關於有效應對職業索賠職業舉報行為維護營商環境的指導意見

各區市場監管局、政府法製辦
、12345市民服務熱線辦
、公安分局：

近年來
，以職業索賠、職業舉報為主要表現形式的私益性職業打假呈現團夥化、專業化、規模化、程式化的特征和趨勢，不僅嚴重困擾企業、影響營商環境
，而且濫用投訴舉報、信息公開、複議訴訟等權利，大量擠占有限的行政資源和司法資源。在食品領域“夾帶”“掉包”“造假”後再索賠或舉報的情況時有發生
，已涉嫌構成違法犯罪。為有效應對“以打假為名、行牟利之實”的職業索賠
、職業舉報行為
，維護良好的營商環境、市場環境和消費環境，促進社會誠信建設
，現結合本市實際，提出以下指導意見：

一、總體要求

（一）堅持依法行政。

應對職業索賠、職業舉報行為要突出法律思維和法治方式，堅守依法行政的底線。有關行政管理部門在處理職業索賠、職業舉報類訴求過程中，要強化責任意識、擔當意識，在現有法律法規框架內用足用好各類法律資源和手段。

（二）突出分類管理。

本市鼓勵公益性職業舉報行為，規範和治理影響營商環境的私益性職業索賠
、職業舉報行為
，嚴厲打擊職業索賠、職業舉報過程中存在的涉嫌敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報權等行為。在投訴處理
、行政處罰、行政複議等各環節，落實對職業索賠、職業舉報行為的分類管理
、分類指導。

（三）強化綜合施策。

要針對職業索賠、職業舉報行為明顯泛濫、數量急劇增長的情況，深入分析原因，突出問題導向、需求導向
、效果導向
，處罰與教育相結合，降低廣告宣傳
、標識標簽等領域違法行為發生率；著力從製度供給
、行政執法、行刑銜接、司法保障
、信用管理等各方麵治理職業索賠、職業舉報行為
，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。

（四）倡導誠實信用。

通過宣傳培訓、指導約談、行政處罰等多種方式

，著力督促經營者落實主體責任
，嚴格執行各類標準
，推動企業知法守法
、誠信自律。宣傳正確的消費理念
，倡導誠信消費、理性消費、依法維權
，營造誠實守信的市場環境和消費環境
，共同為推動高質量發展、服務高品質生活做出貢獻。

二、建立投訴舉報異常名錄

（一）明確甄別職業索賠
、職業舉報行為的標準。

判斷職業索賠、職業舉報等行為應當根據是否以牟利為目的、是否因生活消費需要、是否知假買假、購買商品是否明顯超出合理消費數量、投訴舉報的數量、相關行政複議和訴訟的數量等進行綜合判斷。對確認為職業索賠
、職業舉報行為的
，納入本市投訴舉報異常名錄。相關標準由市工商局牽頭製定。

（二）投訴舉報異常名錄信息的主要內容。

主要包括但不限於：姓名、身份證號、聯係電話、聯係地址、投訴舉報數量、政府信息公開申請數量、複議或者訴訟數量
、向紀檢監察部門舉報數量、主要反映問題、涉及領域或商品服務類別等內容。市場監督管理部門等在處理職業索賠類投訴過程中

，要落實投訴實名要求，嚴格核實其身份信息；對(dui)具(ju)名(ming)舉(ju)報(bao)且(qie)共(gong)用(yong)同(tong)一(yi)手(shou)機(ji)號(hao)碼(ma)等(deng)聯(lian)係(xi)方(fang)式(shi)的(de)，可(ke)以(yi)核(he)實(shi)舉(ju)報(bao)人(ren)相(xiang)關(guan)身(shen)份(fen)信(xin)息(xi)。采(cai)集(ji)和(he)利(li)用(yong)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)異(yi)常(chang)名(ming)錄(lu)過(guo)程(cheng)中(zhong)，應(ying)當(dang)依(yi)法(fa)保(bao)護(hu)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)人(ren)的(de)個(ge)人(ren)信(xin)息(xi)和(he)隱(yin)私(si)。

（三）依據投訴舉報異常名錄，落實分類管理。

市、區兩級相關部門定期梳理

、完善投訴舉報異常名錄。在處理投訴舉報

、信訪
、信息公開
、行政複議、行政訴訟、監察事項時，要對職業索賠、職(zhi)業(ye)舉(ju)報(bao)行(xing)為(wei)重(zhong)點(dian)關(guan)注(zhu)，與(yu)普(pu)通(tong)消(xiao)費(fei)者(zhe)或(huo)者(zhe)舉(ju)報(bao)人(ren)進(jin)行(xing)適(shi)當(dang)區(qu)分(fen)。合(he)理(li)設(she)置(zhi)舉(ju)報(bao)獎(jiang)勵(li)的(de)範(fan)圍(wei)
，對(dui)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)異(yi)常(chang)名(ming)錄(lu)內(nei)相(xiang)關(guan)舉(ju)報(bao)一(yi)般(ban)不(bu)予(yu)獎(jiang)勵(li)（可能引發食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外）。對職業索賠、職業舉報過程中存在的失信行為，依法加強聯合信用懲戒
；對確認構成敲詐勒索
、詐騙的相關人員，按照《上海市社會信用條例》的有關規定
，納入嚴重失信主體名單。

三
、建立應對職業索賠、職業舉報行為的跨部門協作機製

（一）建立市級職業索賠職業舉報行為綜合治理聯席會議。在市政法委的指導下，市工商局、市政府法製辦、市市民服務熱線辦、市公安局、市質量技監局、市食藥監局、市物價局成立聯席會議。

（二）利用信息化手段，建立市區兩級
、相關部門參與的共享數據信息渠道，實現投訴舉報異常名錄信息以及相關投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。

四、調解職業索賠類消費投訴的原則

（一）依據《最高人民法院關於審理食品藥品糾紛案件適用法律若幹問題的規定》《最高人民法院辦公廳對十二屆全國人大五次會議第5990號建議的答複意見》的精神
，調解職業索賠類投訴。

（二）嚴格按照《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》中關於投訴受理要件

、終止處理
、現場調解、終止調解等相關規定
，對職業索賠類投訴依法把好受理關口
，強化程序意識，避免程序瑕疵。

（三）準確理解和適用懲罰性賠償責任。針對工商、質監
、食品、價格等各領域的職業索賠類消費投訴，運用《最高人民法院關於貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若幹問題的意見（試行）》和《上海市消費者權益保護條例》關於“故意”為欺詐構成要件的要求以及《食品安全法》第一百五十條第二款的規定，進行調解工作。

對職業索賠
、職業舉報中反映廣告、宣傳中存在“虛假或者引人誤解的宣傳”並要求認定消費欺詐行為的
，依法適用《廣告法》《反不正當競爭法》
，不宜輕易認定構成欺詐。

五、加強對行政執法工作的指導

（一）突出過罰相當原則，合理行使行政處罰裁量權。在行政處罰過程中堅持“處罰與教育相結合、過罰相當”的原則，依法用好警告

、責令整改等手段。要綜合運用《行政處罰法》和《食品安全法》《廣告法》《反不正當競爭法》等法律法規的規定，按照《行政處罰法》第二十七條的規定
，製定、完善和落實涉及食品、廣告、不bu正zheng當dang競jing爭zheng等deng領ling域yu的de行xing政zheng處chu罰fa裁cai量liang權quan的de相xiang關guan標biao準zhun。經jing營ying者zhe有you主zhu動dong消xiao除chu或huo者zhe減jian輕qing違wei法fa行xing為wei危wei害hai後hou果guo或huo者zhe其qi他ta依yi法fa從cong輕qing或huo者zhe減jian輕qing行xing政zheng處chu罰fa的de情qing形xing，要yao依yi法fa從cong輕qing或huo者zhe減jian輕qing處chu罰fa。違wei法fa行xing為wei輕qing微wei並bing及ji時shi糾jiu正zheng

，沒mei有you造zao成cheng危wei害hai後hou果guo的de，不bu予yu行xing政zheng處chu罰fa。

（二）明確管轄原則。針對跨區域或者反映相同違法行為的舉報，要根據實際需要
，綜合運用指定管轄
、提級管轄、並案處理等手段，落實管轄部門，解決管轄爭議
，加強統一指導協調。

（三）嚴格適用關於舉報內容要求的規定。按照《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》第二十七條的規定，判斷舉報內容是否符合相關要求。

六、規範行政複議審查

（一）嚴格落實行政複議合法性審查。舉報承辦部門不得通過向經營者施加壓力給予職業索賠、職業舉報人經濟利益的方式
，促其撤回行政複議。對申請人撤回複議申請無正當理由且可能侵犯公共利益
、影響市場秩序的，複議機關可繼續審查並依法作出複議決定。

（二）嚴格把握複議申請人利害關係及複議範圍。依照《中華人民共和國行政複議法》（以下簡稱《行政複議法》）第二條規定，對申請人不是基於保護其自身合法權益為目的申請複議的
，應認定申請人不具備利害關係。依照《行政複議法》第di八ba條tiao第di二er款kuan規gui定ding，對dui申shen請qing人ren因yin不bu服fu行xing政zheng機ji關guan民min事shi糾jiu紛fen調tiao解jie或huo者zhe其qi他ta處chu理li而er申shen請qing複fu議yi的de，應ying告gao知zhi申shen請qing人ren依yi法fa申shen請qing仲zhong裁cai或huo者zhe向xiang人ren民min法fa院yuan提ti起qi訴su訟song。

七

、依法嚴厲懲處涉嫌敲詐勒索詐騙等行為

（一）針對“夾帶”“掉包”“造假”問題食品並通過要挾
、欺詐等方式索賠以及長期進行不實舉報，以不再騷擾企業正常經營為要挾，要求企業支付一定“好處費”等涉嫌構成敲詐勒索
、詐騙的行為，加強工作指導，依法嚴厲追究刑事責任。對不構成犯罪但違反《治安管理處罰法》規定的，依法加大懲處力度。通過嚴厲打擊相關違法犯罪行為，形成一批典型案例
，並由聯席會議辦公室牽頭廣泛宣傳
，以儆效尤。

（二）加jia強qiang行xing刑xing銜xian接jie。市shi場chang監jian管guan部bu門men和he公gong安an部bu門men進jin一yi步bu完wan善shan和he落luo實shi行xing政zheng執zhi法fa和he刑xing事shi司si法fa工gong作zuo銜xian接jie機ji製zhi，強qiang化hua部bu門men協xie作zuo和he信xin息xi共gong享xiang。市shi場chang監jian管guan部bu門men注zhu重zhong強qiang化hua對dui投tou訴su舉ju報bao的de大da數shu據ju分fen析xi
，發fa現xian和he積ji累lei涉she嫌xian違wei法fa犯fan罪zui線xian索suo
，並bing按an照zhao有you關guan規gui定ding及ji時shi移yi送song公gong安an部bu門men處chu理li。公gong安an部bu門men應ying當dang及ji時shi進jin行xing審shen查zha，並bing依yi法fa作zuo出chu立li案an或huo者zhe不bu予yu立li案an的de決jue定ding。

八、完善工作考核機製

（一）科(ke)學(xue)設(she)置(zhi)投(tou)訴(su)調(tiao)解(jie)成(cheng)功(gong)率(lv)的(de)考(kao)核(he)要(yao)求(qiu)。對(dui)涉(she)及(ji)職(zhi)業(ye)索(suo)賠(pei)的(de)相(xiang)關(guan)投(tou)訴(su)，不(bu)納(na)入(ru)對(dui)各(ge)區(qu)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)處(chu)理(li)工(gong)作(zuo)質(zhi)量(liang)綜(zong)合(he)評(ping)估(gu)中(zhong)調(tiao)解(jie)成(cheng)功(gong)率(lv)的(de)統(tong)計(ji)範(fan)圍(wei)，並(bing)更(geng)加(jia)突(tu)出(chu)對(dui)普(pu)通(tong)消(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)的(de)維(wei)護(hu)。

（二）合理進行滿意度測評。針對市民服務熱線承辦件中的職業索賠、職業舉報類訴求，將其納入不屬實件管理，落實抽查監督，並適當增加延期處理的比例。

（三）落實行政複議容錯機製。對涉及投訴舉報複議案件中的新類型
、改gai革ge探tan索suo性xing案an件jian以yi及ji因yin製zhi度du設she計ji等deng原yuan因yin發fa生sheng糾jiu錯cuo的de案an件jian

，原yuan則ze上shang不bu納na入ru糾jiu錯cuo考kao核he機ji製zhi
，以yi鼓gu勵li行xing政zheng機ji關guan積ji極ji履lv職zhi。負fu責ze本ben轄xia區qu內nei行xing政zheng訴su訟song考kao核he工gong作zuo的de政zheng府fu法fa製zhi機ji構gou
，對dui上shang述shu類lei型xing的de行xing政zheng敗bai訴su案an件jian考kao核he可ke參can照zhao執zhi行xing。

九、切實督促經營者落實主體責任

（一）結合“放心消費”創建活動和消費維權聯絡點（站）等工作
，強化宣傳培訓引導，著力提升經營者誠信自律水平，更好保護普通消費者的合法權益。

（二）針對投訴舉報集中的重點企業
、重點平台以及部分初創企業
、小微企業，要加強對重點法規、重點法條的培訓
，積極開展約談，督促經營者加強內部管理，把好進貨查驗關、廣告宣傳關，提升知法守法的意識和水平，避免在標識標簽、廣告宣傳等領域出現常見易發的違法行為。

（三）注重引導經營者加強技術防範，強化經營場所、重點區域的“無死角”監控，並在處理相關投訴舉報過程中同步予以錄音錄像

，及時有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據材料，積極向公安部門舉報。

十、加強信息化支持，避免程序性瑕疵

（一）完善投訴舉報信息管理係統。充分利用市場監督管理投訴舉報信息管理係統中新增的短信告知、自動預警提示、投(tou)訴(su)受(shou)理(li)自(zi)動(dong)告(gao)知(zhi)等(deng)功(gong)能(neng)
，切(qie)實(shi)履(lv)行(xing)各(ge)類(lei)告(gao)知(zhi)答(da)複(fu)的(de)義(yi)務(wu)，堅(jian)決(jue)避(bi)免(mian)程(cheng)序(xu)類(lei)瑕(xia)疵(ci)。市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)針(zhen)對(dui)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)處(chu)理(li)情(qing)況(kuang)等(deng)發(fa)送(song)告(gao)知(zhi)短(duan)信(xin)的(de)，視(shi)為(wei)已(yi)履(lv)行(xing)告(gao)知(zhi)義(yi)務(wu)。

（二）強化技術支持，開展對職業索賠、職zhi業ye舉ju報bao類lei投tou訴su舉ju報bao的de大da數shu據ju分fen析xi


，突tu出chu問wen題ti導dao向xiang，增zeng強qiang行xing政zheng指zhi導dao和he事shi中zhong事shi後hou監jian管guan的de針zhen對dui性xing和he有you效xiao性xing
，從cong麵mian上shang減jian少shao顯xian性xing的de違wei法fa行xing為wei，壓ya減jian職zhi業ye索suo賠pei、職業舉報行為存在的空間。

依法處置、有效應對職業索賠
、職zhi業ye舉ju報bao行xing為wei是shi一yi項xiang長chang期qi任ren務wu，也ye是shi維wei護hu營ying商shang環huan境jing的de重zhong要yao舉ju措cuo。有you關guan部bu門men要yao進jin一yi步bu提ti高gao認ren識shi，統tong一yi思si想xiang
，結jie合he實shi際ji，盡jin快kuai製zhi定ding貫guan徹che本ben意yi見jian的de具ju體ti辦ban法fa，形xing成cheng職zhi業ye索suo賠pei職zhi業ye舉ju報bao案an例li庫ku
，開kai展zhan宣xuan傳chuan培pei訓xun
，加jia強qiang工gong作zuo指zhi導dao，細xi化hua工gong作zuo口kou徑jing，並bing切qie實shi推tui動dong基ji層ceng抓zhua好hao貫guan徹che落luo實shi。

上海市工商行政管理局

上海市人民政府法製辦公室

上海市12345市民服務熱線管理辦公室

上海市公安局

上海市質量技術監督局

上海市食品藥品監督管理局

上海市物價局

上海市工商行政管理局辦公室

2018年10月12日印發