產品：芝麻漿

背景：

先介紹芝麻漿的背景。芝麻漿是芝麻油與芝麻渣滓的混合物。芝麻漿的標準是以口味（微苦）、色澤（用比色卡比較）、粒度（以通過顧客要求的標準網篩為準）。

粒度：有些公司稱之為細度，是表示物質尺寸大小的一種方式，檢測工具有：千分尺、細度計等。

本案例涉及的公司為一韓韓資企業，主要生產芝麻漿，產品全部出口作為顧客公司的原料配料再次加工
，在糕點食品中應用很多。

質量事件：

2004年11月12日
，公司收到韓國總公司貿易人員的信函

，反映10月13日生產的芝麻漿粒度超出標準（要求為200目）
，顧客公司在過篩時大部分產品未通過200目篩網。

工藝流程：

原料驗收→雜質分選→清洗→甩水→炒製→一磨→二磨→三磨→包裝→出貨

調查分析：

這(zhe)是(shi)公(gong)司(si)建(jian)廠(chang)以(yi)來(lai)第(di)一(yi)起(qi)因(yin)粒(li)度(du)不(bu)合(he)格(ge)而(er)引(yin)起(qi)的(de)顧(gu)客(ke)投(tou)訴(su)，也(ye)是(shi)筆(bi)者(zhe)任(ren)職(zhi)質(zhi)量(liang)主(zhu)管(guan)以(yi)來(lai)的(de)第(di)一(yi)起(qi)投(tou)訴(su)

，公(gong)司(si)上(shang)下(xia)都(dou)很(hen)重(zhong)視(shi)這(zhe)個(ge)事(shi)情(qing)
，而(er)筆(bi)者(zhe)更(geng)是(shi)感(gan)覺(jiao)到(dao)一(yi)種(zhong)前(qian)所(suo)未(wei)有(you)的(de)壓(ya)力(li)。依(yi)據(ju)反(fan)饋(kui)的(de)信(xin)息(xi)
，筆(bi)者(zhe)作(zuo)了(le)如(ru)下(xia)的(de)判(pan)斷(duan)與(yu)工(gong)作(zuo)：

1.對10月13日生產的產品樣品進行再次檢測，通過對所取的8瓶樣品進行檢測，結果均顯示沒有超出粒度要求。

2.檢查10月13日生產過程中的粒度檢測記錄（檢測頻率為1次/h）和每次包裝前的粒度檢測記錄
，記錄數據均顯示沒有超出粒度要求。

以上兩項檢查表明，10月13日ri生sheng產chan的de產chan品pin應ying該gai沒mei有you粒li度du超chao出chu的de現xian象xiang，將jiang分fen析xi結jie果guo答da複fu貿mao易yi人ren員yuan後hou，貿mao易yi人ren員yuan回hui複fu說shuo顧gu客ke認ren定ding公gong司si的de產chan品pin出chu了le問wen題ti，貿mao易yi人ren員yuan自zi己ji也ye說shuo親qin眼yan所suo見jian產chan品pin過guo不bu了le篩shai。於yu是shi筆bi者zhe就jiu讓rang貿mao易yi人ren員yuan將jiang過guo篩shai的de步bu驟zhou寫xie下xia來lai傳chuan真zhen過guo來lai，拿na到dao傳chuan真zhen後hou，我wo發fa現xian顧gu客ke在zai過guo篩shai前qian對dui產chan品pin進jin行xing了le處chu理li：在沒有加熱的情況下加入了冷水。而芝麻漿有一個很明顯的特性就是在已經冷卻的情況下再加入冷水，會導致部分的油從渣中析出(這也是一種古老的提取油的方法)，油(you)渣(zha)一(yi)旦(dan)與(yu)油(you)分(fen)離(li)
，其(qi)光(guang)滑(hua)性(xing)會(hui)大(da)大(da)減(jian)少(shao)，從(cong)而(er)導(dao)致(zhi)整(zheng)個(ge)漿(jiang)體(ti)流(liu)動(dong)性(xing)大(da)大(da)減(jian)弱(ruo)，嚴(yan)重(zhong)的(de)看(kan)上(shang)去(qu)好(hao)象(xiang)凝(ning)結(jie)了(le)一(yi)樣(yang)
，所(suo)以(yi)在(zai)這(zhe)種(zhong)情(qing)況(kuang)下(xia)即(ji)使(shi)孔(kong)徑(jing)再(zai)大(da)點(dian)的(de)篩(shai)子(zi)也(ye)很(hen)難(nan)通(tong)過(guo)。

由此得出結論，由於顧客在產品中加入了水會將芝麻漿中的油提取出來，從而導致油渣分離影響產品流動性。

整改措施：

1.筆者將導致問題的原因告知貿易人員並提出了處理建議：在過篩前要將產品加熱攪拌均勻後再過，不能再加入水。

2.建(jian)議(yi)韓(han)國(guo)總(zong)公(gong)司(si)對(dui)公(gong)司(si)所(suo)有(you)貿(mao)易(yi)人(ren)員(yuan)每(mei)年(nian)進(jin)行(xing)一(yi)到(dao)兩(liang)次(ci)有(you)效(xiao)的(de)產(chan)品(pin)特(te)性(xing)及(ji)加(jia)工(gong)流(liu)程(cheng)的(de)培(pei)訓(xun)，讓(rang)貿(mao)易(yi)人(ren)員(yuan)也(ye)能(neng)掌(zhang)握(wo)影(ying)響(xiang)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)特(te)性(xing)的(de)因(yin)素(su)，防(fang)止(zhi)以(yi)後(hou)因(yin)顧(gu)客(ke)誤(wu)操(cao)作(zuo)而(er)導(dao)致(zhi)公(gong)司(si)不(bu)必(bi)要(yao)的(de)損(sun)失(shi)。

顧客收到建議後，采用了建議，產品可以正常通過200目篩網，因此顧客撤回了對公司的投訴
，並對公司的建議給予了很高的評價。公司也避免了一次不必要的損失。

工作體會：

    1.在zai產chan品pin生sheng命ming周zhou期qi的de整zheng個ge過guo程cheng中zhong，與yu產chan品pin有you關guan的de所suo有you人ren員yuan，尤you其qi是shi作zuo為wei製zhi造zao商shang的de所suo有you人ren員yuan
，都dou應ying該gai明ming確que了le解jie產chan品pin的de基ji本ben特te性xing與yu要yao求qiu，這zhe樣yang製zhi造zao人ren員yuan能neng夠gou提ti前qian發fa現xian影ying響xiang產chan品pin質zhi量liang的de某mou些xie因yin素su而er提ti前qian解jie決jue；作為貿易人員也應該掌握產品最基本的特性要求
，這樣在處理顧客反饋信息時
，可以避免一些顧客因誤操作引起的一些不必要的糾紛。

    2.作(zuo)為(wei)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)，在(zai)日(ri)常(chang)的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)要(yao)特(te)別(bie)注(zhu)意(yi)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)細(xi)節(jie)問(wen)題(ti)

，也(ye)要(yao)對(dui)自(zi)己(ji)的(de)工(gong)作(zuo)充(chong)滿(man)信(xin)心(xin)
，並(bing)不(bu)是(shi)所(suo)有(you)的(de)客(ke)戶(hu)的(de)投(tou)訴(su)都(dou)是(shi)對(dui)的(de)
，我(wo)們(men)要(yao)以(yi)事(shi)實(shi)為(wei)依(yi)據(ju)來(lai)提(ti)出(chu)問(wen)題(ti)的(de)所(suo)在(zai)，並(bing)要(yao)提(ti)供(gong)確(que)鑿(zao)有(you)力(li)證(zheng)據(ju)，這(zhe)些(xie)證(zheng)據(ju)是(shi)在(zai)日(ri)常(chang)工(gong)作(zuo)中(zhong)一(yi)點(dian)點(dian)積(ji)累(lei)起(qi)來(lai)的(de)。