那麼餐廳究竟應該如何正確對待、處理客人的投訴，才能快速達到使客人滿意的效果呢？

 

　　根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析
、報
、答”。

 

　　1、傾聽

 

　　對待任何一個客人的投訴，不管是雞毛蒜皮的小事件
，還是較棘手的複雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定

，冷靜
、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。

 

　　這是客人發泄氣憤的過程
，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，給我們辯釋的機會。

 

　　傾聽時需要注意什麼？

 

　　1、先贈送對方一杯飲料
，然後讚美對方；

 

　　2、要注視對方眼睛；

 

　　3、讓對方多說，自己少說；

 

　　4、要讓對方感覺自己聽進去了，要偶爾插一句到二句話或者多點頭和回複“嗯”；

 

　　5、客人說完後，要對客人的投訴進行總結。如回複：“您反映的問題我清楚了，就是這道菜中出現一根小竹簽，導致您用餐不愉快，對吧？”

 

　　處理客人投訴時為何要多傾聽？

 

　　1
、傾聽是對客人的一種尊重
；

 

　　2、傾聽是表示配合客人；

 

　　3、多(duo)傾(qing)聽(ting)可(ke)以(yi)緩(huan)解(jie)客(ke)人(ren)的(de)不(bu)滿(man)情(qing)緒(xu)
，也(ye)是(shi)為(wei)了(le)讓(rang)客(ke)人(ren)的(de)不(bu)滿(man)情(qing)緒(xu)得(de)到(dao)發(fa)泄(xie)，等(deng)客(ke)人(ren)的(de)情(qing)緒(xu)發(fa)泄(xie)完(wan)了(le)
，客(ke)人(ren)的(de)情(qing)緒(xu)也(ye)就(jiu)穩(wen)定(ding)了(le)。如(ru)果(guo)在(zai)處(chu)理(li)投(tou)訴(su)時(shi)，客(ke)人(ren)說(shuo)的(de)少(shao)，自(zi)己(ji)說(shuo)的(de)多(duo)
，隻(zhi)會(hui)加(jia)重(zhong)客(ke)人(ren)的(de)不(bu)滿(man)情(qing)緒(xu)。所(suo)以(yi)
，卡(ka)耐(nai)基(ji)說(shuo)：“最具有說服力的人是善於傾聽的人。”

 

　　2、記錄

 

　　在聽的過程中
，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時複述
，以緩和客人情緒。

 

　　這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。

 

　　3
、分析

 

　　根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯係，一起處理。

 

　　4、彙報

 

　　對發生的事情
，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導
，征求意見。不要遺漏
、隱瞞情況
，尤其是涉及個人自身利益，更不應該隱瞞不報。

 

　　zuihaobanfenzhonghuibaowancheng。zaichulitousushi
，ruguomeigefuwuyuannengdulichuli，nashizuihaode。yaoxiangrangfuwuyuandulichulitousu，chulepingshidepeixunheyanlianwai，haiyaoshouyufuwuyuanyidingcaiquan。

 

　　比如
，可以規定服務員的財力支配權為100元(yuan)。這(zhe)樣(yang)，服(fu)務(wu)員(yuan)就(jiu)可(ke)以(yi)在(zai)自(zi)己(ji)的(de)權(quan)限(xian)範(fan)圍(wei)內(nei)自(zi)己(ji)處(chu)理(li)客(ke)人(ren)投(tou)訴(su)
，也(ye)可(ke)以(yi)減(jian)少(shao)彙(hui)報(bao)這(zhe)個(ge)環(huan)節(jie)了(le)。隻(zhi)有(you)超(chao)出(chu)服(fu)務(wu)員(yuan)的(de)財(cai)力(li)支(zhi)配(pei)權(quan)限(xian)
，才(cai)彙(hui)報(bao)給(gei)上(shang)級(ji)。

 

　　5、解答（處理）

 

　　征求了領導的意見之後，要把結果及時反饋給客人，如果暫時無法解決的，應向客人致歉，並說明原委
，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

 

　　時間控製在2分鍾內為宜
，處理時要根據不同情況區別對待。

 

　　1、菜品味道與客人口感不符時，感謝客人的寶貴意見，並贈送飲料表達謝意；

 

　　2、caipinzhongyouyiwushi
，shouxianjiangyoukunchongdecaipindangkerenmiandaoruzhuanyonglajitong，ranhougenghuancaipin
，zengsongyinliao，chengrencuowu
，peilidaoqian
，bingxiangkerenjugong。lingwaigaozhikeren：這道問題菜不計入菜單，結算時所有菜品五折。

 

　　小結：

 

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