產品：牛排

背景:

牛排是西餐中的常見菜肴，其產品質量標準為多汁、鮮美、無異味。

本案例涉及的企業為某市西餐第一品牌，以現代的裝修風格，合理的價位
，贏得了某市消費者的青睞
，目前20多(duo)家(jia)直(zhi)營(ying)的(de)主(zhu)題(ti)餐(can)廳(ting)獨(du)占(zhan)某(mou)市(shi)西(xi)餐(can)市(shi)場(chang)鼇(ao)頭(tou)。公(gong)司(si)為(wei)家(jia)族(zu)企(qi)業(ye)
，企(qi)業(ye)老(lao)總(zong)在(zai)當(dang)地(di)有(you)很(hen)廣(guang)的(de)交(jiao)際(ji)
，該(gai)家(jia)族(zu)另(ling)外(wai)有(you)兩(liang)家(jia)企(qi)業(ye)分(fen)別(bie)涉(she)及(ji)房(fang)地(di)產(chan)與(yu)物(wu)流(liu)的(de)地(di)域(yu)性(xing)企(qi)業(ye)。企(qi)業(ye)目(mu)前(qian)正(zheng)處(chu)於(yu)高(gao)速(su)發(fa)展(zhan)期(qi)
，不(bu)斷(duan)引(yin)進(jin)高(gao)級(ji)管(guan)理(li)人(ren)才(cai)
，逐(zhu)步(bu)向(xiang)規(gui)範(fan)的(de)現(xian)代(dai)企(qi)業(ye)靠(kao)攏(long)。該(gai)品(pin)牌(pai)西(xi)餐(can)廳(ting)在(zai)某(mou)市(shi)的(de)布(bu)點(dian)已(yi)趨(qu)於(yu)飽(bao)和(he)，目(mu)前(qian)正(zheng)計(ji)劃(hua)向(xiang)省(sheng)內(nei)的(de)其(qi)它(ta)地(di)級(ji)市(shi)滲(shen)透(tou)。

本案例涉及產品牛排的工藝流程如下：

niupaigongchangyujiagongqiepian，lengdong

，meigebangeyue，tongguogongsineibudepeisongchesongdaocanting，cantingfanglengzangbingxiangzhongjiedong，jiedonghoujiarutiaoweiliaoyanzhi
，jianzhi，fengke。

質量事件:

某個星期一中午11點(dian)左(zuo)右(you)，有(you)顧(gu)客(ke)在(zai)市(shi)郊(jiao)的(de)某(mou)餐(can)廳(ting)用(yong)餐(can)時(shi)，投(tou)訴(su)他(ta)點(dian)的(de)牛(niu)排(pai)有(you)很(hen)重(zhong)的(de)異(yi)味(wei)。店(dian)長(chang)現(xian)場(chang)仔(zai)細(xi)品(pin)嚐(chang)，確(que)認(ren)的(de)確(que)有(you)腐(fu)敗(bai)味(wei)道(dao)，同(tong)時(shi)追(zhui)蹤(zong)餐(can)廳(ting)內(nei)同(tong)一(yi)批(pi)製(zhi)作(zuo)剩(sheng)餘(yu)的(de)2塊牛排也有異味

，餐廳立刻為該顧客改點其它產品

，並贈送貴賓卡，平息顧客投訴後，反饋到公司的品質部門
，請QA一同追蹤事件原因。

調查分析:

收到相關信息後
，得知目前所有餐廳使用的都是該批次的貨物，QAyaoqiugaicantingliketingyonggaipicihuowu
，bingtongzhifujindeliangjiacantingjiangshengyudehuowuquchuyidaifangzaichangwenxiajiedong，yaoqiuzaijiedonghouquerenshengyuhuowushifouyoutongyangxianxiang。tongshiyuyunzuojingligoutongkenenghuizhengpitingmaidezhuangkuang。

因為一年前曾經出現因牛排供應商供應的整批貨物出現偏差而導致所有餐廳停賣一星期牛排的事件。彙報溝通完後，因事件重大，QA第di一yi時shi間jian趕gan到dao正zheng在zai解jie凍dong牛niu排pai的de餐can廳ting，查zha看kan貨huo物wu，兩liang袋dai貨huo物wu雖sui未wei完wan全quan解jie凍dong
，但dan外wai觀guan與yu氣qi味wei都dou屬shu正zheng常chang
，即ji刻ke要yao求qiu餐can廳ting將jiang這zhe些xie牛niu排pai煎jian製zhi
，試shi吃chi，確que定ding該gai餐can廳ting該gai批pi次ci的de貨huo物wu沒mei有you問wen題ti。然ran後hou，去qu另ling外wai一yi個ge正zheng在zai解jie凍dong貨huo物wu的de餐can廳ting，再zai次ci確que定ding該gai批pi次ci貨huo物wu沒mei有you問wen題ti。因yin此ci排pai除chu供gong應ying商shang環huan節jie的de偏pian差cha可ke能neng。

QA再(zai)次(ci)回(hui)到(dao)發(fa)生(sheng)牛(niu)排(pai)異(yi)味(wei)的(de)餐(can)廳(ting)
，查(zha)看(kan)與(yu)該(gai)批(pi)牛(niu)排(pai)一(yi)同(tong)入(ru)貨(huo)到(dao)餐(can)廳(ting)的(de)其(qi)它(ta)貨(huo)物(wu)，細(xi)致(zhi)查(zha)看(kan)對(dui)比(bi)後(hou)，發(fa)現(xian)雖(sui)然(ran)有(you)幾(ji)箱(xiang)放(fang)在(zai)冷(leng)凍(dong)庫(ku)門(men)口(kou)的(de)貨(huo)物(wu)由(you)於(yu)頻(pin)繁(fan)的(de)開(kai)門(men)關(guan)門(men)而(er)導(dao)致(zhi)的(de)結(jie)霜(shuang)現(xian)象(xiang)
，但(dan)是(shi)大(da)部(bu)分(fen)貨(huo)物(wu)都(dou)保(bao)持(chi)在(zai)冷(leng)凍(dong)狀(zhuang)態(tai)
，檢(jian)測(ce)貨(huo)物(wu)溫(wen)度(du)，都(dou)在(zai)-15℃以下，符合相關儲運標準。因此排除配送入貨與儲存發生偏差的可能。

確認後以上事實後，QA要求店長將製作該牛排的員工緊急安排回餐廳調查

，待該員工回到餐廳後，QA發現該員工是一個智力正常的聾啞青年（政府法規允許有條件的企業可招聘該類人員，並有一些稅務等方麵的優惠），日常在廚房區負責貨物解凍、醃製以及餐廳清潔等較簡單的活。經過與該名員工的艱難交流後
，QA又和幾位當天當班的員工進行了交流，確定了以下幾個事實：

1.該批牛排是在上個星期六下午解凍醃製的，且違背公司隻能保存到第二天晚上的規定，到了第三天上午仍在製作售賣；

2.由you於yu星xing期qi六liu下xia午wu
，突tu然ran有you一yi個ge附fu近jin學xue校xiao的de高gao三san畢bi業ye班ban在zai餐can廳ting開kai畢bi業ye聚ju餐can，貨huo物wu準zhun備bei不bu充chong分fen，有you員yuan工gong示shi意yi用yong熱re水shui解jie凍dong該gai批pi次ci牛niu排pai，而er非fei用yong冷leng藏zang解jie凍dong的de方fang法fa
；

3.該批貨物一次解凍了30片

，超過了餐廳一天的正常使用量，導致第二天仍未使用完；

4.解凍後的牛排堆積放在冰箱醃製，中部牛排未能冷卻下來；

5.存放牛排的冰箱由於經常開啟

，製冷不充分
；

6.以該名聾啞員工為代表的一線員工對基本的食品常識不夠了解；

7.牛排製作時廚房員工未確認原料是否正常；

8.星期日晚上和星期一早上當班部長未確認冷藏冰箱中貨物的情況；

9.現有的標準手冊太粗糙，不便於使用。

整改措施:

了解了以上情況，QA確(que)認(ren)了(le)此(ci)次(ci)事(shi)件(jian)完(wan)全(quan)是(shi)由(you)於(yu)餐(can)廳(ting)員(yuan)工(gong)操(cao)作(zuo)不(bu)當(dang)導(dao)致(zhi)的(de)質(zhi)量(liang)危(wei)機(ji)。回(hui)到(dao)公(gong)司(si)和(he)總(zong)經(jing)理(li)交(jiao)流(liu)了(le)事(shi)件(jian)的(de)情(qing)況(kuang)，再(zai)次(ci)強(qiang)調(tiao)了(le)供(gong)應(ying)商(shang)的(de)優(you)質(zhi)貨(huo)物(wu)供(gong)應(ying)與(yu)管(guan)理(li)的(de)重(zhong)要(yao)後(hou)
，得(de)到(dao)了(le)共(gong)識(shi)：有好的原料，不一定就有好產品，更需要正確的製作過程。並對怎樣才能確保製作正確做出以下糾正措施：

1.專(zhuan)門(men)抽(chou)調(tiao)幾(ji)位(wei)店(dian)長(chang)或(huo)副(fu)店(dian)長(chang)
，成(cheng)立(li)一(yi)個(ge)製(zhi)作(zuo)標(biao)準(zhun)與(yu)推(tui)廣(guang)標(biao)準(zhun)的(de)部(bu)門(men)，協(xie)助(zhu)研(yan)發(fa)與(yu)技(ji)術(shu)部(bu)門(men)，優(you)化(hua)現(xian)有(you)的(de)各(ge)種(zhong)標(biao)準(zhun)
，確(que)保(bao)有(you)利(li)於(yu)餐(can)廳(ting)一(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)使(shi)用(yong)

；

2.製作產品加工信息的紙條，包含：解凍時間
、醃製時間、可使用的時間、到期時間
，製作人等信息，並確保所有需要解凍的貨物都跟有該紙條

；

3.新員工上崗前，確保必須通過店長或副店長的產品製作考核，並定期追蹤考核；

4.聾啞等有溝通障礙的員工隻能進行簡單的工作，如清洗等；

5.再次確保每個餐廳都有溫度計等測溫工具，並規定每天早上開店後進行一些主要貨物的測溫工作；

6.在店長培訓時增加講解食品安全部分的內容，特別是原物料準備的知識
；

7.對於業務特別好的餐廳增加一台冰箱，避免冷藏的貨物堆積嚴重不利於製冷。

整改效果：

經過一年多的不斷推動與執行
，企業一線的操作標準度有明顯提高，企業正在省內的其它市成功開出10多家分店，但老板意識到，以目前的市場占有率以及運作狀況
，還不能開放給其它公司或個人加盟。

工作體會：

“麥當勞或肯德基不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了國外餐飲集團的經營理念。在他們的整體製度體係中，餐廳的營運是很重要的一環
，因為他們的經營理念和歡樂、美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。

然而餐廳並不是這些世界品牌的全部
，它隻是冰山的一角。因為在它的後麵有全麵的、完善的、強大的支援係統全麵配合，以達到質與量的有效保證，而這強大係統的支援當中包括：擁有先進技術和管理的食品加工製造供應商
、包裝供應商及分銷商等采購網路、完善健全的人力資源管理和培訓係統

、世界各地的管理層、運銷係統、開發建築、市場推廣、準確快速的財務統計及分析等等。每一個部門各盡職能，精益求精，發揮團隊合作，致力於達到“百分百顧客滿意”的目標。