產品：冷凍牛蒡雞皮串

    yinweiqinliuganyuanyin，muqiannengduiribenchukoudejirouchanpinde，zhiyouweishubuduodejishijiajingguoribennonglinshuichanshengzhucedejiagongchang，erqiezhinengchukouanribendeyaoqiujinxingshuzhidechanpin。

    benanlifashengshi
，haimeiyouzhexiejishubilei，laizibeiansiyangchangyoutongguoweishengzhucegongchangjiagongdelengdongshengjirouchanpinhaikeyichukouriben，benanlishejidechanpinjiushijipiheniubangkuaijiagongdelengdongroucaihunhechuan
，chukoudaoribenhouzuoweibanchengpinzaijinxingtiaowei

、熟製等。

    本(ben)案(an)例(li)涉(she)及(ji)的(de)企(qi)業(ye)是(shi)一(yi)家(jia)規(gui)模(mo)不(bu)大(da)的(de)外(wai)向(xiang)型(xing)肉(rou)雞(ji)屠(tu)宰(zai)企(qi)業(ye)，隨(sui)著(zhe)藥(yao)殘(can)和(he)禽(qin)流(liu)感(gan)風(feng)波(bo)不(bu)斷(duan)，國(guo)外(wai)和(he)國(guo)家(jia)相(xiang)關(guan)部(bu)門(men)的(de)要(yao)求(qiu)越(yue)來(lai)越(yue)高(gao)，企(qi)業(ye)的(de)投(tou)入(ru)越(yue)來(lai)越(yue)大(da)，但(dan)利(li)潤(run)低(di)微(wei)，企(qi)業(ye)處(chu)於(yu)進(jin)退(tui)兩(liang)難(nan)的(de)尷(gan)尬(ga)處(chu)境(jing)。

    一段時間以來，肉雞產業的盈利點主要來源於熟食加工和一些冷凍深加工產品，如冷凍肉串、調味肉排等，所以企業對客戶開發新產品的工作比較配合
，高層領導也非常重視，作為與客戶接口的銷售部門比較受重視。

    本案例涉及產品是冷凍牛蒡雞皮串
，其工藝流程為：

                                          雞皮處理→↓

    牛蒡打皮→切塊→清水浸泡→控水→5%白醋溶液浸泡→穿串→裝內盒→冷凍→金屬探測→裝外箱→入庫儲存→發運

    2003年3月×日，銷售部門接到通知，1yuedifawangribendeniubangjipichuanyinsuanweitainong，kehurenweichanpinyijingsuanbai，zairibencanjiashipinbolanhuidegongsilingdaoyijingtongyiquanbufeiqichuli，dianhuayaoqiutiaozhayuanyingeikehudafu。

    該批產品為初次生產的新產品樣品，總量為2噸。生產之前客戶沒有進行試驗，隻是通過傳真發工藝要求一份，要求根據該要求生產2噸樣品，隨其它貨物發出。

    客戶提供工藝要求如下：

    1.原料選擇

    選自健康的無藥殘肉雞

，整個飼養過程中不使用任何抗生物，雞皮無發炎點
、無毛根毛柱、無脂肪；選用新鮮的牛蒡，中間不帶孔。

    2.原料處理

    a牛蒡處理：

    牛蒡去皮→切成4cm長的矩形（形狀4×1.5×0.5cm）→水中浸泡30分鍾→控水→5%的白醋溶液浸泡5～7分鍾。

    b雞皮處理：

    去掉所有的脂肪（盡可能精細）→修整→切皮。

    3.穿串

    選用15cm圓簽，竹簽直徑是0.3cm

，穿串時按照從大到小的順序穿，穿串方法：皮+牛蒡+皮+牛蒡+皮，露尖0.5cm，串重50g。

    4.裝內盒（略）。

    5.冷凍（略）。

    6.包裝（略）。

    因(yin)為(wei)牛(niu)蒡(bang)經(jing)過(guo)白(bai)醋(cu)浸(jin)泡(pao)，有(you)酸(suan)味(wei)是(shi)必(bi)然(ran)的(de)，但(dan)何(he)種(zhong)程(cheng)度(du)是(shi)客(ke)戶(hu)能(neng)夠(gou)接(jie)受(shou)的(de)
，很(hen)難(nan)判(pan)斷(duan)，所(suo)以(yi)一(yi)方(fang)麵(mian)調(tiao)查(zha)是(shi)否(fou)在(zai)生(sheng)產(chan)過(guo)程(cheng)沒(mei)有(you)按(an)客(ke)戶(hu)要(yao)求(qiu)加(jia)工(gong)
，或(huo)產(chan)品(pin)在(zai)冷(leng)凍(dong)前(qian)放(fang)置(zhi)時(shi)間(jian)過(guo)長(chang)導(dao)致(zhi)酸(suan)敗(bai)
；一方麵由銷售部和客戶溝通具體情況。

    生產部門和品管部門召開了專題會，查閱了相關的生產記錄
，詢問和回憶了當時的生產情況：因(yin)為(wei)當(dang)時(shi)生(sheng)產(chan)的(de)是(shi)新(xin)產(chan)品(pin)
，而(er)且(qie)客(ke)戶(hu)從(cong)來(lai)沒(mei)有(you)做(zuo)過(guo)樣(yang)品(pin)


，也(ye)沒(mei)有(you)確(que)認(ren)過(guo)樣(yang)品(pin)，生(sheng)產(chan)時(shi)生(sheng)產(chan)和(he)品(pin)管(guan)的(de)負(fu)責(ze)人(ren)員(yuan)都(dou)在(zai)現(xian)場(chang)，確(que)定(ding)了(le)相(xiang)關(guan)的(de)要(yao)求(qiu)才(cai)開(kai)始(shi)加(jia)工(gong)的(de)。

    記ji錄lu顯xian示shi沒mei有you異yi常chang，因yin為wei量liang比bi較jiao少shao，當dang時shi也ye不bu存cun在zai工gong序xu間jian不bu銜xian接jie導dao致zhi浸jin泡pao時shi間jian過guo長chang問wen題ti，產chan品pin穿chuan串chuan驗yan收shou後hou馬ma上shang裝zhuang內nei盒he入ru庫ku速su凍dong，也ye不bu存cun在zai放fang置zhi時shi間jian過guo長chang現xian象xiang。

    最後，大家的焦點都集中在浸泡牛蒡的白醋濃度上：客戶提供的工藝上是5%的白醋浸泡，當時車間提報5%白醋采購計劃
，但采購反映，市場上的白醋大部分是3.5g/100ml
，找不到5g/100ml （約相當於5%）的白醋。為此，銷售部門還和采購部門發生爭執
，後來到其他地區才找到一種5g/100ml的白醋。

    因為語言方麵的關係
，最終銷售部門和客戶也沒有溝通明白事件的原因，隻好給客戶發一份道歉性質的回複，並要求探討“酸敗”的具體情況。

    shiguobangeyuehoukehulaigongsizuoqitachanpinshiyan，womenjiejihekehugoutonggaiwenti
，kehuquerenchanpinbushisuanbai
，shicuweitainong
，womennachudangshidegongyijinyibutantao，kehurenwei：5%的白醋是把市場上買回來的白醋，按5%的比例稀釋，然後浸泡。

    此時，得出事件的真正原因，客戶要求把市售3.5g/100ml的白醋稀釋到5%，而不是使用5g/100ml的白醋
，兩者的醋酸濃度相差近30倍。

至此可以這樣認為：缺乏與客戶充分有效的溝通是此次質量事件的根本原因。

    1.客(ke)戶(hu)要(yao)求(qiu)要(yao)進(jin)行(xing)充(chong)分(fen)的(de)評(ping)審(shen)
，評(ping)審(shen)要(yao)在(zai)答(da)複(fu)客(ke)戶(hu)以(yi)前(qian)進(jin)行(xing)。銷(xiao)售(shou)部(bu)門(men)不(bu)能(neng)盲(mang)目(mu)答(da)應(ying)客(ke)戶(hu)訂(ding)單(dan)，在(zai)接(jie)到(dao)訂(ding)單(dan)後(hou)，要(yao)和(he)各(ge)部(bu)門(men)協(xie)商(shang)後(hou)，確(que)定(ding)能(neng)保(bao)質(zhi)保(bao)量(liang)完(wan)成(cheng)後(hou)，方(fang)可(ke)答(da)複(fu)客(ke)戶(hu)，包(bao)括(kuo)工(gong)藝(yi)上(shang)的(de)疑(yi)點(dian)。

    2.對於客戶未做試驗的產品，必須經樣品確認以後再接批量訂單。

    3.製定品嚐製度，對車間生產的產品，要根據與其用途進行烹調品嚐，發現問題及時調查原因，或與客戶溝通。

以下情況必須品嚐：

    新產品或新訂單開始生產時；

    更換原料或輔料供方或批次時；

    長期不生產的品種重新生產時；

    常規產品每周至少品嚐一次。

    後來經采購調查和我們留意
，白醋規格除了3.5g/100ml的比較普遍外
，還有5g/100ml、15g/100ml的等等，客戶的要求本身是不明確的，但對於不明確的客戶要求如何確認呢？

    GB/T19001：2000《質量管理體係  要求》中相關條款中是這樣表述的：

    7.2.1與顧客有關的過程

    7.2.2與產品有關的要求的評審

    組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客做出提供產品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）
，並應確保：

    a）產品要求得到規定；

    b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決
；

    c）組織有能力滿足規定的要求。

    評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持（見4.2.4）。

    若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。

    若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改，並確保相關人員知道已變更的要求。

    注：在某些情況下，如在網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的。而代之對有關的產品信息
，如產品目錄、產品廣告內容進行評審。

    7.2.3顧客溝通

    組織應對以下有關方麵確定並實施與顧客溝通的有效安排
；

    a) 產品信息
；

    b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改
；

    c）顧客反饋
，包括顧客抱怨。

    zaihenduozuzhideyunxingguochengzhong，wangwangbaxiaoshoubumenhuozuzhidefuzerendangzuoleguke，batamenrenweideyaoqiudangzuolegukedeyaoqiu，erhushilezhenzhenggukedeyaoqiu
，bunenghegukejinxinglianghaodegoutong
，qingzhedaozhikehutousu，yanzhongzheshiqulekehu，geizuzhizaochengyouxinghewuxingdesunshi。