對自查自糾能力較弱的企業，建議尋求專業的第三方預警檢查。以市場監督管理局檢查要求

、檢查要點進行專項全麵檢查
，做專題輔導，規避食品安全管理風險，避免食品安全問責。

 

　　3
、企業應警惕“316心態”

 

　　一到315
，企業就關注著各種媒體上的報道，掃描著各路輿情
，生怕自己上榜。甚至在此之前
，一些企業可能就已經多方打聽、疏通關係，力求平安度過315。

 

　　如果315這天安然無恙，有的企業可能馬上進入一種“316心態”：原本緊繃的神經立刻鬆懈下來，食品安全把控一朝回到解放前。對這些企業來說，所有的精力都圍繞315這場“大考”

，工作隻針對這一天展開，無疑是進入了另一個誤區。

 

　　315不是什麼魔咒或審判。如果生產經營不規範，即使“逃過”315，也逃不過抽查監管，甚至在如今全媒體時代，更多的打假人，自媒體人，天天都在做“315暗訪”，一旦被揪出來，更是疾風驟雨，直接麵臨消費者信任的崩盤及違法處罰。

 

二、“3・15”輿情應對――如果被曝光該怎麼辦？

 

　　不逃避，妥善處理危機公關。

 

　　在zai現xian今jin人ren人ren都dou是shi自zi媒mei體ti的de時shi代dai，危wei機ji公gong關guan是shi每mei一yi個ge企qi業ye老lao板ban應ying該gai具ju備bei的de一yi種zhong能neng力li和he意yi識shi。好hao的de危wei機ji公gong關guan可ke以yi力li挽wan狂kuang瀾lan，處chu理li不bu善shan則ze將jiang喪sang失shi民min心xin。

 

　　危機公關處理流程可參考如下：

 

　　1、及時回應

 

　　mianduiyuqingyingjishiqiezhudonghuiying。diyishijianzizhawentidezhenzhengyuanwei
，binggaozhigongzhong。duiyugongzhongeryan，youqishikehu，zuixiangzhidaoshitamenxinlaidepinpaichuleshenmewenti，zhehuiyingxiangqihouxudexiaofeixuanze。

 

　　如ru果guo事shi實shi層ceng麵mian上shang的de確que對dui消xiao費fei者zhe產chan生sheng了le影ying響xiang
，首shou先xian需xu要yao一yi個ge真zhen誠cheng的de道dao歉qian。在zai危wei機ji應ying對dui中zhong
，說shuo理li往wang往wang是shi隨sui後hou的de事shi，而er第di一yi時shi間jian要yao表biao達da的de是shi真zhen誠cheng的de態tai度du
，是shi認ren識shi錯cuo誤wu並bing真zhen誠cheng道dao歉qian的de勇yong氣qi和he姿zi態tai。

 

　　麵對事實層麵的問題，不能指責、遮掩

、逃避問題，否則容易導致輿情進一步發酵甚至引發二次輿情。

 

　　不要試圖對抗媒體和公眾價值觀，甚至對公眾進行“教育”，需要在公共價值上與公眾保持一致。

 

　　2、處置方案

 

　　查(zha)清(qing)問(wen)題(ti)原(yuan)委(wei)後(hou)
，應(ying)當(dang)給(gei)出(chu)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)
，同(tong)時(shi)為(wei)避(bi)免(mian)類(lei)似(si)問(wen)題(ti)的(de)發(fa)生(sheng)，應(ying)出(chu)台(tai)相(xiang)應(ying)的(de)改(gai)善(shan)措(cuo)施(shi)。需(xu)要(yao)將(jiang)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)以(yi)及(ji)改(gai)善(shan)措(cuo)施(shi)第(di)一(yi)時(shi)間(jian)反(fan)饋(kui)公(gong)眾(zhong)，尤(you)其(qi)是(shi)客(ke)戶(hu)，讓(rang)公(gong)眾(zhong)看(kan)到(dao)企(qi)業(ye)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的(de)決(jue)心(xin)和(he)實(shi)際(ji)行(xing)動(dong)。

 

　　比如“胖東來13頁報告調查員工試吃事件”是個很好的參考案例
，有理有據，不否認問題，勇於承擔錯誤並提出改進措施。

 

　　2024年2月19日淩晨，胖東來商貿集團發布13頁報告調查員工試吃事件。13頁的調查報告中對此次員工“嚐麵”事件進行了再次複盤，同時從四組處理方案中共同研討出了2個投票方案，並且附上了最終2個投票方案的具體原因。經過最終投票，民主決議的結果為方案二，涉事員工調整崗位
，但得以繼續留在胖東來工作。

 

　　3、做好善後

 

　　如果事件導致了公眾利益受損，需要給出相應的補救方案，人性化的善後是贏得輿論支持的重要一環。

 

　　（1）不要承諾，要行動！

 

　　（2）給予特定人群超預期的示好。強勢的企業在輿論場是弱勢，企業需要通過製造超預期的吃虧（示好）行動，給公眾注入一劑多巴胺。

 

　　如潔柔直播間輸錯價格虧損千萬的事件

 

　　2023年9月17日潔柔官方直播間中因員工操作失誤，將原價56.9元1箱的紙巾誤設置為了10元6箱，最終成交訂單數超過4萬單，損失金額超千萬元。出現了這麼大的失誤後
，潔柔回應稱：會信守承諾全部發貨！潔柔官方發布公告稱，誠信和用戶是潔柔的根本，承諾所有訂單將全部發貨。並針對主動取消了“10元6箱”的訂單的顧客，潔柔寫信表達感謝：自失誤事件發生以來
，整個團隊深感壓力，但您的善意像黑暗中的一道微光。邀請退款顧客成為“榮譽潔柔人”
，可以參加潔柔45年周年慶
，體驗新品，享受內購價購買產品
，為其家屬提供實習及工作崗位。

 

　　潔柔借力打力在各種平台發酵本次事件，通過廣告效益止損甚至賺到了更多口碑。

 

　　jinguanbeimeitipuguangyouxienankan
，danyenengfanyingchushipinshengchanqiyedewentisuozai。ruguonenggouzhenchengdijiejuewentidezhaoyin，erfeizheyanyujiejuetichuwentideren，yebushiweiyichangqiyeyuxiaofeizhedeliangxinghudong
，yijizengjinxianghulejieyuhuxindeqiji，congerhuajiefumianweiji，bingzhuliweilaipinpaixingxiangdedazao。

 

三
、如果企業被惡意投訴
，如何處理？

 

　　身正也怕影子斜
，企業一旦遭遇“惡意維權”
，加上部分自媒體“煽風點火”，消費者很容易對企業、對品牌產生質疑。企業應當建立處理惡意投訴的應急預案方案
，避免事發後手忙腳亂、錯失良機。

 

　　1
、首先
，要核實事實、固定證據。

 

　　zaiyudaoxiaofeizhetousushi，qiyechulitousudexiangguanfuzerenyingdangzhaodaoyutousuneirongxiangguandeyewubumen，tingqutamendeyijian，quanmianlejieshishi。zaiheshishishishi，qiyebunengjinjintiaozhaanjianbenshenshishi，haixuyaolejiebeijingshishi，zhangwoyishouzhengju。

 

　　證(zheng)據(ju)是(shi)事(shi)實(shi)的(de)表(biao)現(xian)形(xing)式(shi)，無(wu)論(lun)是(shi)調(tiao)解(jie)還(hai)是(shi)訴(su)訟(song)，證(zheng)據(ju)都(dou)是(shi)不(bu)可(ke)或(huo)缺(que)的(de)。但(dan)證(zheng)據(ju)有(you)時(shi)也(ye)是(shi)稍(shao)縱(zong)即(ji)逝(shi)的(de)
，這(zhe)就(jiu)需(xu)要(yao)企(qi)業(ye)及(ji)時(shi)的(de)將(jiang)證(zheng)據(ju)固(gu)定(ding)，從(cong)而(er)為(wei)將(jiang)來(lai)解(jie)決(jue)投(tou)訴(su)奠(dian)定(ding)基(ji)礎(chu)。

 

　　2、適時尋求公權力介入。

 

　　政府的參與有時會使惡意投訴的處理事半功倍。

 

　　舉例來說：企qi業ye在zai調tiao查zha事shi件jian背bei景jing時shi
，如ru發fa現xian這zhe是shi一yi起qi有you預yu謀mou的de敲qiao詐zha，企qi業ye務wu必bi要yao做zuo好hao證zheng據ju的de收shou集ji，選xuan擇ze適shi當dang的de時shi候hou以yi被bei敲qiao詐zha勒le索suo為wei由you請qing求qiu公gong安an部bu門men介jie入ru調tiao查zha，徹che底di粉fen碎sui陰yin謀mou。如ru果guo惡e意yi投tou訴su是shi由you同tong業ye競jing爭zheng者zhe發fa起qi的de，企qi業ye可ke以yi向xiang相xiang關guan的de主zhu管guan部bu門men彙hui報bao，尋xun求qiu政zheng府fu出chu麵mian維wei持chi競jing爭zheng秩zhi序xu。

 

　　eyitousurenruguocaiqujiduanshouduan，zaiqiyeyingyechangsuojuzhongnaoshi
，yanzhongyingxiangqiyejingyingde，qiyeyekeyixianggonganbumenbaoan，yaoqiuzhizhizhezhongpohuaishengchanjingyingzhixudexingwei。

 

　　3、及時、主動與媒體溝通。

 

　　惡(e)意(yi)投(tou)訴(su)者(zhe)往(wang)往(wang)會(hui)以(yi)通(tong)過(guo)媒(mei)體(ti)將(jiang)事(shi)件(jian)公(gong)之(zhi)於(yu)眾(zhong)，給(gei)企(qi)業(ye)施(shi)壓(ya)，而(er)經(jing)驗(yan)不(bu)豐(feng)富(fu)的(de)企(qi)業(ye)往(wang)往(wang)迫(po)於(yu)壓(ya)力(li)而(er)一(yi)味(wei)遷(qian)就(jiu)，但(dan)換(huan)來(lai)的(de)不(bu)是(shi)投(tou)訴(su)人(ren)的(de)妥(tuo)協(xie)，而(er)是(shi)變(bian)本(ben)加(jia)厲(li)。因(yin)此(ci)當(dang)企(qi)業(ye)已(yi)經(jing)同(tong)意(yi)根(gen)據(ju)相(xiang)關(guan)法(fa)律(lv)給(gei)予(yu)投(tou)訴(su)人(ren)合(he)理(li)的(de)處(chu)理(li)方(fang)案(an)後(hou)
，如(ru)投(tou)訴(su)人(ren)依(yi)然(ran)不(bu)依(yi)不(bu)饒(rao)，企(qi)業(ye)必(bi)須(xu)“先下手為強”。

 

　　企qi業ye應ying當dang主zhu動dong聯lian係xi欲yu報bao道dao投tou訴su事shi件jian的de媒mei體ti，告gao知zhi事shi情qing的de緣yuan由you，並bing出chu示shi相xiang應ying的de證zheng據ju，要yao求qiu媒mei體ti停ting止zhi此ci事shi件jian的de報bao道dao。如ru果guo媒mei體ti仍reng然ran要yao堅jian持chi報bao道dao
，企qi業ye有you權quan利li要yao求qiu媒mei體ti給gei予yu適shi當dang的de篇pian幅fu報bao道dao企qi業ye對dui此ci事shi的de說shuo法fa、觀guan點dian和he態tai度du，以yi免mian導dao致zhi輿yu論lun誤wu導dao公gong眾zhong。如ru媒mei體ti依yi然ran我wo行xing我wo素su
，作zuo片pian麵mian性xing報bao道dao，企qi業ye可ke以yi考kao慮lv請qing法fa律lv顧gu問wen向xiang媒mei體ti單dan位wei出chu具ju律lv師shi函han，告gao知zhi利li害hai關guan係xi。