因素一：人

在影響質量的因素中
，人是最具可塑性
，最具變化性，最不易控製的因素。

ISO9001:2008質量管理體係中對人力資源的相關要求：

6.2  人力資源

6.2.1  總則

基於適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的。

6.2.2  能力、意識和培訓

組織應：

確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力
；

提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；

評價所采取措施的有效性；

確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻

；

保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。

ISO9001:2015質量管理體係中對人力資源的相關要求：

7.1 資源

7.1.2 人員

組織應確定並提供所需要的人員

，以有效實施質量管理體係，並運行和控製其過程。

7.2 能力

組織應：

a）確定其控製下工作的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質量管理體係績效和有效性；

b）基於適當的教育

、培訓或經驗，確保這些人員是勝任的

；

c）適用時，采取措施以獲得所需的能力，並評價措施的有效性；

d）保留適當的成文信息，作為人員能力的證據。

注：適當措施可包括對在職人員進行培訓
、輔導或重新分配工作

，或者聘用
、外包勝任的人員。

7.3 意識

組織應確保在其控製下工作人員知曉：

a）質量方針
；

b）相關的質量目標；

c）他們對質量管理體係有效性的貢獻
，包括改進質量績效的益處
；

d）不符合質量管理體係要求的後果。

7.4 溝通

組織應確定與質量管理體係相關的內部和外部溝通，包括：

a）溝通什麼

；

b）何時溝通；

c）與誰溝通


；

d）如何溝通；

e）由誰溝通。

一
、管理的變遷：

地的管理→錢的管理→人的管理

地的管理：民以食為天
，在農耕時代，土地是滿足人類最基本生活需要——食品的基礎

，管理好了土地，人類才能生養作息。

錢的管理：dangrendejibenshenghuoxuqiudeyimanzu
，shengmingdeyiyanxu，jiukaishizhuiqiuwuzhixiangshou，dangwuzhiquefamaifangkongzhishichangshi，youqiantouzishizuizhongyaode，erqiezheshidechanpingongyijiandan，jishuhanliangdi

，suoyiqiandeguanlizaizhegeshidaizhanjuzuizhongyaodeweizhi。

人的管理：dangwuzhizhujianfengfu，xinxichuandikuai，guanniangengxinkuai，renmendexuqiukaishiduoyanghua，suizhekexuedefazhan，shengchandejishuxingyuelaiyueqiang，chulejuyouzhongguotesedegebiexingyewai，shehuiyijingwanquanshimaifangshichang。

有錢投資就能賺錢時代已經過去，產品不對路，產品不更新，長則三兩年，短則幾個月，就可以令一家企業從輝煌走向低穀
，“各領風騷三五年”成了很多企業的宿命。創新成為這個時代的要求，產品要創新，技術要創新，管理也要創新。

同時，信息傳遞快，人的流動性大，些許疏忽和失誤可能導致一家企業的一蹶不振。

危機管理，食品安全防護
，互聯網+，zhexiexinxiandemingcibuduanchuxian，shehuidefazhanduiguanlideyaoqiuyuelaiyuegao。erweijiguanlizhinengzuoweiyizhongyingjicuoshi，qiyeguanlidegenbenyinggaishibaozhengzhiliang，jiangdibukeyuzhideweijizhizuishaohua


，huozheshiling，rangweijiguanlizhishixiezaizhishangdecuoshi。

創新靠人
，完善的管理也靠人，如何發揮人的主觀能動性，是這個時代對管理的要求。

二、企業中人對質量的作用

人，從管理的角度分為決策者、zhixingzhehecaozuozhe。juecezhejuedingzuzhidefangxiang，zhixingzhefuzeweidachengjuecezhezhidingdefangxiangtichujuticuoshibingluoshixiaqu

，caozuozhezeshianzhaozhixingzhedecuoshijutizuoshideren。

領導對質量的作用——一要重視（意識），二要有行動。

這裏的領導包括決策者和部分執行者，是指企業或者部門的負責人
，也就是“管人”的人。領導僅僅口頭上說重視質量

，喊喊“質量第一，質量是企業的生命”等口號，是不會長期起到實質性作用的，關鍵要看他在實際工作中如何做，夠不夠務實。

領(ling)導(dao)對(dui)生(sheng)產(chan)實(shi)際(ji)的(de)了(le)解(jie)程(cheng)度(du)，對(dui)質(zhi)量(liang)部(bu)門(men)的(de)支(zhi)持(chi)程(cheng)度(du)和(he)授(shou)權(quan)情(qing)況(kuang)，對(dui)在(zai)質(zhi)量(liang)和(he)產(chan)量(liang)有(you)衝(chong)突(tu)時(shi)所(suo)表(biao)達(da)出(chu)來(lai)的(de)態(tai)度(du)，品(pin)管(guan)和(he)生(sheng)產(chan)有(you)爭(zheng)議(yi)時(shi)是(shi)否(fou)從(cong)事(shi)實(shi)出(chu)發(fa)，等(deng)等(deng)，都(dou)會(hui)對(dui)下(xia)屬(shu)人(ren)員(yuan)形(xing)成(cheng)一(yi)種(zhong)潛(qian)移(yi)默(mo)化(hua)的(de)效(xiao)果(guo)。

執行者的質量責任：執行者在企業中起到的是承上啟下的作用，將決策者的理念轉化為具體的措施，通過操作者來實現決策者的目標。

質量管理者的雙層身份——對上是執行者，對下是決策者
，對質量目標是執行者，對質量體係和產品質量是決策者。

執行：依據企業的質量方針
，實現企業領導製定的質量目標——如何取得領導的支持，取決於個人對上溝通能力等，對上級意圖的完整理解，得到充分的授權和信任，是開展工作的基礎條件。

決策：如何實現質量目標，決策要有執行者——如(ru)何(he)給(gei)下(xia)級(ji)以(yi)支(zhi)持(chi)，取(qu)決(jue)於(yu)個(ge)人(ren)的(de)專(zhuan)業(ye)技(ji)術(shu)水(shui)平(ping)，管(guan)理(li)風(feng)格(ge)和(he)能(neng)力(li)等(deng)，具(ju)有(you)全(quan)員(yuan)參(can)與(yu)的(de)意(yi)識(shi)
，對(dui)操(cao)作(zuo)者(zhe)的(de)培(pei)訓(xun)和(he)理(li)念(nian)灌(guan)輸(shu)都(dou)是(shi)非(fei)常(chang)重(zhong)要(yao)的(de)。

操作者（現場員工）對質量的影響：員工熟練程度，員工日常習慣
，員工有沒有依照標準作業（未培訓、培訓效果差

、明白但不執行）
，員工的體力與情緒（因不同的工作時間而不同），等等，都會直接影響產品質量。

在勞動密集型企業裏，現場員工的質量意識、熟練程度在很大程度上影響著產品質量，所以員工的管理是質量管理的重要內容。

人的管理：能力確認、培訓、考核（監督、評價
、激勵與處罰）

關(guan)於(yu)人(ren)的(de)管(guan)理(li)，習(xi)慣(guan)上(shang)都(dou)是(shi)人(ren)力(li)資(zi)源(yuan)部(bu)門(men)的(de)工(gong)作(zuo)，而(er)實(shi)際(ji)上(shang)，人(ren)的(de)管(guan)理(li)貫(guan)穿(chuan)所(suo)有(you)的(de)管(guan)理(li)環(huan)節(jie)，設(she)備(bei)需(xu)要(yao)人(ren)操(cao)作(zuo)和(he)維(wei)護(hu)，原(yuan)料(liao)需(xu)要(yao)人(ren)采(cai)購(gou)和(he)驗(yan)收(shou)，工(gong)藝(yi)、作業指導書

、管理製度需要人編製
，工作環境也靠人建立和維護。質量是靠人來實現的，質量管理自然也離不開人的管理。

關於能力確認和考核
，多以人力資源部門牽頭

，培訓是質量管理部門日常要做的重要工作之一
，培訓工作應注意：理論培訓與現場指導/指正相結合，嚴厲批評和私下溝通相結合
，工作和個人發展（學習，提高自身能力）相結合。

關於人的管理，網上流傳一篇很有參考價值的文章，跟大家分享：

你想要什麼
，就該獎勵什麼

    人們會去做受到獎勵的事情。管理的精髓，確實就是這樣一條最簡單卻往往被人遺忘的道理：你想要什麼，就該獎勵什麼。

    考核和獎勵，不但在年終，而且在平時，都是一個常盛不衰的話題。原因有兩個：

    一是對於企業，如何考核員工業績
、獎勵誰

、懲罰誰
，關係到如何向員工昭示企業的價值標準，關係到企業今後的發展方向；對於員工，企業如何評價自己，關係到每個人的切身利益，關係到自身價值是否得到充分肯定
，甚至關係到自身的去留。

    二是如何客觀
、公正、科ke學xue地di考kao核he和he評ping價jia員yuan工gong，以yi及ji對dui員yuan工gong進jin行xing賞shang罰fa，本ben身shen是shi一yi個ge很hen難nan解jie決jue的de問wen題ti。幾ji乎hu沒mei有you哪na個ge企qi業ye可ke以yi說shuo自zi己ji已yi經jing充chong分fen地di解jie決jue好hao了le，無wu須xu為wei此ci煩fan神shen了le。

    最偉大的“不可能是新的”

    美國有一個管理專家叫米契爾·拉伯福，是一個從車間成長起來的管理者。在長期的管理實踐中，他一直感到困惑的是：當今許多企業、組織不知發生了什麼毛病
，無論管理者如何使出“渾身解數”

，企業、組織的效率還是無法提高多少，員工
、部屬還是無精打采，整個企業

、組織就像一台生鏽的機器，運轉起來特別費勁。

    他也試圖從汗牛充棟的管理學著作中去向管理大師們討教，可還是一頭霧水
，不明所以。最後有人告訴他，最偉大的真理往往最簡單：“當你不能理解一項問題時，就回頭去從最基本的來，你會發現一些答案的。最偉大的真理往往太重要了，以至於不可能是新的”。就這樣，米契爾·拉伯福回過頭去從自己的管理實踐中反複思索，最後終於悟出了一條他所說的“最簡單
、最明白，然而也是最偉大的管理原則”。

   管理的精髓

   當今許多企業
、組織之所以無效率、無生氣，歸根到底是由於它們的員工考核體係
、獎jiang罰fa製zhi度du出chu了le毛mao病bing。拉la伯bo福fu認ren為wei，對dui今jin天tian的de組zu織zhi體ti而er言yan，其qi成cheng功gong的de最zui大da障zhang礙ai，就jiu是shi我wo們men所suo要yao的de行xing為wei和he我wo們men所suo獎jiang勵li的de行xing為wei之zhi間jian有you一yi大da段duan距ju離li。

   拉伯福辛辛苦苦發現的這條世界上最偉大的管理原則就是：人們會去做受到獎勵的事情。

   管理的精髓，確實就是這樣一條最簡單明白不過卻往往被人遺忘的道理：你想要什麼，就該獎勵什麼。古人早就發現：上有所好，下必甚之。作為一個管理者，不論是古代的君王、官吏，還是今天的總統

、經理
，你獎勵什麼，懲罰什麼
，無疑就是向世人昭示你的價值標準
；你的下屬、員工，或者認同你的價值標準
，努力做你希望他做的事
，成為你所希望他成為的那種人；或者不接受你的價值標準，脫離你的企業
、組織而去；或者就是陽奉陰違，投機取巧。還有第四種可能嗎？沒有了。

   所以，作為一個管理者，建立自己正確的（即符合企業、組織根本利益的）、明確的（即不是模棱兩可、搖擺不定的）價值標準，並通過獎罰手段的具體實施明白無誤地表現出來，是管理中的頭等大事。

最常犯的十大錯誤

   拉伯福在實踐中有兩大發現：

   一是你得到的是你獎勵的行為。你不會得到你所希望的、要求的、渴望的或哀求的，你得到的是你所獎勵的。

   二是在嚐試著要做正確的事時

，人們很容易掉入這樣的陷阱：即獎勵錯誤的行為，而忽視或懲罰正確的行為。

也就是說：

1
、你要求人們做出什麼行為
，與其僅僅停留在希望
、要求上，不如對這種行為作出明明白白的獎勵更來得有效
；

2

、人們往往犯這樣的錯誤：希望、要求得到A，卻往往得到了B
，原因是他自己往往不經意地獎勵了B。

   拉伯福認為企業在獎勵員工方麵最常犯的有十大錯誤：

    1、需要有好成果
，但卻去獎勵那些看起來最忙
、工作最久的人；

    2、要求工作的品質，但卻設下不合理的完工期限
；

    3、希望對問題有治本的答案
，但卻獎勵治標的方法
；

    4、光談對公司的忠誠感，但卻不提供工作保障
，而是付最高的薪水給最新進或威脅要離職的員工；

    5、需要事情簡化
，但卻獎勵使事情複雜化和製造瑣碎的人；

    6、要求和諧工作環境
，但卻獎勵那些最會抱怨且光說不幹的人；

    7、需要有創意的人，但卻責罰那些敢於特立獨行的人
；

    8
、光說要節儉
，但卻以最大的預算增幅
，來獎勵那些將他們所有的資源耗得精光的職員；

    9、要求團隊合作，但卻獎勵團隊中某一成員而犧牲了其他人；

    10
、需要創新
，但卻處罰未能成功的創意，而且獎勵墨守成規的行為。

   改進組織運作的唯一要訣

   孔子雲：舉(ju)一(yi)而(er)不(bu)能(neng)以(yi)三(san)反(fan)
，不(bu)可(ke)教(jiao)也(ye)。每(mei)一(yi)個(ge)管(guan)理(li)者(zhe)都(dou)可(ke)以(yi)對(dui)照(zhao)拉(la)伯(bo)福(fu)所(suo)說(shuo)的(de)這(zhe)十(shi)種(zhong)錯(cuo)誤(wu)，舉(ju)一(yi)反(fan)三(san)，驗(yan)照(zhao)一(yi)下(xia)自(zi)己(ji)是(shi)不(bu)是(shi)犯(fan)過(guo)類(lei)似(si)的(de)錯(cuo)誤(wu)。例(li)如(ru)：

   是不是口頭上宣布講究實績、注重實效
，卻往往獎勵了那些專會做表麵文章、投機取巧之人？

   我們是不是口頭上宣布員工考核以業績為主，卻往往憑主觀印象評價和獎勵員工
？

   我們是不是口頭上宣布鼓勵創新，卻往往處罰了敢於創新之人
？

我們是不是口頭上宣布鼓勵不同意見，卻往往處罰了敢於發表不同意見之人？

   我們是不是口頭上宣布按章辦事

，卻往往處罰了堅持原則的員工？

   我們是不是口頭上鼓勵員工勤奮工作、努力奉獻，卻往往獎勵了不幹實事、專事搗鬼
、鑽營之人？

    總之，我們每一個管理者都要牢記：“在表現與獎勵之間建立起正確的連帶關係，是改進組織運作的唯一要訣”。在(zai)考(kao)核(he)和(he)獎(jiang)勵(li)員(yuan)工(gong)時(shi)特(te)別(bie)要(yao)注(zhu)意(yi)的(de)是(shi)，要(yao)注(zhu)重(zhong)其(qi)實(shi)際(ji)業(ye)績(ji)，而(er)不(bu)要(yao)注(zhu)重(zhong)其(qi)口(kou)頭(tou)上(shang)怎(zen)麼(me)說(shuo)。不(bu)能(neng)獎(jiang)勵(li)了(le)投(tou)機(ji)取(qu)巧(qiao)，冷(leng)落(luo)了(le)埋(mai)頭(tou)實(shi)幹(gan)，否(fou)則(ze)以(yi)後(hou)我(wo)們(men)指(zhi)望(wang)誰(shui)來(lai)做(zuo)事(shi)呢(ne)
？

管理大師卡耐基說過：我年紀越大
，就越不重視別人說些什麼
，我隻看他們做些什麼。其實中國古賢更早就說過這樣的話：“始吾於人也
，聽其言而信其行；今吾於人也，聽其言而觀其行”。在獎罰問題上，每個管理者確實不可粗心大意
，草率行事。否則


，“種瓜得瓜，種豆得豆”
，種下了苦果可是要自己吃的！