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1、首先向客人表示歉意，弄清原因並告訴客人，征求客人意見是否還需要。
2、如若需要，應與廚房聯係，以最快的速度將菜烹製出來，並由領班或餐廳經理再次致歉。
3、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優惠九折以示歉意。
（二）、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？
1、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。
2、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯係，或從其他部門調撥或迅速外出采購，立即烹製。
3、餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。
（三）、客人在菜裏吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎麼辦？
1、首先向客人表示歉意，並經客人允許後將此菜撤回。
2、由(you)餐(can)廳(ting)領(ling)班(ban)出(chu)麵(mian)，征(zheng)詢(xun)客(ke)人(ren)意(yi)見(jian)，或(huo)重(zhong)新(xin)為(wei)客(ke)人(ren)做(zuo)一(yi)份(fen)，或(huo)更(geng)換(huan)一(yi)道(dao)有(you)特(te)色(se)的(de)菜(cai)，或(huo)贈(zeng)送(song)果(guo)盤(pan)，為(wei)客(ke)人(ren)打(da)九(jiu)折(zhe)，向(xiang)客(ke)人(ren)做(zuo)出(chu)深(shen)刻(ke)檢(jian)討(tao)，確(que)保(bao)今(jin)後(hou)不(bu)再(zai)發(fa)生(sheng)類(lei)似(si)情(qing)況(kuang)。
3、事後組織有關人員調查此事，並對責任人做出罰款處理。
（四）、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄髒了客人衣物怎麼辦？
1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。
2、服務員應當馬上整理台麵，如髒得厲害，則請客人換下為客人洗幹淨並請 客人留下地址和電話，待衣服洗淨後親自上門送還。
3、如客人不願在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢後將衣服取回，洗淨後再送換客人，以示歉意。
（五）、客人對菜品不滿意時怎麼辦？
1、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過鹹或過淡；可能是菜肴原料的質量問題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。
2、如果因菜肴過鹹或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工製，再端上請客人品嚐。
3、如ru果guo因yin菜cai肴yao原yuan料liao的de質zhi量liang問wen題ti，服fu務wu員yuan應ying立li即ji撤che下xia菜cai肴yao，並bing向xiang客ke人ren道dao歉qian，並bing根gen據ju客ke人ren意yi見jian重zhong新xin做zuo一yi份fen或huo做zuo一yi份fen與yu些xie菜cai相xiang近jin口kou味wei的de菜cai肴yao，請qing客ke人ren再zai此ci品pin嚐chang，結jie帳zhang時shi應ying考kao慮lv減jian收shou此ci菜cai的de費fei用yong。
4、如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的製作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。
5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。
（六）、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎麼辦？
1、客ke人ren對dui飯fan菜cai不bu滿man意yi，首shou先xian表biao示shi歉qian意yi，耐nai心xin問wen明ming情qing況kuang，如ru客ke人ren所suo提ti要yao求qiu是shi正zheng當dang的de，某mou菜cai肴yao有you問wen題ti或huo不bu夠gou實shi惠hui，或huo上shang菜cai不bu及ji時shi影ying響xiang其qi進jin餐can，則ze可ke以yi免mian收shou此ci菜cai的de費fei用yong或huo適shi當dang打da折zhe以yi示shi歉qian意yi。
2、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進的，經技術監督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。
3、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然後由領班更換一名服務員。
4、在(zai)處(chu)理(li)以(yi)上(shang)問(wen)題(ti)時(shi)，餐(can)廳(ting)經(jing)理(li)或(huo)領(ling)班(ban)都(dou)應(ying)及(ji)時(shi)趕(gan)到(dao)現(xian)場(chang)，對(dui)客(ke)人(ren)表(biao)示(shi)歉(qian)意(yi)，當(dang)客(ke)人(ren)對(dui)服(fu)務(wu)和(he)飯(fan)菜(cai)不(bu)滿(man)意(yi)拒(ju)付(fu)款(kuan)時(shi)，應(ying)視(shi)情(qing)節(jie)輕(qing)重(zhong)，盡(jin)量(liang)滿(man)足(zu)客(ke)人(ren)的(de)合(he)理(li)要(yao)求(qiu)，當(dang)客(ke)人(ren)結(jie)完(wan)帳(zhang)後(hou)再(zai)次(ci)表(biao)示(shi)感(gan)謝(xie)，事(shi)後(hou)召(zhao)集(ji)有(you)關(guan)人(ren)員(yuan)認(ren)真(zhen)總(zong)結(jie)經(jing)驗(yan)教(jiao)訓(xun)，並(bing)對(dui)引(yin)發(fa)事(shi)故(gu)者(zhe)作(zuo)出(chu)相(xiang)應(ying)的(de)罰(fa)款(kuan)或(huo)紀(ji)律(lv)處(chu)分(fen)。
（七）、客人因服務不及時，上菜不及時而發牢騷應怎麼辦？
1、因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。
2、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房聯係”\“請再等十分鍾，菜馬上就來”以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。
3、由領班或經理再次向客人表示歉意，最後可贈送果盤。
（八）、客人不小心摔傷，燙傷怎麼辦？
1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥並進行安慰， 絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。
2、客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，並記下客人姓名、地址和電話，事後通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。
（九）、客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況後怎麼辦？
1、首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。
2、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。
3、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。
4、盡可能讓醉酒者離開現場。
5、清點現場損壞的杯子和設施，並請席中清醒客人到吧台把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。
6、根據情況，必要時通知保安做好準備。
（十）、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產品時怎麼辦？
1、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經質量監督局和物價局審核過的，絕無偽劣產品。
2、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。
3、如客人反映屬實，要征得客人同意後更換物品，結帳時免收此物品的費用。
（十一）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎麼辦？
1、應(ying)先(xian)看(kan)客(ke)人(ren)是(shi)否(fou)有(you)損(sun)傷(shang)，並(bing)盡(jin)快(kuai)采(cai)取(qu)補(bu)求(qiu)措(cuo)施(shi)。服(fu)務(wu)員(yuan)應(ying)迅(xun)速(su)清(qing)理(li)現(xian)場(chang)，整(zheng)理(li)台(tai)麵(mian)，換(huan)上(shang)新(xin)的(de)餐(can)具(ju)，注(zhu)意(yi)不(bu)要(yao)不(bu)耐(nai)煩(fan)，不(bu)要(yao)讓(rang)客(ke)人(ren)難(nan)堪(kan)。
2、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。
（十二）、如何為帶小孩的客人服務？
1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，並注意不要把孩子安排到過道上。根據需要，為孩子加高座位。
2、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品，如小吃、甜食等。
3、孩子點的菜要是提前上，並盡量減少所用餐具，最好隻提供一個勺子（以不鏽鋼的為好）和餐碟。
4、上菜時不得從孩子的關頂上。
5、當孩子吃完後，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。
（十三）、客人想進包房消費而標準不夠怎麼辦？
1、首先向客人推薦高標準，或是調整到其他標準的房間。
2、根據情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優惠。
（十四）、客人消費時間已經超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎麼辦？
1、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧台和財務要下班並告知客人酒店要收超時費。
2、根據情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。
3、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。
（十五）、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎麼辦？
1、首(shou)先(xian)向(xiang)客(ke)人(ren)和(he)值(zhi)台(tai)服(fu)務(wu)員(yuan)了(le)解(jie)情(qing)況(kuang)，弄(nong)清(qing)事(shi)情(qing)的(de)經(jing)過(guo)，如(ru)丟(diu)失(shi)的(de)是(shi)一(yi)般(ban)物(wu)品(pin)。可(ke)讓(rang)客(ke)人(ren)留(liu)下(xia)地(di)址(zhi)和(he)電(dian)話(hua)，以(yi)便(bian)找(zhao)到(dao)後(hou)及(ji)時(shi)送(song)還(hai)，如(ru)找(zhao)不(bu)到(dao)，也(ye)應(ying)電(dian)話(hua)與(yu)客(ke)人(ren)聯(lian)係(xi)，以(yi)示(shi)關(guan)心(xin)，如(ru)丟(diu)失(shi)的(de)是(shi)重(zhong)要(yao)的(de)物(wu)品(pin)，則(ze)應(ying)請(qing)公(gong)安(an)機(ji)關(guan)出(chu)麵(mian)解(jie)決(jue)。
（十六）、客人消費額本來很少又要求優惠打折，應怎麼辦？
1、婉言解釋由於用餐數額少，利潤很低無法打折。可許諾客人下次來消費時優惠。
2、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等於是優惠打折。
3、此類情況原則上不予打折。
（十七）、客人消費完畢後要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎麼辦？
1、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯係調撥。
2、如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以後有機會登門致歉。
（十八）、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？
1、首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。
2、如客人點的菜需要製作的時間比較長，則應請客人諒解，並視情況，或立即催上或取消由客人決定。
3、即使為客人減帳退菜，也應由經理或領班出麵，再次向客人道歉。
（十九）、客人用餐完畢後才發覺未帶足現金和支票時，怎麼辦？
1、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。
2、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話並寫明欠款額，定好結帳時間，隨後服務員應立即打電話證實一下。
3、如沒有有效證件，則請示經理後，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。
（二十）、客人核對帳單時發現有多收的錯誤時，怎麼辦？
1、首先向客人道歉，並分析原因。
2、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果 客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經理向客人解釋。
3、如要由於工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉並減去沒上的菜價。
4、如ru收shou銀yin員yuan無wu意yi中zhong結jie錯cuo帳zhang或huo服fu務wu員yuan沒mei有you認ren真zhen核he對dui帳zhang單dan，服fu務wu員yuan應ying馬ma上shang改gai正zheng菜cai單dan，向xiang客ke人ren道dao歉qian，說shuo明ming原yuan因yin，求qiu得de客ke人ren的de諒liang解jie，適shi當dang優you惠hui後hou再zai結jie帳zhang。
5、由於服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員要認真處理，重者調離崗位
