產品：冷凍油炸雞腿

    冷凍熟肉製品是經過烹調（蒸、烤
、炸等）的肉製品經冷凍後保存，消費者隻需簡單的加熱（微波加熱、油炸）即可食用的肉製品
，相對於高溫高壓殺菌的肉類罐頭來說，營養成分損失的較少；相對於利用防腐劑來保存的食品來說，對人體健康的安全隱患較少。

    冷凍產品需要低溫保存和運輸
，對產品包裝的要求相對來說比較高

，內包裝要求抗凍抗壓
，外包裝則要求防潮、抗凍、耐壓強度高。一些現代化的冷庫
，采用貨架式儲存
，減少了產品的耐壓負擔，能有效地防護產品；而er大da部bu分fen老lao式shi冷leng庫ku，庫ku中zhong貨huo物wu堆dui垛duo到dao十shi幾ji層ceng高gao，全quan部bu是shi產chan品pin與yu產chan品pin接jie觸chu
，中zhong間jian沒mei有you承cheng壓ya物wu，垛duo底di的de紙zhi箱xiang需xu要yao很hen高gao的de耐nai壓ya強qiang度du。即ji使shi是shi現xian代dai化hua冷leng庫ku
，產chan品pin在zai冷leng庫ku內nei可ke以yi得de到dao有you效xiao防fang護hu
，但dan產chan品pin在zai發fa貨huo運yun輸shu時shi

，在zai集ji裝zhuang箱xiang內nei也ye需xu要yao堆dui垛duo到dao2米左右的高度，因此，要求紙箱必須具備適當的耐壓強度。

    紙箱內產品形狀規則或個體比較小，在箱內排列規範，空隙小
，產品可以和紙箱一起承壓；erruguochanpinxingzhuangbuguize，qiegetijiaoda，zaizhixiangneixingchenghendakongxi，chengzhongyaliquanbuyouzhixiangchengdan
，duizhixiangnaiyaqiangdudeyaoqiujiugenggao。zhixiangnaiyaqiangduhezhixiangdewalengzhibancailiao、紙箱長度
、寬度、高度比例以及紙箱麵紙的材質都有關係。

    本案例涉及的企業為一家養殖、屠宰和熟食加工一條龍的民營企業，成本意識較強。熟製產品主要出口日本，車間和冷庫均為舊車間、冷庫改造而成，硬件設施較差。

    本案例涉及的產品是冷凍油炸雞腿，其工藝流程為：

    雞帶骨整腿→打開→調味滾揉→撲粉→蒸煮→裹漿→裹粉→油炸→速凍→裝袋→金屬探測→裝箱→入庫→發運

    2003年11月×日上午10時
，銷售部接到日本客戶電話
，在半月前發運的冷凍油炸雞產品，目前正在倉庫卸貨，其中的3.6噸冷凍油炸雞帶骨整腿，紙箱被嚴重壓扁，同櫃發運的10dunlengdongyouzhajiroukuaizhixiangzhengchang

，zhiyougebiebianxing。bianxingdeyouzhajituizhixiangyijingpaizhaopian，mashangtongguodianziyoujianfadaogongsiyouxiang，chuliyijianxuyuxiangguanbumenxieshanghoutongzhi。

    下午5時，客戶再次通知
，因紙箱變形嚴重，無法銷售，提出三種處理方案：

    1.退貨，一切損失由供貨方負擔。

    2.在日本製作紙箱
，更換外包裝
，一切紙箱費用、人工費用由供方負擔。

    3.在下次發貨時發紙箱到日本

，更換紙箱，更換紙箱的人工費由供方負擔。

    公司緊急召開銷售
、生產
、采(cai)購(gou)和(he)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)部(bu)門(men)會(hui)議(yi)，首(shou)先(xian)傳(chuan)閱(yue)了(le)客(ke)戶(hu)發(fa)來(lai)的(de)圖(tu)片(pian)，確(que)認(ren)事(shi)件(jian)的(de)嚴(yan)重(zhong)性(xing)，經(jing)過(guo)權(quan)衡(heng)利(li)弊(bi)，決(jue)定(ding)同(tong)意(yi)客(ke)戶(hu)提(ti)出(chu)的(de)第(di)三(san)種(zhong)處(chu)理(li)方(fang)案(an)
，由(you)銷(xiao)售(shou)部(bu)門(men)牽(qian)頭(tou)按(an)客(ke)戶(hu)指(zhi)令(ling)盡(jin)快(kuai)辦(ban)理(li)，同(tong)時(shi)責(ze)成(cheng)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)部(bu)門(men)牽(qian)頭(tou)，對(dui)事(shi)件(jian)原(yuan)因(yin)進(jin)行(xing)調(tiao)查(zha)。

    1．檢查發貨監裝記錄，並詢問監裝員，該批產品入庫五天後即發貨，數量為3.6噸，在庫內碼放高度不高，發貨時紙箱沒有異常，但發貨當天下雨，空氣比較潮濕
，可能對紙箱有一定影響。

    2．檢查包裝記錄，並詢問車間相關人員
，該批產品在規格、形狀
、裝箱方式等方麵與以前一樣，沒有差異。

    3．檢查該批紙箱入廠檢驗記錄
，並和進貨檢驗人員（負責入廠所有輔料、包裝物料的驗收）交流，進貨檢驗人員反映：由於沒有包裝的相關專業知識，也不具備相應的檢測手段
，包裝入廠後
，檢測人員主要通過索要檢測報告，檢查一下包裝版麵、印刷
、尺寸等進行驗收，對有害物質、材質、強度等指標無法檢驗。

    同時，進貨檢驗人員提供一條值得懷疑的信息：近兩次紙箱廠業務人員來送貨時，總是詢問前一批紙箱包裝的貨物到日本客戶手裏沒有
，有沒有什麼反映。

    根據這條信息
，初步斷定本次質量問題可能出在紙箱的材質上。

    4．采購部門給紙箱廠電話
，告訴他們客戶反饋情況，並發了相關照片。

    紙箱廠副總、生產部經理、技(ji)術(shu)部(bu)經(jing)理(li)馬(ma)上(shang)趕(gan)到(dao)公(gong)司(si)
，反(fan)映(ying)由(you)於(yu)年(nian)初(chu)根(gen)據(ju)招(zhao)標(biao)

，紙(zhi)箱(xiang)廠(chang)與(yu)公(gong)司(si)簽(qian)訂(ding)一(yi)年(nian)的(de)合(he)同(tong)，但(dan)本(ben)年(nian)度(du)紙(zhi)箱(xiang)原(yuan)材(cai)料(liao)價(jia)格(ge)持(chi)續(xu)上(shang)漲(zhang)，紙(zhi)箱(xiang)廠(chang)虧(kui)本(ben)運(yun)行(xing)，多(duo)次(ci)要(yao)求(qiu)漲(zhang)價(jia)，都(dou)被(bei)公(gong)司(si)以(yi)合(he)同(tong)為(wei)一(yi)年(nian)期(qi)為(wei)由(you)拒(ju)絕(jue)，紙(zhi)箱(xiang)廠(chang)又(you)提(ti)出(chu)暫(zan)停(ting)供(gong)貨(huo)
，公(gong)司(si)采(cai)購(gou)部(bu)門(men)暗(an)示(shi)，如(ru)停(ting)止(zhi)供(gong)貨(huo)，近(jin)100萬的往來賬款可能不能及時支付。

    zaikuibengonghuodeqingkuangxia，congshangliangpihuowukaishi，zhixiangchangweilejiangdichengben，shitanxingdijiangzhizuozhixiangdeyizhongzhigenghuanlecaizhi
，zaifangchaohenaiyafangmiankenengjiaocha，danqianliangcijunmeiyoushenmeyichang。

    經分析，前兩次全部是油炸雞腿肉塊產品，產品形狀規則（圓形），個體小，充滿整個紙箱，產品和紙箱成為一體，耐壓強度大一些
；而這次的3.6噸冷凍油炸雞帶骨整腿單個產品個體大，形狀不規則，紙箱內空隙較大，全憑紙箱承壓，所以會導致事件發生。

    1．紙箱廠同意免費提供運往日本的紙箱

，並承擔日本方麵換包裝的人工費用計1.6萬元。

    2．征得總經理同意，由采購部和紙箱廠根據目前的原料行情
，重新協商紙箱價格

；冷凍油炸雞肉塊產品繼續使用更換材質後的紙箱，而冷凍油炸雞帶骨整腿等產品使用以前材質的紙箱。

    3．適當時機跟客戶提出國內原材料價格上漲事宜，要求提高產品價格。

    一yi個ge看kan似si突tu發fa的de質zhi量liang事shi件jian，實shi際ji是shi供gong需xu雙shuang方fang蓄xu積ji已yi久jiu的de矛mao盾dun爆bao發fa
，從cong而er影ying響xiang到dao客ke戶hu的de利li益yi。當dang公gong司si沾zhan沾zhan自zi喜xi於yu因yin簽qian訂ding了le一yi年nian合he同tong而er不bu會hui因yin原yuan材cai料liao價jia格ge上shang漲zhang而er影ying響xiang成cheng本ben的de時shi候hou
，供gong方fang已yi經jing不bu能neng承cheng受shou其qi負fu擔dan；如(ru)果(guo)僅(jin)僅(jin)是(shi)一(yi)家(jia)不(bu)能(neng)承(cheng)受(shou)，還(hai)可(ke)以(yi)更(geng)換(huan)另(ling)一(yi)家(jia)，當(dang)所(suo)有(you)的(de)供(gong)方(fang)都(dou)不(bu)能(neng)承(cheng)受(shou)時(shi)，也(ye)就(jiu)是(shi)組(zu)織(zhi)自(zi)己(ji)也(ye)不(bu)能(neng)承(cheng)受(shou)的(de)時(shi)候(hou)，那(na)時(shi)組(zu)織(zhi)將(jiang)無(wu)法(fa)麵(mian)對(dui)顧(gu)客(ke)，自(zi)己(ji)也(ye)成(cheng)了(le)尷(gan)尬(ga)的(de)供(gong)方(fang)之(zhi)一(yi)。

    在這次事件中
，案例企業似乎沒有什麼損失
，由供方——紙箱廠承擔了一切經濟損失，但無形的損失卻是不可估量的。一次小小的事件，牽動著一條供應鏈：供方→組織→顧客，這三者必須同步前進
，才能走的更遠
、更久
，實現兩對供需雙方彼此的“雙贏”。一個組織，如果處理不好和供方的關係，就很難做到滿足顧客的要求。

    GB/T19001：2000《質量管理體係要求》培訓材料裏這樣說到
，抄錄在這裏與大家共勉：

    組織的活動不是孤立的，一般都需要供方提供資源，形成“供方→組織→顧客”的de供gong應ying鏈lian。組zu織zhi在zai建jian立li與yu供gong方fang的de關guan係xi時shi，要yao識shi別bie和he選xuan擇ze關guan鍵jian供gong方fang
，考kao慮lv短duan期qi利li益yi和he長chang遠yuan利li益yi的de平ping衡heng，營ying造zao一yi個ge清qing晰xi和he公gong開kai的de溝gou通tong渠qu道dao，與yu關guan鍵jian的de供gong方fang共gong享xiang必bi要yao的de信xin息xi、技術、資源和利益
，確定聯合改進活動
，激發
、鼓勵和承認他們的改進成果。

    這種“雙贏”的思想，可以增強供需雙方創造價值的能力，使成本和資源進一步優化，能夠更靈活和快速一致地對變化的市場做出反應。

    總結一下要點就是：

    識別和選擇關鍵供方
；

    權衡短期利益與長期利益，確定與供方的關係；

    與關鍵的供方或合作夥伴共享專門的技術和資源。

    建立開放的溝通渠道

；

    確定聯合改進活動。