本案例涉及企業為山東一家對日出口水產品的民營企業

，產品以出口日本精深加工水產品為主，有多年的出口經驗。該企業雖然通過了ISO9001質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)認(ren)證(zheng)，但(dan)管(guan)理(li)還(hai)停(ting)留(liu)在(zai)經(jing)驗(yan)管(guan)理(li)的(de)水(shui)平(ping)上(shang)，相(xiang)關(guan)文(wen)件(jian)以(yi)應(ying)付(fu)認(ren)證(zheng)為(wei)主(zhu)
，實(shi)際(ji)運(yun)作(zuo)主(zhu)要(yao)服(fu)從(cong)客(ke)戶(hu)指(zhi)導(dao)和(he)口(kou)頭(tou)指(zhi)示(shi)
，尚(shang)未(wei)將(jiang)係(xi)統(tong)的(de)現(xian)代(dai)化(hua)管(guan)理(li)模(mo)式(shi)落(luo)實(shi)到(dao)實(shi)處(chu)。

    同大多數對日出口企業一樣
，雖然客戶相對單一，但產品品種和規格繁多，這就要求生產管理必須細致、認真
，減少失誤，才能避免質量事故的發生。

    公司生產的主要產品有：冷凍麵包蝦、冷凍油炸麵包蝦、冷凍魚、蝦丸串、冷凍烤魷魚串

，以及各種調味的鮁魚、鮐魚、鰻魚烤製
、蒸製產品。

    2003年第一季度，公司連續發生包裝印製方麵的錯誤，具體情況如下：

    某日
，在包裝新產品16g冷凍油炸麵包蝦時，車間一名包裝工偶然發現紙箱側麵的規格誤印為：18g×5（90g）/每袋入，實際應為：16g×6（96g）/每袋入。

    某日，車間一名包裝工發現45g冷凍麵包蝦紙箱上的衛生注冊代號3700/02***錯認成3700/002***。

    某日，客戶來訪品嚐樣品時發現冷凍蝦丸串（えびつくね串）中的“び”字，印成“ぴ”。而此時2噸烤蝦串樣品已經在日本客戶貨艙。

    案例涉及產品為冷凍油炸麵包蝦
、冷凍麵包蝦、冷凍蝦丸串。

    冷凍油炸麵包的工藝流程為：

    原料蝦處理→調味→撲粉→裹漿→裹麵包糠→油炸→冷凍→包裝→金屬探測→入庫儲存

    冷凍麵包蝦的工藝流程為：

    原料蝦處理→調味→撲粉→裹漿→裹麵包糠→冷凍→包裝→金屬探測→入庫儲存

    冷凍蝦丸串的工藝流程為：

    蝦仁斬拌→配料混合→加熱成形→裹粉→油炸→穿串→冷凍→包裝→金屬探測→入庫儲存

    針對這些印刷製版問題，品管人員和采購部人員進行了調查和分析。

    1．對紙箱印錯規格和注冊號問題的調查：

    通tong過guo詢xun問wen營ying銷xiao部bu和he采cai購gou部bu相xiang關guan人ren員yuan得de知zhi，這zhe兩liang批pi產chan品pin均jun屬shu於yu客ke戶hu新xin開kai發fa產chan品pin，沒mei有you成cheng形xing的de包bao裝zhuang樣yang板ban，紙zhi箱xiang廠chang處chu也ye沒mei有you印yin刷shua版ban
，需xu要yao製zhi作zuo新xin的de印yin刷shua版ban。

    genjugongsiliucheng，zhizuoxindeyinshuabanxuyaoxiaoshoubugenjukehuyaoqiu
，zhizuochugao

，jingshengchanhepinguanbumenpingshenyihou，youcaigoubumenanpaigongyingshangjucizhizuoyinshuaban，gongyingshangzhizuodianzibanbendayinyanggao，yanggaojingpinguanbumenheduiqianzidinggao
，biyaoshiqingkehuquerenyihoudinggao，caigoubumenjiedaopinguan（和客戶）簽字的確認稿，方可通知供應商定版製作包裝，包裝交付時品管部驗收員根據樣稿驗收。

    由(you)於(yu)這(zhe)兩(liang)批(pi)貨(huo)物(wu)發(fa)貨(huo)時(shi)間(jian)較(jiao)緊(jin)，銷(xiao)售(shou)部(bu)門(men)認(ren)為(wei)品(pin)管(guan)部(bu)門(men)簽(qian)字(zi)確(que)認(ren)一(yi)向(xiang)需(xu)要(yao)較(jiao)長(chang)的(de)確(que)認(ren)時(shi)間(jian)

，於(yu)是(shi)便(bian)沒(mei)有(you)製(zhi)作(zuo)初(chu)稿(gao)，也(ye)沒(mei)有(you)經(jing)過(guo)評(ping)審(shen)，隻(zhi)是(shi)從(cong)車(che)間(jian)找(zhao)了(le)同(tong)品(pin)種(zhong)不(bu)同(tong)規(gui)格(ge)的(de)產(chan)品(pin)的(de)紙(zhi)箱(xiang)

，用(yong)筆(bi)將(jiang)需(xu)要(yao)修(xiu)改(gai)的(de)地(di)方(fang)修(xiu)改(gai)後(hou)，交(jiao)與(yu)紙(zhi)箱(xiang)廠(chang)參(can)考(kao)製(zhi)版(ban)生(sheng)產(chan)。

紙箱廠打印出樣稿後，找到銷售部門確認
，銷售部門在沒有認真核對、也沒有找品管簽字的情況下，詢問紙箱廠人員已經按要求更改

，就簽字確認，讓紙箱廠趕緊製版製作紙箱。

    對(dui)用(yong)筆(bi)修(xiu)改(gai)過(guo)作(zuo)為(wei)樣(yang)品(pin)箱(xiang)的(de)紙(zhi)箱(xiang)和(he)經(jing)銷(xiao)售(shou)部(bu)門(men)簽(qian)字(zi)確(que)認(ren)的(de)樣(yang)稿(gao)進(jin)行(xing)追(zhui)溯(su)調(tiao)查(zha)發(fa)現(xian)，第(di)一(yi)起(qi)事(shi)件(jian)是(shi)在(zai)樣(yang)品(pin)箱(xiang)上(shang)忘(wang)記(ji)修(xiu)改(gai)，紙(zhi)箱(xiang)廠(chang)的(de)樣(yang)稿(gao)自(zi)然(ran)也(ye)是(shi)錯(cuo)誤(wu)的(de)，銷(xiao)售(shou)部(bu)門(men)沒(mei)有(you)核(he)對(dui)就(jiu)簽(qian)字(zi)確(que)認(ren)
；dierqishijianxiangzishangdezhucehaoshizhengquede，zhixiangchangzaidayinyanggaoshichucuo，erxiaoshoubumenyijingzaicuowudeyanggaoshangqianziqueren，suoyizhixiangchangyejujuechengdanzeren。

    調查紙箱進廠檢驗情況
，品管驗收人員承認沒有核對版麵，原因是銷售部門經常不按正規流程確認
、評審版麵
，品管對此不負責任。

    2．竹簽印字錯誤的調查

    品管人員和采購部人員對竹簽的采購以及檢驗過程進行了調查。

    1月22日ri，銷xiao售shou部bu門men將jiang生sheng產chan計ji劃hua以yi及ji竹zhu簽qian印yin字zi的de版ban麵mian傳chuan真zhen件jian交jiao給gei車che間jian
，車che間jian根gen據ju生sheng產chan計ji劃hua提ti報bao了le竹zhu簽qian的de采cai購gou計ji劃hua
，計ji劃hua上shang標biao注zhu的de竹zhu簽qian的de印yin字zi版ban麵mian是shi正zheng確que的de。采cai購gou部bu聯lian係xi客ke戶hu
，為wei確que保bao竹zhu簽qian標biao記ji的de準zhun確que性xing，客ke戶hu到dao生sheng產chan車che間jian確que認ren並bing帶dai走zou版ban麵mian，現xian在zai到dao車che間jian調tiao查zha時shi發fa現xian車che間jian所suo提ti供gong的de版ban麵mian也ye是shi正zheng確que的de。2月10ri，kehujiangzhuqiansongdaogongchang。pinguanbudaoxianchangyanhuoshi，yinchejianjiyong，jiagongrenyuanzhengzaizhunbeitihuo。pinguanyuanzaiyanhuoshi，xunwenkehubanmianquerenqingkuang，kehubiaoshiyijingqueren，danshiyouyumeiyoubanmian，zhiduichicundengjinxinglequeren
，erhulvelezhuqianshangdeyinzizheyixijie。youyushiriwen
，erqieyincuobufenyoujiweixiangsi
，jiagongchejianzaishengchanguochengzhongyizhimeiyoufaxianciwenti。

    3．對以上質量事故的根源分析

    1）不(bu)按(an)照(zhao)流(liu)程(cheng)辦(ban)事(shi)，有(you)章(zhang)不(bu)循(xun)是(shi)以(yi)上(shang)事(shi)件(jian)的(de)根(gen)本(ben)原(yuan)因(yin)。雖(sui)然(ran)公(gong)司(si)製(zhi)定(ding)了(le)規(gui)範(fan)嚴(yan)謹(jin)的(de)流(liu)程(cheng)
，但(dan)一(yi)直(zhi)以(yi)來(lai)沒(mei)有(you)很(hen)好(hao)的(de)實(shi)施(shi)
，銷(xiao)售(shou)部(bu)門(men)經(jing)常(chang)為(wei)了(le)省(sheng)事(shi)，不(bu)製(zhi)作(zuo)初(chu)稿(gao)
，不(bu)經(jing)品(pin)管(guan)和(he)生(sheng)產(chan)的(de)部(bu)門(men)的(de)評(ping)審(shen)，口(kou)頭(tou)和(he)采(cai)購(gou)、供應商確認包裝問題，簽字確認的版麵也不交給品管部門，而是直接提供給車間。

    2）部bu門men之zhi間jian扯che皮pi
，責ze任ren心xin不bu強qiang是shi導dao致zhi以yi上shang事shi件jian的de主zhu要yao原yuan因yin之zhi一yi。流liu程cheng規gui定ding，采cai購gou部bu門men沒mei有you品pin管guan負fu責ze人ren簽qian字zi的de樣yang稿gao

，不bu得de安an排pai製zhi作zuo包bao裝zhuang，但dan由you於yu流liu程cheng沒mei有you很hen好hao執zhi行xing，而er且qie銷xiao售shou部bu門men在zai公gong司si負fu責ze人ren麵mian前qian說shuo話hua力li度du大da
，采cai購gou部bu門men就jiu本ben著zhe“反正有人簽字”的想法
，違反流程定製包裝。

    品管部門在流程沒有執行的情況下，不是督促各部門按流程辦事，積極采取尋找版麵和資料、核對確認等補救措施，而是采取消極對抗和扯皮的態度：“你不按流程辦事，不給我版麵，不經過我評審，我也不給你核對版麵。”

    銷售部門在不經過其他部門評審的情況下，工作人員簽字前也不能認真核對

，馬虎從事，導致問題出現。

    1．事件一和事件二的紙箱全部廢棄
，重新趕製紙箱，對於已經包裝的紙箱拆開後重新包裝，並通知客戶延期發貨。

    2．對於竹簽印字錯誤，經與客戶進行了溝通
，並達成協議，在客戶倉庫的貨物降價處理，未使用的竹簽全部銷毀。

    3．針對一係列質量事件造成的損失和在客戶中的惡劣影響，公司召開了各部門主管以上人員的會議，會議要求：

    3.1任何部門不得因任何借口改變作業流程
，確需緊急工作需要變通的，需經總經理簽字同意

，並安排專職責任人對該項工作跟蹤、落實
，出現問題負擔一切責任。

    3.2即日起有私自改變流程造成質量事件的，第一環節違反流程的責任人

，承擔一切損失。

    3.3針對包裝製作：

    采購辦好製作關：沒有初稿，不得安排采購；沒有品管簽字的樣稿
，不得安排製作；

    品管把好簽字關：品管必須根據官方的要求和客戶要求
，對銷售部門提供的初稿進行審核
；對供應商提供的樣稿根據初稿進行認真核對
；接到樣稿（初稿）簽字確認必須在一個工作日內完成
，交付相關部門；

    銷售部門做好內外溝通：將客戶要求

，及時傳達給相關部門。

    對dui於yu本ben案an例li涉she及ji的de事shi件jian都dou是shi與yu產chan品pin質zhi量liang並bing不bu是shi直zhi接jie相xiang關guan的de細xi節jie，雖sui然ran這zhe些xie細xi節jie對dui質zhi量liang不bu構gou成cheng大da的de威wei脅xie
，造zao成cheng的de損sun失shi也ye不bu算suan大da
，但dan是shi這zhe些xie細xi節jie不bu但dan使shi得de產chan品pin質zhi量liang出chu現xian較jiao多duo的de瑕xia疵ci
，更geng暴bao露lu出chu質zhi量liang管guan理li的de諸zhu多duo漏lou洞dong。

    zhenduizhexiebaozhuangwudexijiewenti，bizherenweiyingdangjiaqiangduigongzuorenyuandepeixun
，bingbazerenxihua，youzhuanzhirenyuanfuze
，shiqimingquegongzuoneironghexiangguandezhishi
，jiaqiangxiangyingdebaguannengli。tongshixietiaoxiangguanbumen

，jiaqiangbiaozhundezhidinghegongfangdeguanli，guifangongzuochengxu。bingqiejiaqiangbaozhuangwentidejianzhaliduyijizhenduiteshuqingkuangdezhidingchulifanganhejiejuecuoshi。

    在質量控製方麵，除保持原有的做法外，考慮實際情況，借鑒其他公司的做法，采取靈活多樣
、職工和管理人員易於接受的方式
，增強工作的效果。

    另外，關於員工管理
，筆者有以下看法：

    1.天天忙忙碌碌地工作，看似非常敬業，但我們是否清楚了工作的目的，是否達到了公司或者我們自己預期的工作效果。

    不bu按an流liu程cheng製zhi作zuo包bao裝zhuang
，是shi為wei了le盡jin快kuai給gei客ke戶hu供gong貨huo
，表biao麵mian上shang是shi為wei客ke戶hu著zhe想xiang，為wei公gong司si著zhe想xiang。其qi結jie果guo卻que恰qia恰qia相xiang反fan，不bu但dan不bu能neng及ji時shi給gei客ke戶hu供gong貨huo
，還hai給gei公gong司si造zao成cheng經jing濟ji損sun失shi，同tong時shi更geng換huan包bao裝zhuang不bu但dan浪lang費fei人ren力li物wu力li，還hai帶dai來lai了le其qi他ta的de質zhi量liang隱yin患huan。

    有一種提法，叫“態度決定一切”，但僅僅有幹好工作的態度還是不夠的
，采取合適的方法去幹好工作也很重要。

    公司製定的製度、程序、規範、流liu程cheng，就jiu是shi提ti供gong工gong作zuo方fang法fa的de
，這zhe些xie文wen件jian在zai製zhi定ding之zhi初chu
，采cai用yong科ke學xue的de方fang法fa，分fen析xi了le各ge種zhong隱yin患huan，並bing通tong過guo合he理li的de流liu程cheng和he措cuo施shi來lai預yu防fang這zhe些xie隱yin患huan。所suo以yi，嚴yan格ge執zhi行xing相xiang關guan的de製zhi度du、流程和程序，是幹好工作的基礎之一。

    2.一項完美的工作，需要一個團結協作的團隊來完成
，而不是一個能人來完成的。

    人非聖賢，孰能無過。一個人出現錯誤、疏忽
、失誤是難免的
，但一個團隊通過協作，就可以互相配合，來彌補這些錯誤、疏忽和失誤

，使事情向著完美的方向發展。

    現(xian)代(dai)企(qi)業(ye)管(guan)理(li)的(de)重(zhong)點(dian)


，就(jiu)是(shi)讓(rang)各(ge)個(ge)部(bu)門(men)，拋(pao)開(kai)成(cheng)見(jian)和(he)本(ben)位(wei)主(zhu)義(yi)，杜(du)絕(jue)扯(che)皮(pi)現(xian)象(xiang)，減(jian)少(shao)內(nei)耗(hao)，打(da)造(zao)一(yi)個(ge)優(you)秀(xiu)的(de)團(tuan)隊(dui)，這(zhe)才(cai)是(shi)企(qi)業(ye)的(de)核(he)心(xin)競(jing)爭(zheng)力(li)。